OctoLearn — Processo de pesquisa com usuários

7 min readMar 3, 2023

Como realizamos o processo completo de UX Research para entender nosso usuário e desenvolver uma solução que os motive em cursos online de média/ longa duração.

Este artigo é complementar ao case — OctoLearn: Gamificando a Aprendizagem e elevando a experiência do usuário

Imagem ilustrativa: Etapa de UI está em construção

Ao longo da nossa formação no Programa UX Unicórnio 2.0, Leandro Rezende sempre enfatizou e fazia questão de nos lembrar da seguinte frase de Jacob Nielsen: Você não é seu usuário!

Essa frase nos fazia lembrar que, mesmo nós quatro sendo alunos de um curso online de média e longa duração, nós ainda precisávamos pesquisar a fundo por que afinal, não erámos os usuários dessa solução que iríamos desenvolver.

UX Research | Na prática

Antes de começarmos aplicar pesquisa com usuários, organizamos um roadmap de tudo que deveria ser feito, pesquisado e analisado para que o nosso processo de UX Research seja o mais completo e efetivo.

Proto-Persona | Mapa da Jornada do Usuário

Para construir a melhor experiência para o usuário, é importante conhecer e entender bem quem é seu público. E uma das etapas em UX Research é a elaboração da proto-persona — que tem como objetivo compreender melhor o público-alvo e confirmar se o que está sendo desenvolvido vai agregar valor, isso tudo a partir de ideias e percepções do grupo.

De acordo com Jeff Gothelf:

“Proto-personas se originam a partir de brainstormings, onde os participantes tentam encapsular as crenças da organização (com base na sua experiência de domínio e intuição) sobre quem está usando o seu produto ou serviço, e quais são as suas motivações.”

Para contextualizar a proto-persona, identificando suas dores, necessidades e reações às etapas desde a matrícula até finalização de um curso online de média/longa duração, construímos o Mapa da Jornada do Usuário, que tem como objetivo identificar o processo atual do usuário.

Matriz CSD

Na fase de descoberta, o primeiro passo foi realizar uma matriz CSD — ferramenta estratégica que auxilia a visualização e definição de certezas, suposições e dúvidas que temos do projeto. A matriz é um ótimo ponto de partida de um projeto.

Com as nossas certezas, dúvidas e suposições definidas, realizamos um brainstorming para determinar quais seriam as hipóteses e perguntas de pesquisas que precisaríamos validar ao aplicar a pesquisa com o usuário. Nesse processo, surgiram 10 hipóteses e 9 perguntas de pesquisa que seriam a base da nossa pesquisa quantitativa.

Pesquisa Quantitativa

O primeiro passo em uma pesquisa quantitativa é definir o perfil do usuário com quem iremos pesquisar. Fazer o perfilamento é essencial para ter as informações e insights necessários no momento de coleta de dados.

O perfilamento criado se baseou em uma característica fundamental e duas características interessantes, como mostra abaixo:

Com as perguntas de pesquisa definidas e o perfilamento do usuário estabelecido, seguimos para estruturação do fluxo de perguntas do questionário. Foram criadas 18 perguntas — distribuídas em quatro formatos: aberta, múltipla escolha, escala linear e caixa de seleção.

Utilizamos a plataforma forms.app para inserir nossas perguntas e podermos aplicar nosso questionário com os usuários. Ao longo de 10 dias, recebemos o total de 101 respostas, delas 93 foram válidas (de acordo com pergunta de screening — pergunta de triagem na qual determina quem segue ou não na pesquisa).

Com as 93 respostas válidas, foi realizado a tabulação e análise de cada resposta, obtivemos o seguinte resultado:

Ao final do questionário, solicitamos o contato de quem gostaria continuar nos ajudando para próximos passos na nossa etapa de research. Conseguimos 21 contatos do qual dividimos em 2 grupos (pessoas que buscam cursos onlines para crescimento profissional/pessoal e pessoas que fazem cursos onlines por alguma necessidade/obrigação) — que se deu através da análise da resposta da última pergunta “Pensando no seu último desafio educacional, o que te motivou à concluí-lo?”.

Pesquisa Qualitativa

Para aprofundar nosso conhecimento e entender melhor nosso usuário, decidimos realizar entrevistas de profundidade semiestruturada, com alguns participantes que deixaram o contato no questionário. Participaram desta etapa 8 pessoas.

Para criar as perguntas para nossa pesquisa qualitativa, analisamos quais hipóteses (criadas no início) ainda faltavam ser validadas e o que mais gostaríamos de descobrir com o nosso usuário, com isso, surgiram 11 perguntas guias divididas em 3 categorias: Conhecendo o entrevistado, dificuldades e motivações no ensino à distância e por fim, sobre Gamificação.

Conhecendo o entrevistado

Qual(is) curso(s) de média/longa duração você fez ou está fazendo na modalidade EAD? Nos conte um pouco sobre ele.
Como era/é sua rotina de estudos?
Como você se organizava/organiza para assistir as aulas e revisar o conteúdo?
Você já fez cursos presenciais também? Quais as maiores diferenças que você notou?

Dificuldades e motivações no ensino à distância

Quais você considera que eram suas maiores dificuldades?
Como você fez para solucionar ou contornar essa situação?
Você acredita que [alguma dificuldade do entrevistado citada na pesquisa quantitativa] atrapalhou seu desempenho?
Você citou que [resposta do formulário] seria sua maior motivação. Pode explicar um pouco melhor sobre isso?

Gamificação [Verificar as respostas das perguntas 17/18 do formulário]*

Você sabe o que é gamificação?
Você citou que seu curso possuía alguns elementos de gamificação, como [itens da resposta]. Você sente que esses elementos apresentados no seu curso, criaram alguma diferença em sua jornada?
Quais mudanças você proporia nesses elementos para que eles te motivassem ainda mais, para que tivesse aproveitamento de 100%?

Após concluirmos todas as entrevistas de profundidades, transcrevemos as entrevistas para podermos construir um diagrama de afinidade — técnica de análise de qualitativa que precede a etapa de geração de insights, que consiste em agrupamento de dados por afinidade, similaridade ou proximidade.

Transcrevemos o dado isolado de cada entrevista em um post-it (Figjam) com uma informação, identificado com abreviação do nome e idade do entrevistado. Como mostra o recorte abaixo:

2. Agrupamos cada post-it por afinidade em temas criados previamente: Perfil do entrevistado, Característica de cursos onlines; Pontos negativos em cursos onlines; Dificuldades do entrevistado; e a Motivação do entrevistado

3. A partir da afinidade criada dentro dos temas estabelecidos, separamos em grupos.

4. Realizamos a correlação dos dados em 4 grupos: Cronograma de estudos, Plataforma, Interação (entre alunos e professores), Motivadores

5. Por fim, criamos insights analisando cada post-it codificado

O diagrama de afinidade gerou para o nosso projeto 17 insights, dos quais precisávamos priorizá-las e decidir quais das oportunidades seriam mais adequadas para aplicar nesse primeiro momento de projeto. Para isso, utilizamos a matriz de Impacto x Esforço que auxilia a priorizar tarefas e oportunidades a partir do esforço que cada uma leva.

Persona

Com base nos resultados obtidos das pesquisas, foi possível revisar a Proto-persona e definir as nossas Personas. Percebemos a necessidade de criar 2 perfis de usuário, de acordo com os diferentes tipos de motivação: crescimento profissional/pessoal x necessidade/obrigação.