Die keer dat ik een Defender kocht…

Wim Labie
Wim Labie
Sep 20, 2014 · 8 min read

Een onwaarschijnlijk verhaal over klantenservice, transparantie, en tijd. Véél tijd.


Het verhaal start met wat minder goed nieuws. Door mijn nieuwe opdracht kan ik dagelijks naar het werk treinen, en verkoop ik dus mijn (op dat moment toch te kleine) auto. De week daarop krijg ik telefoon van mijn vrouw. Ongeval. Vrouw OK, wagen perte totale. We zeggen en schrijven 3 juni. Op één week tijd dus van 2 naar… 0 wagens binnen mijn gezin.

Toeval of niet, ik was al een tijdje aan het overwegen om een Defender aan te schaffen. Boys & toys, je weet wel. Een goede vriend deed zijn exemplaar van de hand, en 4 juni was ik de trotse eigenaar van ‘nen DEF’ zoals ze dat noemen. Les excuses sont faites pour s’en servir.

En wat doet ne mens met een nieuwe aanwinst? Defig toerke mee gaan doen, en dan de wereld laten weten é ;-)

Maar zo’n aankoop moet je verzorgen natuurlijk. Het blijft tenslotte Engelse br*l. En dus proactief op bezoek bij de vriendjes van Land Rover Leuven, alwaar ene David mij met veel overgave en kennis terzake gelijk gaf met de aanschaf van deze “toch wel in meer dan goeie staat verkerende Def”. We spraken af dat ‘die Def’ toch ‘ns de brug op zou gaan, zodat ik tenminste wist welke grotere kosten eventueel te verwachten waren. Enfin, na een dagje kijken en afwegen het verdict: enkel de koppeling zou aan vervanging toe zijn, naast wat kleinere prulletjes die ik zelf al had gemerkt (brandstofmeter werkte niet meer, wat lampjes hier en daar in het dashboard, enfin, small stuff).

voor wie nog nooit een koppeling zag. Gevonden op Google. Kan dus perfect zijn dat dit eigenlijk ook geen koppeling is. Ik gok maar.

Het vervangen van zo’n koppeling op een Defender neemt blijkbaar wel wat tijd in beslag, maar aangezien ik toch in Montreux naar een marketingcongres moest voor een kleine week, ging het groene monster die week onder het mes. En dus Nessie op maandagavond 30.06 richting Land Rover Leuven (ja, het beest heeft intussen al een bijnaam). Met een week had Land Rover Leuven ab-so-luut voldoende tijd om het hele ding uit- en terug in elkaar te vijzen.

Donderdagavond (03.07) laat terug thuis van congres, vrijdagochtend first thing richting garage. “Oei meneer, de defender is nog niet klaar”. Sorry. ‘t Zal voor volgende week zijn. Maar tegen dan is écht alles klaar. Beloofd”.

Die maandag, 06 juli, vertrokken we met het gezin op verlof. D-2, en nog altijd 0 (eigen) auto’s op de oprit. Op zaterdagnamiddag mochten we — nét op tijd — de nieuwe Ford S-Max ophalen. Toch nog op vakantie dus. Zonder Defender weliswaar, maar nu hadden ze bij Land Rover écht wel voldoende tijd tot na onze vakantie om alles in orde te krijgen…

Het begin.

Op vrijdag (11.07) telefoon tijdens onze vakantie. “Dag meneer. Land Rover Leuven hier. Het vliegwiel is ook licht beschadigd, en zou best tegelijk vervangen worden. Da’s dan wel 700 euro extra aub. OK zo meneer?” Na dat eerste slikje toch toegezegd, want “Ah ja, hij ligt nu toch open è”. Soit.

Terug thuis na verlof vol spanning gebeld wanneer ik onze Defender mocht komen halen. Ze moesten nog wat dingetjes uitlezen, en nog testrijden, maar tegen eind van die week mocht ik ‘em zonder fout ophalen. Dat eind van die week werd — nadat ik zelf de nodige follow-up en terugbelacties moest uitvoeren — uiteindelijk anderhalve week later dan origineel gepland, maar dan zou écht alles wel klaar zijn. Maar hej, dit was mijn eerste defender, dus weet ik veel wat je allemaal kan tegenkomen bij zo’n gigant van 2 punt 5 ton…

Het ophaalmoment…

Van de waslijst aan kleinere zaken die gevraagd werd om op te lossen waren er welgeteld… 0 (als in ‘géén’, ‘nada’, ‘niente’) effectief aangepakt. NUL. De koppeling en het vliegwiel waren volgens de receptionist wél pico bello in orde, want “De meestergast heeft er vandaag een dik uur mee rondgebold, en alles liep naar behoren”.

Maar, driewerf helaas. In het naar huis rijden had ik al het gevoel dat er ‘power’ mankeerde, en de volgende ochtend raakte ik met moeite boven de 80km per uur. Even worse, van zodra het ietwat bergop ging was het bidden of stilvallen. Garage gebeld: “Geen probleem meneer, waarschijnlijk lucht op de dinges, breng hem maar opnieuw binnen”. Alsof iedereen zeeën van tijd heeft op telkens op-en-af garage te bollen… Die avond zou ik dus Nessie opnieuw laten opnemen, maar daar zijn we zelfs nooit geraakt. Na een allez-retourke Brussel (25 kilometer, maar gelukkig in de file, dus optrekken en powerverlies maakt niet àl te veel uit op dat moment) was er tegen 18u geen beweging meer in te krijgen. Niet meer ìn versnelling, niet meer eruit, niks meer. Fini. Daar stond ik dan op de parking van de sporthal… Ik was om te ontploffen.

Maar, ne mens leeft op hoop. Uiteindelijk een vriend-met-verstand-van-vrouwen-en-auto’s opgetrommeld die op geheel professionele wijze én zónder koppeling (vraag mij niet hoe, maar dat kan blijkbaar) den Def richting garage bracht, en mij naar huis. In die volgorde. Neem het van mij aan, ze mogen bij Land Rover Leuven content zijn dat ze op dat moment niet ter plaatse waren. Die lokale orkaan werd alvast vermeden.

De volgende ochtend de garage aan de lijn, met een verontschuldiging of 12 en ‘ze zouden er snel naar kijken’. “Uiterlijk vanavond hoort u nog van ons meneer”. Die avond? Niks. Ik besluit om ‘ns te kijken hoe ze dat gaan aanpakken, en reageer niet meer. Ik wacht wel tot ze zelf terug contact opnemen.

Dat wachten, dat duurde uiteindelijk 3 weken. Tot ze keifier terugbelden. Ze hadden het probleem gevonden, “Het is de turbo die kapot is meneer. We moeten die vervangen. We schatten dat op zo’n 2.300 euro.”

Slik.

Serieus?

Een kapotte turbo geeft smoor. Witte smoor, blauwe smoor, whatever. Maar dat rookt like hell. Van die rook heb ik nochtans niets gezien toen ik braafjes achter Nessie met de vriend-met-verstand-van-vrouwen-en-auto’s richting garage reed. En plus, als je als garage meer dan zoveel weken mijn auto in bezit hebt, moet je ook niet meer afkomen met een ‘kapotte turbo’ als probleem na week 6. Zoiets merk je namelijk redelijk snel op. To put things short: bullshit. Na een korte maar niet-verkeerd-te-verstaan antwoord dat ik mijn perfect werkende defender terug wou, en dat de bijkomende problemen niet de mijne waren, maar wel die van hun, klonk het aan de andere kant kort “Ik begrijp het meneer. We zorgen ervoor. Ik neem dit intern op en bel U morgen (vrijdag), ten laatste maandag zonder fout terug met de next steps”.

En die maandag daarop? Nope. niks. Misschien hadden ze gemist met een week, maar de maandag dààrop? Ook niks. Dan maar zelf teruggebeld met de vraag of ze nog iets van plan waren met Nessie? “We hebben intussen het échte probleem gevonden meneer. Het was niet de volledige turbo, maar slechts een klep. Tegen vrijdag is de wagen klaar. De koppeling hebben we ook terug ontlucht, en dat werkt ook terug.

En jawel, wonderlijk, maar vrijdag 19.09 kreeg ik uiteindelijk een tevreden David aan de lijn. Alles was in orde, de technieker was vandaag nog dik 2 uur gaan rijden met de Defender, en alles marcheerde als nieuw. En dus ging ik vandaag, zaterdag 20 september, 61 dagen na Nessie’s eerste opname, moegetergd maar tevreden mijn groene monster afhalen. Sleutels in handen, ik de auto in, achteruit gereden uit de parking met een blik op het brandstofwijzertje, dat echter geen enkele blijk van leven gaf. Volgens de werkfiche was de tank wel degelijk opengelegd, nieuwe vlotter erin, en alles werkte. Ah ja, want meestergast had 2 uur rondgereden met de Defender en alles OK. Maar helaas, nog steeds geen correcte brandstofindicator.

Het wordt zelfs leuker. Als ik vóóruit reed, zat er zelfs geen leven meer in de snelheidswijzer. Die bleef namelijk doodleuk op 0 staan. En dat vermogensverlies? Dat was er ook nog steeds. Het eerste beste stukje vals plat ging de Defender met moeite vooruit, ondanks plankgas. En dus terug naar de garage. David mocht een stukje meerijden. Ik denk dat hij blij was dat hij uiteindelijk niet hoefde te duwen… en ik ben intussen benieuwd naar de opleiding van die meestergast.

En dan zijn we vandaag, 20 september, nog steeds zonder Defender. Van àlle afspraken die Land Rover Leuven met mij maakte (terugbelbeloftes en diets meer, en geloof mij vrij, het waren er héél wat) hebben ze er géén énkele nagekomen. Mààr, geen nood, ze gaan mij maandag zonder fout terugbellen. (sic)

Conclusie

Ik droom van een garage die transparant werkt. Ik ben zelf actief als freelance consultant in digitale marketing, en als ik profielen plaats bij klanten weten die laatste perfect wie ik voorstel. Junior, medior, senior profielen, die hebben een prijs, maar je weet als klant (meestal) welke kwaliteit of competenties je in de plaats krijgt.

In garagemiddens is het mijns inziens op zijn minst verdedigbaar zijn dat je als klant ook weet wie er aan je wagen werkt. Olie kan je perfect laten vervangen door een leercontract of stagiair. Niks moeilijk aan. Voor de zwaardere problemen heb je meer ervaren techniekers nodig, waar je gerust een hogere uurprijs voor mag doorrekenen (maar wie ben ik).

Misschien is het in de automotive sector ‘ns tijd om de dingen anders aan te pakken. Ik wil namelijk wel ‘ns weten hoe het hoegenaamd kàn dat een ‘meestergast’ 2 uur (t-w-é-é) rondbolt met een wagen, doodleuk zegt dat alles in orde is, terwijl zelfs de snelheidswijzer met geen stokken van zijn nulpunt wegkomt. Beats me. Toppunt van al is dat de koppeling, waar het allemaal mee begon, proactief werd vervangen. Dat ding bolde dus è…

Intussen bol ik dus ook nog steeds rond met een aftandse Ford Mondeo vervangwagen, die ‘s ochtends bij het starten meer rochelgeluiden maakt dan een 45 jaar oude mazoutketel in de winter. Ik ben het een beetje moe, vergeef mij dat tenminste.

Dus, beste Land Rover Leuven en bij uitbreiding Land Rover België, doe daar godverdomme ‘ns iets aan (pardon my French). Altijd bereid om wat training en opleiding te voorzien voor jullie customer care afdelingen. Ik zal beginnen bij het begin. Say what you do, and do what you say.

En zorg misschien ook ‘ns voor een deftig vervangexemplaar. Die aftandse Ford Mondeo ben ik beu gezien. En dat fiere blije gevoel dat ik had toen ik, na zo lang dromen van mijn groene monster, voor het eerst in mijn Defender zat 3 (zo’n 3 maand geleden intussen), dat ben ik een beetje kwijt. Misschien komt dat ooit nog terug, maar voorlopig is de liefde wat bekoeld.

Wim Labie

Written by

Wim Labie

Dad. Husband. Entrepreneur. Gadget freak. #Sales & #Marketing guy. #SocialMedia afficionado. Owner #LAVAconsult.

More From Medium

Top on Medium

Mar 25 · 22 min read

27K

Top on Medium

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade