“Oi! Como eu sou?” A importância da construção da persona para um chatbot

Primeiramente, chatbot não nasceu pra ser um telemarketing.

Vejo empresas correndo para criar chatbots para dar um “respiro a seus atendentes” ou “inovar no setor”, mas, com a mesma pressa de criar, acabam falhando miseravelmente. A primeira conclusão é: um chatbot tem que ser feito para ser seu amigo. Ninguém quer conversar com um chatbot, ou humano, e receber a mensagem “Aguarde um instante senhor, vou estar analisando sua situação, qualquer dúvida é só me chamar”. Isso é tão chato quanto ficar baixando aplicativos pra fazer apenas uma solicitação.


“Em 2021, mais de metade das organizações gastará mais por ano em criações de Bots e Chatbots do que com o desenvolvimentos de aplicativos tradicionais para dispositivos móveis” — Gartner

Construindo a prosa.

Desde o início do Mr. ENEM fugimos do modo “robotizado”, sempre imaginando a conversa com um amigo em um ambiente descontraído, assim conseguimos criar melhores interações.

O importante da criação da persona é abranger o máximo possível as interações. E isso só se consegue quando seu chatbot é especializado em uma área e foi construído para um determinado público, afinal de contas, seria impossível falar sobre todos os assuntos do mundo. Fixe uma coisa na sua mente: seu chatbot tem muito mais a aprender com o usuário do que o contrário.

Se você contratou uma empresa para criar seu chatbot, ela te entregou e deu tchau, tenha certeza de uma coisa, você jogou seu dinheiro fora. Chatbot é continuidade, se ele não aprender nada com o usuário ele se tornará obsoleto e, logo logo, só você vai utilizá-lo (e olhe lá). Data-driven nunca foi tão necessário quanto em projetos de chatbot, é completamente necessário para uma boa experiência do usuário, tanto para determinar as principais funções e capacidades, quanto para aprimorar a persona.

No caso do Mr. Enem, a relevância que conseguimos passar para os usuários foi vital. Nele os usuários faziam simulados das próprias provas do Enem. No começo eles apenas respondiam as questões e o Mr. retornava dizendo se errou ou acertou. Vimos que muitos usuários queriam mais do que isso. Até aí o processo estava muito robotizado, o que ia contra a ideia inicial.

Para mudar isso é preciso perceber o quão importante são as intentes e as entities. Intents nada mais é que o significado da intenção do usuário, o que ele pretende com aquela sentença. Por exemplo: informações sobre vôos, previsão do tempo, etc. Já as entities são variáveis que contém detalhes da tarefa do usuário. Por exemplo, considerando que o usuário quer informação sobre um determinado vôo, o bot tem que ser capaz de identificar qual o número do vôo e suas variáveis, como previsão do tempo, atrasos, etc.

Comentários de usuários do Mr. ENEM no Facebook

Sendo assim, quanto mais interações contextuais eram adicionadas, mais o usuário se sentia envolvido na conversa. Sempre que conversa algo o Mr. já queria voltar para o ponto principal: as questões.

Para o Mr. ENEM, criamos uma persona descolada. Que interagia com humor e temas atuais e, de vez em quando, até com sarcasmo ~ cuidado!).


Mr. OAB

Posteriormente, criamos também o Mr. OAB, que tinha o mesmo princípio de simulados, porém com um público totalmente diferente, formandos do curso de direito.

Sabíamos que pelo público alvo qualquer deslize seria imperdoável e, diferentemente do Mr. ENEM que íamos melhorando aos poucos, para o Mr OAB fizemos uma intensa pesquisa de termos jurídicos, jargões e tendências entre os formandos.

Piloto do Mr. OAB

Junto e misturado

Ei, preste atenção. O mais importante disso tudo é que sua empresa dê razões para o usuário voltar. De nada adianta ter um chatbot se ele não tem acesso as informações do cliente no banco de dados da empresa. Ajude o chatbot a te ajudar.

A integração dele com o banco de dados da empresa é também, sem dúvidas, uma das partes mais importantes. Pense em tudo que um usuário pode solicitar quando conversa com um atendente humano. São coisas assim que ele quer resolver com o bot.


Nem todo chatbot é um comediante

De acordo com uma pesquisa feita pela Retale, 55% dos usuários de bots apontaram que a precisão precisava ser melhorada e que suas interações fossem mais naturais.

O user-centric design deve ser o objetivo final de todos bots, pois essas aprendizagens baseadas em comportamentos passados pode, posteriormente, permitir a antecipação de comportamentos futuros.

Como nem todo negócio tem as características de um personagem de cartoon com uma cara engraçada, posso facilmente te dar uma dica para construir a persona da sua empresa: imagine que você seja funcionário de uma grande empresa e um amigo seu vai contratar um serviço dela. É assim que sua persona deve ser. Mas tenha em mente que intimidade só se constrói com o tempo e muita conversa. :)