【國光客運電子票券之極差體驗】
以下身為每天通勤南崁、台北上班族的搭乘體驗
當下覺得無限苦笑，自己做使用者體驗出身，沒想到還有一天會被別家服務體驗給打敗。今天以『使用者』的角色面臨如此不好的體驗，但換成我們是開發者角度時，是不是經常忘記『使用者真正的需求與問題』？
警惕自己，不要換了一個角色而換了一個腦袋！哪天自己的產品也是提供一樣差的體驗給別人！
國光客運的回數票悠遊卡於三月正式推出，這一個月內常常聽到乘客上車無法使用、餘額不擇⋯⋯各種詭異情況，當下身為乘客心想說這麼不穩定的東西怎麼能夠推出？不如使用悠遊卡或是投幣方式，相較下都還比較方便。默默三月份快過去，看著每天通勤的大家遇到問題的頻次變低了，想說以目前手上銀行的『悠遊聯名卡』還是有些不便情況下，或許可以嘗試這個新東西？所以在請假的3/31 一早，自己前往站務那辦理一張電子回數票，並存入$2000（轉換成搭乘區間的40點=40趟）作為上班通勤用。
辦理前，就有事先了解使用方式：
1. 必須固定區間搭乘，否則會致使票券無法使用。
2. 這邊是以區點轉換為點數使用，並非以金額作轉換。
3. 除了回數票的功能，還有一般儲值金額搭乘大眾交通的功能。
4. 辦理回數票必須臨櫃辦理，無法以線上加值或是超商。
選擇辦理電子票券的考量：
1. 雖然大台北地區的大眾交通幾乎悠遊聯名卡都具備加值功能，但我桃園、台北通勤搭的除了葛瑪蘭外，國光、亞通都必須自己注意額度，並沒有低於 $100 或 $0 元的自動加值服務。
2. 礙於每次都要自己留意悠遊卡餘額，所以我身上總是準備一張未具自動加值功能的悠遊卡，裡面大約 $100 的額度，以備哪天我真的忘記可以使用（曾經因手上的悠遊卡都沒有錢、身上零錢又不足，當下我只好投了 $100 付了當趟 $56 的車資）。
3. 辦理這張電子票券主要就作為我通勤的使用，並不會存入任何金額在裡面。而大台北地區的捷運、公車，則會以手上銀行的悠遊聯名卡為主（此兩張卡我都同時放置在我手機背後的夾層）。
遲遲猶豫要不要辦理的點：
1. 開始期間，遇到不少乘客有無法使用的情形，不是只有不少，是非常多…….。
2. 無法使用的情形包含：司機設置的讀卡設備模式、使用者的區間搭乘錯誤、不知為何原因的失敗⋯⋯。
3. 乘客因無法順利搭乘，之前有耽誤整車人的一些時間。
4. 以為扣除使用者儲值得回數票，但是機台誤扣乘客同張卡的悠遊卡金額。
5. 無法透過線上刷卡、支付款體、專屬 App 等方式查詢資訊，做每一件事必須臨櫃處理。
四月連假結束後，第一次開始使用了這張國光回數票，不過同個通勤路線除了國光選擇外，還有5250亞通巴士的選擇，因此我沒有因辦理這張電子回數票而有了任何搭乘忠誠度，主要還是以時間為搭乘考量，直到前幾天，突然我上車刷卡時，機器傳來：『餘額不足』，我滿臉問號想說我從來沒有儲值過錢？哪來餘額不足的道理？當下司機只要求我要換另張卡刷，這張回數票卡片無法使用，但礙於後面排了一堆通勤的人，我索性換了另張備用的悠遊聯名卡刷。
今天週末趁有時間來到南崁站的站務櫃檯，告知她使用這張卡所遇到的狀況，希望可以盡快解決。
查詢之後站務回覆說：『這張卡為金額為負，必須請你先把這個解決，原本卡面的回數票點數才可使用。』
對於從沒儲值過的我來說，無限傻眼外還很理性回覆：『我手上有另張加值的悠遊卡，這張回數票卡片我從未加值、消費，不可能有所謂 -6 的情況』
站務回覆說：『那你搭乘的區間是不是有改變，不是您原先設定的站名』
我這時更覺得莫名了：『我這張作為通勤用，我家的位置跟上班公司都是固定的，我不可能隨便上下車⋯⋯。我只是想來了解為什麼我存了不少錢進去，但是這張卡不能使用？這應該不是我們搭乘者問題吧⋯⋯我在車上遇到不少跟我遇到一樣問題的通勤族⋯⋯』
站務：『好！那這邊 $6 現金給你，麻煩你先加值 $100 元，我才能替你處理這張卡的問題』
此時的我真的就EQ很低的火大起來說：『不是這 $6 的問題，而是你們誤扣我的卡片，還一直說我不正確使用，但是我也解釋我是清楚使用方法，身上也有備用的悠遊卡。今天想了解你們回數票卡片問題，為什麼還要我先儲值才能解決？這個處理方式非常怪！！！我對你們產品這麼沒信心了，你還要我把錢放在這張卡裡面⋯⋯』
站務：『那我這邊無法幫你辦理，你必須先去解決這 $6 的問題，請你去超商把這個負額處理完，再幫你查詢問題。』
我：『那我覺得這個產品跟服務出了很大問題，我想退費不再使用了，剛這樣跑我就不划算了！』
站務：『我無法處理，麻煩你聯繫客服了。』
我：『我知道不是你的問題，但是這個情況我相信我不是第一個，希望你們能有更好解決方案。』
我就轉身開啟網頁，打給客服⋯⋯打了第二支電話才接通，聽對方聲音應該是一位媽媽級的阿姨，大概又是來回上述的問題與對答，但是口氣充滿質疑顧客使用的問答，讓我真的覺得非常不舒服⋯⋯，還跟我說我『用這張卡搭乘是比較划算』、『現在退票對我很不值得』、『也不是我們願意發生的』、『你沒有記錄當天搭乘無法刷卡的班車，我也不知道怎麼查起』等，還有以下落落長的解釋：
1. 票券要收退費的手續費。
2. 退費需以十張為單位（即：購買40趟的回數票，若已經搭乘11趟，剩下的29趟只能退費20趟）。
3. 原先票價為 $56 ，今天以 $50 電子票券搭乘，所以在退票時，會追溯已經搭乘的趟數還要乘以每趟 $6 的差價。
我冷冷說了一句，這很明顯就是你們系統的問題，還包含你們的執行方式、危機處理、講話的方式就是都先推給我們搭乘者，不管退錢對我來說划不划算，我覺得我在這裡跟你們解釋、提早兩站下車的時間成本都比退費的這些還值錢了⋯⋯
繞了一大圈，媽媽級客服記錄下我的使用狀況，並說上班日幾天後才有辦法查清楚狀況？卡片在我手上，我若是不處理這個負額的問題，身為客服的他、站務都沒辦法幫我解決，當下我真的也氣到飽了⋯⋯
這整個體驗部分，即時會有多少的不穩定都可以理解，但是在這些情況下，是否有其他方式可以預先防範、每個接觸點危機訓練也好，都可緩解搭乘者不愉快的體驗⋯⋯
- 搭乘當下是否可以讓第一線接觸客人的司機快速協助處理，以及相關應變的措施教育（i.e. 告知客服聯繫方式、個案記錄事後回報、可能情況與相對應處理流程等），以利降低搭乘者不好的體驗心境。
- 若遇到卡片無法讀取，除了本身這張無用的回數票與要求使用者掏出另張悠遊卡外，是否有更完善的配套方案？（既然發生問題已經是常態性，是否有手動操作機台、補償票價模式等）
- 站務櫃檯的危機應對訓練，站在使用者立場排除非正常使用的模式問話，而非假設立場的質疑方式。
- 既然已知為常態性系統疏失，是否應該制定合乎邏輯的處理、錯誤查詢模式，而非都要求使用者做些無理的配合。
- 解決使用者最核心問題，而非在情緒當下拼命告知『產品的好處』與『這樣做的情況下，使用者面臨更多的缺失』，如此並未能解決真正的問題，反而引起更多的不滿情緒。
對電話另頭的客服留下聯絡方式後，站務很客氣的說：『很不好意思！造成我這樣困擾，因為他們很清楚常常發生，但是目前真的無法好好解決⋯⋯』
我：『我知道不是你的問題，但是希望未來可以好好處理顧客面臨的問題⋯⋯』
但走回家的路上，我充滿無限的感慨⋯⋯
最近自家的產品上線，類比相同糟糕體驗的使用者反饋上去，身為開發商/服務提供商的角度，我們何嘗不是做了一樣的事情給我們的TA？
一個產品或服務的成功，必須顧慮到與顧客與環境、顧客與產品、顧客與員工、產品與環境的每一個接觸點，不管正向的處理流程規劃，或是反向的危機應對規範，都是必須有完善的考量與規劃，一個成功的企業往往是寧可預先防範，而非事後的補救。此次不好的體驗警惕自己得永遠記住！
美好的體驗永遠存在使用者無感的細節裡；感動的體驗永遠超越使用者的想像空間裡。
