챗봇이 뉴스의 영역에 적합한 이유

간단한 채팅만으로 쇼핑을 하고, 택시를 부르고, 뉴스를 읽고, 날씨나 교통 정보를 받아본다. 따로 앱을 설치하거나 사용법을 익힐 필요가 없다. 내가 제일 많이 쓰는 메신저앱을 켜면 된다. 빠르고 간편하며, 즉각적이다.

이는 바로 챗봇(Chatbot)이 가진 장점들이다.

페이스북이 ‘F8 2016 컨퍼런스'에서 챗봇을 소개한 뒤로 다양한 메신저 플랫폼에서 챗봇을 도입하기 시작했으며, 이제는 인공지능 기술의 발전으로 단순히 입력된 응답만을 하는 챗봇에서 나아가 복잡한 상담이나 대화가 가능한 챗봇이 다수 등장하고 있다. 어떻게 보면 챗봇은 보이스 기반의 자연스러운 대화가 가능한 로봇의 기초단계라고 할 수 있다. 그렇기 때문에 현재 많이 접할 수 있는 기본적인 텍스트 기반의 챗봇을 써보면 답답함과 불편함을 종종 느낄 수 있다.

그럼에도 지금 수준의 텍스트 기반 챗봇이 가지는 강점은 분명히 존재하며 특히 ‘뉴스'의 영역에서 챗봇이 적합한 인터페이스로 기능할 수 있다. 몇가지 챗봇 이용사례를 통해 그 이유에 대해 알아보았다.


Why Bots for NEWS?

여러 목적으로 다양한 챗봇을 써보며 크게 두가지 특징 - 1) 제한된 정보 2) 일회성 - 을 느꼈는데, 이는 다른 영역에서는 단점으로 작용할 수 있지만 ‘뉴스'의 영역에서는 장점으로 작용할만한 것이었다.

1) 챗봇은 제한된 정보만을 제공한다

모든 정보가 펼쳐져있고 유저가 선택할 수 있는 일반적인 UI와 달리, 챗봇 인터페이스에서 유저는 수동적으로 챗봇이 제공하는 정보만을 받을 수 있다. 정보에 대한 접근성이나 통제성이 떨어지고, 원하는 정보를 얻으려면 챗봇과 불필요한 대화를 거쳐야만 한다. 커머스 영역에서 이는 단점으로 작용할 수 있는데, 개인차가 있겠지만 모든 옵션을 비교분석하지 못한 채 챗봇의 선택을 온전히 믿고 돈을 지불해야 하므로 불안감이 발생할 수 있기 때문이다. 이러한 정보에 대한 불확실성은 챗봇에 대한 높은 신뢰도가 있어야만 비로소 해소될 수 있다.

그러나 제한된 정보를 제공하는 챗봇의 특성은 뉴스의 영역에서 여러가지 이유로 오히려 장점이 된다.

  • 큐레이션의 필요성 : 세상에는 너무나 많은 뉴스가 존재하며, 모든 뉴스를 읽을 수도, 읽을 필요도 없다. 숨겨진 정보에 대한 불확실성에 비해 맞춤형으로 내게 꼭 필요한 제한된 정보, 즉 큐레이션된 뉴스를 전달해주는 것의 효용성이 훨씬 크다.
  • 컨텐츠의 유사성 : 특정 카테고리 안에서 뉴스 컨텐츠는 언론사마다 내용적으로 크게 차이나지 않는다. 이러한 유사성은 큐레이션의 리스크를 줄여준다. 즉, 챗봇이 어떤 뉴스를 선택하고, 선택하지 않느냐에 따라 내게 심각한 영향을 주지는 못하는 것이다.

위의 사례를 보면 Google Allo와 Facebook Messenger CNN bot에게 Elon Musk 뉴스를 요청했을 때 전달하는 뉴스 컨텐츠의 유사성을 확인할 수 있다. (Elon Musk의 TED Talk 관련 뉴스) 어떤 봇을 이용하던 큐레이션된 뉴스만을 읽더라도 특정 뉴스를 놓쳐 필요한 정보를 얻지 못할 리스크는 크지 않다. 또한, 뉴스 간 컨텐츠가 유사하더라도 매일 생산되는 뉴스의 방대한 양을 고려했을 때 언론사별 최신 뉴스를 한번에 받아볼 수 있는 큐레이션의 필요성은 분명히 존재한다.

게다가 뉴스의 영역에서는 출처가 명확한 언론사의 높은 신뢰도가 불확실한 정보를 전달할지 모른다는 챗봇에 대한 불안감을 보완해주기 때문에, 큰 의심없이 챗봇의 선택을 믿는 것이 가능하다.

2) 챗봇은 일회적으로 사용되는 경우가 많다

챗봇은 그 편리함과 단순함 때문에 다른 앱/웹 서비스보다 빈번하게 지속적으로 쓰이리라는 기대가 있는데, 이용해보면 한번 써보고 다시는 안 쓰게 되는 경우가 많다. 이에 대해서는 챗봇 종류마다의 이유가 존재한다.

  • 단순 재미위주의 게임 봇 (ex: Facebook의 Swelly) : 단순한 규칙으로 이루어져 있어 몇번 이용하다보면 쉽게 질리게 된다
  • 기업이 운영하는 CS 봇 (ex: 인터파크 톡집사) : 궁금한 정보를 얻은 뒤로는 굳이 다시 이용할 필요가 없다
  • 쇼핑, 주문, 예약 등 태스크 수행 커머스 봇 (ex: Kik의 H&M봇) : 한번 목적을 달성한 뒤에는 필요한 상황이 발생하기 전까지는 다시 쓰지 않게 된다.

결론적으로 향후 메타데이터와의 결합으로 불필요한 정보입력 과정이 사라지거나, 자연스러운 대화 또는 복잡한 기능 수행, 다양한 컨텐츠 제공이 가능해지면 지속적 이용을 유도할 수는 있겠으나 현재의 챗봇은 단순한 기능을 제공하는 만큼, 편리하긴 하나 일회적인 목적 달성용으로 쓰이고 만다는 특성이 있다.

그러나 뉴스의 영역에서 만큼은 지금의 텍스트 기반의 챗봇도 지속적 이용을 유인할 요소가 있다. 바로 ‘뉴스' 자체가 가진 힘이다.

‘새로운 것들(New things)’을 뜻하는 ‘뉴스(News)’라는 단어에서부터 알 수 있듯이, 뉴스는 늘 새롭다. 사람들은 매일 변화하는 세상에 대한 새로운 소식을 알고 싶어하며, 챗봇은 빠르고 편리한 딜리버리 수단으로써 새로운 뉴스에 대한 니즈를 효과적으로 충족시켜준다. 오늘 뉴스를 읽었다고 해서 내일 뉴스를 읽지 않아도 되는 것이 아니기 때문에, 계속해서 새로움을 생산하는 이러한 뉴스의 특성은 챗봇의 지속적인 이용을 유인하는 요소로 작용한다.

나아가 대화형 인터페이스로 뉴스를 제공하는 대표적인 챗봇인 ‘쿼츠(Quartz)’의 경우를 보면, 지속적 이용을 유도하기 위해 뉴스의 새로움이라는 특성에만 의존하지 않고 여러 다른 요소 또한 활용한다.

첫째는 PUSH 알림, 두번째는 그래픽 요소의 활용이다. 이용자가 원치 않은데 알림을 보내면 노이즈가 될 수 있는 다른 챗봇과 달리, 뉴스 챗봇은 빨리 최신 뉴스를 전한다는 명분으로 자연스럽게 PUSH 알림을 보내 앱 이용을 유도할 수 있다. 또한 쿼츠에서 특히 잘 활용하는 이미지, 짤, 그래프와 같은 그래픽 요소는 뉴스 컨텐츠의 이해를 돕고, 뉴스 읽는 재미를 더해준다.


원래 뉴스는 ‘대화’에서 시작되었다. 이웃의 소식을 대화를 통해 주고받는 것이 바로 뉴스의 기원이었다. 그렇기 때문에 ‘대화' 형식의 인터페이스로 인간과 상호작용하는 챗봇이 뉴스의 영역에 잘 맞는 건 어찌보면 당연한 결과일 수도 있다.

내게 꼭 필요한 소식을 빠르고 쉽게, 그리고 재미있게 전달해주는 ‘이웃', 바로 챗봇의 미래가 아닐까.

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