Atendimento segmentado (personalizado): digital e presencial
Como cliente, afirmo que percebo um atendimento personalizado quando a minha experiência é única! Ou seja, toda a proposta de atendimento foi adaptada para atender às minhas necessidades específicas.
O termo segmentação é muito utilizado por profissionais do marketing digital! Isso porque já entendemos que “panfletar” em mídias sociais ou meio digital é a maior furada!
Em meu artigo 5 Dicas infalíveis para você perder os seus clientes, a dica 2 consiste em oferecer todas as opções!
Meu objetivo aqui é elucidar um pouco sobre o tema. Vamos lá?
O INBOUD MARKETING
O inbound marketing foi adotado como estratégia por várias empresas de destaque, que estão colhendo bons frutos!
Você conhece esse termo? Veja o conceito da HubSpot:
“Inbound Marketing pode ser considerado qualquer tática de marketing que se baseia em ganhar o interesse das pessoas ao invés de comprá-lo.”
Se você clicar na imagem abaixo, acessará um infográfico muito explicativo elaborado pelo pessoal do Viver de Blog.
Os clientes, assim como todos nós, vivem o mundo digital e recebem inúmeras informações que podem ser classificadas como SPAM. Isso porque geralmente não estão interessados na maioria das mensagens que são enviadas à eles. Alguém vive algo diferente?
SEGMENTAÇÃO DIGITAL
Uma estratégia básica de marketing digital é estudar os perfis dos seus clientes e entregar conteúdos diferentes, adaptando as mensagens aos diversos públicos, de acordo com os interesses de cada um.
Várias são as ferramentas que proporcionam isso: google adwords, facebook para empresas, Klickmail…
Se você ainda não está segmentando o seu conteúdo, certamente está virando SPAM!
No meio digital, interromper um relacionamento é a coisa mais fácil que existe! Você pode excluir, bloquear ou apenas ignorar! Talvez por isso, os profissionais digitais sintam essa maior necessidade em serem assertivos na comunicação.
Entreguei o conteúdo certo para o cliente certo. E agora?
O PULO DO GATO
Se o seu produto ou serviço não é 100% digital, certamente a continuidade do processo não se dará no atendimento presencial. E agora?
Você investiu em marketing digital e esqueceu que o marketing é uma matéria da administração, que engloba todo o seu negócio. :(
Que mania temos nós, seres humanos, de delimitar nossos territórios!
Ufa! Vai meu desabafo! rs
Lembro que em 2003, quando cursava Relações Públicas, eu participava de um grupo de estudos, voluntário, da faculdade, que buscava entender a comunicação integrada. Resumo: Existia o curso de comunicação social, que era muito generalista. O curso foi dividido em suas especialidades: publicidade, relações públicas, jornalismo, entre outros. Observou-se um “gap” e houve entendimento que a comunicação precisava ser trabalhada em sua totalidade, englobando todos os especialistas, porém cada um assumindo o papel de sua especialidade. O problema, porém, é a herança da briga de territórios entre os profissionais, que perpetua até os dias de hoje. :(
Já pensou nos territórios da administração, marketing, comunicação e agora comunicação digital? O que o cliente tem a ver com isso?
SEGMENTAÇÃO PRESENCIAL
O cliente chega em seu balcão e espera a continuidade do relacionamento estabelecido, fora das dependências da empresa. Lá, ele recebeu somente as informações de seu interesse, foi chamado pelo nome e vários emotions (aquelas carinhas e figurinhas engraçadas) ilustraram as conversas personalizadas.
E agora? Agora o seu atendimento segue os famosos Procedimentos Operacionais Padrão. Hein???
PARA PRATICAR!
Segmentar o relacionamento com o cliente de forma estratégica é entender o seu atendimento completo, implementando as ações nos processos, de ponta a ponta!
Precisa envolver todo mundo? ENVOLVA! ;)
O que está esperando? O seu sucesso está em suas mãos! Faça acontecer!
Grande abraço!