Loft: case de diferenciação

Como aumentar a quantidade de visitas em imóveis anunciados pela Loft através de um maior match com o perfil de clientes.

A Loft nasceu na cidade de São Paulo, em 2018, e aposta na tecnologia como aliada em sua missão de revolucionar o mercado imobiliário.

Seus produtos digitais estão concentrados dentro de uma plataforma única que facilita a vida de pessoas interessadas em adquirir ou vender um imóvel nas principais capitais Brasileiras. A usabilidade desta plataforma, bem como o compromisso da empresa em fornecer serviços cada vez de maior qualidade, faz da Loft uma das principais articuladoras e pioneiras neste mercado atualmente. E é graças a este compromisso que deu-se início os estudos deste case, que tem como desafio fazer um levantamento de hipóteses e/ou um backlog de Discovery para iterar o portfólio de soluções da Loft, a fim de descobrir alavancas para aumentar a quantidade de agendamentos de visitas nos imóveis cadastrados em seu portfólio.

A fim de entender melhor a percepção de usuários de aplicativos no mercado imobiliário, suas dores e manias, foi elaborado um questionário qualitativo que ajudasse a direcionar tais pontos. O questionário foi direcionado a um público alvo específico, que pode ser entendido como a persona escolhida para este estudo: Pessoas entre 28 e 38 anos, familiarizadas com o uso de tecnologia para as demandas mais diversas da vida; com estabilidade em suas carreiras; independência financeira; preparadas e interessadas em realizar a aquisição de imóveis e que já buscaram, iniciaram ou finalizaram o processo de compra de um imóvel. Este grupo de estudos foi formado por 20 pessoas dentro deste perfil específico; não lhes foi informado que tratava-se de um case da LOFT (para evitar vieses) e, com base na análise, foi possível identificar:

i) A grande maioria (80%), apesar de usar aplicativos para busca de imóveis, não descarta outras fontes de busca como imobiliárias, por exemplo (Apenas 15% afirma usar apenas o aplicativo e 5% afirma não usar aplicativos para este fim). Essa busca paralela pode se justificar em partes pela conexão com outro ser humano no processo. Os benefícios hipotéticos desta conexão são:

1. Fica mais fácil para o cliente explicar as suas possíveis variações de interesses.
2. O processo de negociação tende a ser mais confortável para o cliente quando intermediado por agente externo.
3. É mais rápido tirar dúvidas específicas, pois pergunta-se diretamente o que quer saber, sem precisar passar por uma triagem com o algoritmo ou ler uma FAQ.
4. A imobiliária pode fazer o trabalho da busca para o cliente enquanto ele se dedica a outras atividades e depois só precisa escolher os preferidos entre os imóveis selecionados pela imobiliária. (Processo mais passivo e com a percepção de ser menos oneroso para o cliente)

Estas análises demonstram a valorização do contato humano em pelo menos alguns momentos da jornada do usuário, todas podendo se encaixar em um mesmo macrotema aqui nominado de “personalização no atendimento”.

ii) Dentre os pontos destacados pelas pessoas respondentes como “brochantes” na hora de buscar imóveis, destacam-se:

1. Corretor de imóveis: Atendimento não padronizado onde cada corretor tem uma sensibilidade, tratativa e tempo de resposta muito diferente em relação a demanda do cliente; excesso de contatos por parte de alguns corretores, e falta de resposta de outros; falta de clareza sobre informações importantes como rotina e regras do prédio, dentre outras questões do dia a dia;
2. Burocracia no processo: Ainda que seja fácil declarar interesse na compra de um imóvel com poucos cliques após encontrá-lo, o processo que se inicia após esta etapa muitas vezes depende de outras pessoas e por vezes denota-se uma lentidão frustrante no fluxo geral;
3. Qualidade das informações: falta de informações ou sua não atualização, como fotos, valor de IPTU, Cartório, entre outras informações “apêndices” do total de investimento necessário que podem influenciar na decisão e deveriam ser claras desde o início (principalmente quando o empreendimento é novo);
4. Opções de imóveis que não condizem com filtros/informações solicitadas pelos usuários: Quando aparecem opções de flat mesmo tendo colocado filtro apenas de apartamento; ou quando aparecem imóveis em más condições quando se filtra “novos” na opção de busca

Estas análises demonstram a oportunidade de melhoria na jornada do usuário de ponta a ponta e podem se encaixar em um mesmo macrotema aqui nominado “otimização de processos”

iii) Quando perguntadas sobre o que as fariam se arrepender de ter escolhido um imóvel depois de mudar para ele, as pessoas trouxeram em especial:

1. Descobrir regras excessivas no condomínio;
2. Vizinhos chatos ou sindico implicante;
3. Problemas estruturais que ficaram ocultos na visita/vícios do imóvel
4. Acústica;

Esta pergunta foi feita para avaliar oportunidades de antecipar questões importantes para as pessoas, melhorando a experiência delas no pós compra e ampliando a satisfação com o serviço prestado. As questões levantadas podem se encaixar no macrotema aqui denominado “spoilers”.

iv) Por fim, o questionário aplicado possibilitou a análise da relação destas pessoas com o uso de aplicativos para a busca de imóveis. Destacam-se:

1. A praticidade, autonomia e agilidade no processo geral são fatores positivos para uma busca inicial de imóveis, inclusive para entender a faixa de preço particular de cada bairro; a disponibilidade de realizar buscas em qualquer horário também se apresenta como fator interessante.
2. O nível de personalização no atendimento em aplicativos, no geral, está aquém do desejado, principalmente quando se considera mais de um perfil de imóvel, esforço gasto na negociação ou duvidas/reclamações em relação às informações apresentadas no aplicativo.
3. O uso de aplicativos se mostra mais interessante quando há serviços atrelados no longo prazo.
4. Há também a percepção de que “moscas brancas” podem ser mais facilmente encontradas fora de aplicativos, seja no contato direto com proprietários ou até com imobiliárias.

A análise destas informações conversam com o momento de maturidade de aplicativos para este mercado, de modo geral. Entende-se que, para o público em questão, são bem vindos, mas possuem janelas de oportunidade.

Enquanto PM é necessário escolher quais destas janelas serão trabalhadas primeiro, considerando viabilidade e retorno da solução.

O PM atuante neste case tem uma forte hipótese apoiada nas análises acima expostas de que melhorar a experiência de longo prazo das pessoas influencia diretamente no aumento de visitas e conclusão de acordos de compra de imóveis.

Para tal, levanta 1 hipótese de solução para o macrotema aqui denominado “spoilers”:

Se incluirmos um vídeo do porteiro/zelador do prédio contando sobre (exemplo) as regras de condomínio, detalhes da infraestrutura do prédio e características de moradores daquele imóvel, então os clientes se sentirão mais seguros em relação ao seu futuro naquele novo lar, pois poderão antecipar questões que se conectam com seu perfil para viver ali no longo prazo.

Os benefícios desta solução atingem os demais macrotemas apresentados aqui, pois acredita-se que aumenta o nível de humanização na experiência digital (i), adianta questões importantes e diminui o contato com o corretor, que pode ficar mais dedicado a agilizar as questões burocráticas (ii) e fornece serviços atrelados no longo prazo para o usuário (iv), sendo um diferencial a mais para o uso de aplicativo.

Outras ideias também podem encorpar um backlog de discovery da Loft, pensando na problemática da relação com corretores que, apesar de serem indispensáveis em um processo de compra e venda de imóveis, podem ter uma ressignificação em seus papéis, reduzindo seus pontos operacionais:

1- Avaliar, sempre que possível, que a chave do apartamento fique com o porteiro do prédio. Desta forma, o cliente não precisa depender da agenda de outra pessoa para visitar o apartamento, bastando se dirigir ao imóvel e pegar a chave com o porteiro. Nestes casos, o corretor pode, ou não, acompanhar as visitas remotamente, a depender da vontade do cliente. Esta solução simplifica o processo de visitas e desafoga a rotina do corretor com excessivos translados entre apartamentos.

2- “Tinder” de imóveis, onde os clientes interessados na compra preenchem seus perfis de compradores, e as pessoas interessadas em venda tem acesso a este perfil e podem dar “likes” nos que acharem melhores para seu imóvel, considerando suas necessidades de venda. Assim, os clientes compradores podem entrar em contato direto com os corretores sobre imóveis cujo vendedor já “pré aprovou” o perfil do comprador.

O autor acredita que estas ideias simples podem trazer uma grande vantagem competitiva para LOFT, justamente por simplificar a vida de compradores e aumentar o feat dos interesses de compra e venda das pessoas envolvidas.

Palavras-chaves: Tera, Itaú, Loft, Inovação, Melhoria de Processos, Product Manager, Gestão de Produtos Digitais.