Quando se trata de Customer Experience, não adianta apenas escutar.

Leonardo Lima
Aug 9, 2017 · 3 min read

Muito tem se falado sobre Experiência do Cliente ultimamente.

No Brasil ainda engatinhamos neste quesito, mas começa a surgir um grande movimento de empresas que estão aprendendo a enxergar na CX (Customer Experience) o fator chave que as diferenciam da concorrência.

Sucesso na aquisição, engajamento e retenção não depende mais somente de preço ou qualidade, mas de todo o relacionamento que as marcas estabelecem com seus consumidores em suas jornadas.

Ouvir é apenas o primeiro passo de uma longa caminhada

O que ainda permanece obscuro para muitos é que, escutar o que o cliente tem a dizer sobre seu produto ou serviço é bom, mas não é suficiente. Para oferecer uma experiência cativante é necessário construir um plano estratégico que envolva mais que coletar opiniões das pessoas.

Esta estratégia, fundamental para alcançar o sucesso, não é responsabilidade de um profissional ou departamento específico, mas sim de todos. Se a experiência do seu cliente não é fruto de uma cultura difundida pelos líderes e vivenciada pelos colaboradores, as probabilidades de não alcançar resultados positivos são inevitáveis.

O que nota-se hoje nas empresas, independente de seu tamanho, é uma fragmentação de departamentos que não se comunicam e portanto falham em agregar os processos e arranjá-los de forma a proporcionar aos clientes uma jornada positiva, cativante e consistente. Mas na prática o que isso quer dizer exatamente?

Materializando o conceito de CX

Digamos que você está com muita fome, e quer ir a um restaurante do seu tipo favorito de comida. Das duas opções abaixo, qual seria a sua escolha?

A- Um lugar de comida excelente, mas atendimento péssimo;
B- Um lugar que oferece um atendimento maravilhoso apesar da comida ser horrível.

Difícil? Mas e digamos que surja uma terceira opção: um restaurante de comida excelente, com um atendimento fantástico, onde os garçons são sempre ágeis e atenciosos, o cardápio de fácil entendimento com fotos, descrição e preços dos pratos, pouca espera para chegada da comida, talheres afiados e limpos, cadeiras confortáveis, ambiente acolhedor e tranquilo, bebidas na temperatura ideal, possibilidade de customizar os pratos ao seu gosto, com a quantidade de comida ideal para saciar seu apetite, sobremesas deliciosas e agilidade na hora de pagar a conta. Imaginou? Então faço agora duas outras perguntas:

1- Qual a probabilidade de você voltar a este restaurante?
2- Qual a probabilidade de você recomendá-lo a alguém?

Pessoas pagam por experiências, não apenas por mercadorias

Na situação acima você não pagou apenas por boa comida e bom atendimento, mas sim por uma experiência. E é exatamente isso que conquista as pessoas. Parece óbvio? E é.

Se visitássemos um restaurante excepcional como este, será que encontraríamos um dono relapso, garçons sem treinamento, fornecedores de péssima qualidade, caixa desqualificado, cozinheiros desatentos e uma equipe que não se comunica entre si? Dificilmente.

No final, se queremos aumentar o número de consumidores fiéis, devemos pensar em toda a jornada na qual eles se relacionam com a nossa marca. E durante todos os pontos de contato com este cliente, precisamos de consistência. Essa consistência garante que, não importa a situação, conseguiremos atendê-lo com o mesmo nível de qualidade, gerando confiança e fidelidade.

No entanto, este patamar de excelência só é atingido quando todos os pontos de nosso ecossistema se conectam e comunicam através de um fio condutor formado pela cultura de Experiência do Cliente que cultivamos.

CX é um trabalho coletivo e colaborativo, onde a cultura orienta a busca de soluções inovadoras que encantem e cativem o pilar principal de qualquer negócio: o cliente.

A melhor e mais efetiva estratégia deve ser igual a de uma orquestra afinada - todos trabalhando em perfeita harmonia e sincronismo, cada um com as particularidades de seu instrumento, seguindo a mesma partitura e com o objetivo único de encantar os corações de uma platéia que avidamente clamarão o bis.

Leonardo Lima

Written by

Um estrategista de Customer Experience que escolheu tomar a pílula vermelha.

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