Warum Ihr Unternehmen ein Chatbot braucht und keine App

Warum Ihr Unternehmen ein Chatbot braucht und keine App

Seit Apple’s Vorstellung des App-Stores wurde viel diskutiert, warum Unternehmen in Apps investieren sollten. Das Potenzial und die Vorteile schienen nahezu grenzenlos. Immerhin zeigten diverse Statistiken, dass Endgerät-Benutzer mehrere Stunden am Tag mit Ihrem Smartphone zubringen und somit ohnehin genau dort sind, wo Apps wirken. Durch diese exzessive Benutzung der Smartphones und eine eigene App würden Unternehmen mit Leichtigkeit in einen großen Markt einsteigen können, der die Reichweite des Produkts oder der Dienstleistung auf einen Schlag vervielfachen würde. Darüber hinaus würde es den Firmen möglichen sein, die Lebenszeit ihre Lösungen mit gezielter Werbung und Push-Benachrichtigungen zu verlängern und Käufer noch einfacher zum erneuten Kauf zu bewegen.

Der Teil, den die Unternehmen richtig erkannten, war, dass man als Firma im Zeitalter des Internets dort präsent sein musste, wo (potenzielle) Kunden sind — und das war an den mobilen Endgeräten.

Als gerade Apps neu rauskamen, war der Hype groß. Die breite Masse der Verbraucher waren eifrig dabei, zahlreiche Apps herunterzuladen und sofort auszuprobieren.

Doch in einigen Punkten haben etliche Unternehmen den App-Markt nicht vollkommen verstanden.

Apps benötigen über einen langen Zeitraum viel Kapital

Aus der Sicht vieler Firmen war zu beobachten, dass Apps eher als eine einmalige Investition gesehen wurde, von der anschließend erwartet wurde, dass sie eigenständig weiterlaufen und sich selber am Leben erhalten. Allerdings genauso wie sich Märkte ändern, ändern sich auch Firmen, und auch die Benutzer und die Smartphones und damit auch die Ansprüche. Im Gegensatz zu Webseiten, die nach ihrer Testphase fast nur noch inhaltliche Updates benötigen, brauchen Apps regelmäßige inhaltliche wie aber auch strukturelle Updates. Und das in um einiges kürzeren Zeitabständen als Webseiten. Dadurch hat die die Entwicklung einer App bereits im Voraus ganz andere Bedürfnisse, was sich dementsprechend auf die Kostenstruktur überträgt.

Die Kosten um Benutzer zum Download einer App zu überzeugen, werden oft vernachlässigt

Am Anfang der App-Ära brauchte es nicht viel, um die viele Smartphone-Benutzer zum Download zu bewegen. Die intrinsische Motivation des Verbrauchers und die Neugier war Motor genug. Als aber mehr und mehr Apps in den Appstores verfügbar waren, wurden die Benutzer schnell auf die technologischen Grenzen ihres Smartphones hingewiesen. Denn nach einigen Downloads wurde das Endgerät immer langsamer und ineffizienter. Die Konkurrenz im den Appstores wuchs exponentiell und jede App konkurrierte mit den anderen Apps um Aufmerksamkeit und Speicherplatz. Und somit nahm die Neugier ab. Denn während man sich vorher nur zwischen ein paar tausend Apps entscheiden konnte, mussten die User nun eine Masse von Millionen von Apps durchsuchen, um die passende App für ihre Bedürfnisse zu finden.

Diese Überflutung von Angebote macht es mittlerweile kostenintensiv, Benutzer zum Download zu motivieren. Und sobald Kosten aufkommen, stellt sich automatisch die Frage, wie viel ROI durch einen Benutzer generiert werden kann. Die Wahrheit ist: Sofern das Produkt ihres Unternehmens nicht ausschließlich eine App oder eine Webseite ist, lohnt sich die App-Entwicklung höchstwahrscheinlich nicht.

Smartphone-Benutzer wollen weniger Apps mit mehr Funktionen und nicht eine App für jedes ihrer Bedürfnisse

Wenn Sie sich also fragen, ob Ihr Unternehmen eine App benötigt, stellen Sie sich folgende Frage: Besteht Ihre App den Zahnbürsten-Test von Larry Page? Hinter dem Zahnbürsten-Test stecken eigentlich zwei simple Fragen: Wird die Lösung mindestens ein- bis zwei Mal pro Tag vom Verbraucher benutzt und verbessert die Lösung tatsächlich das Leben des Verbrauchers. Während man bei vielen Apps eine Verbesserung des Lebens durchaus betrachten kann, schaffen es nur wenig Apps, so unabdingbar zu werden, dass sie täglich benutzt werden.

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre App beiden Fragen standhält, dann ist es definitiv Zeit für Ihr Unternehmen, eine App zu bauen.

Es ist selbstverständlich, dass Firmen auf den Kanälen präsent sein müssen, wo Ihre Kunden sind. Das war schließlich auch die hintergründige Intention, als die Appstores und die Apps entwickelt wurden. Allerdings kann man das Smartphone nicht mehr als separaten Kommunikationskanal betrachten. Das Smartphone und seine Benutzung sind um einiges komplexer geworden. Es sind nicht mehr schlicht die Smartphones, auf denen man die Kunden findet, sondern Nachrichtenkanälen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Skype etc. 2.5 Milliarden Menschen haben zumindest eine dieser Messaging-App. Und nicht nur diese Nutzerbasis ist gigantisch. Genauso beträchtlich ist der zeitliche Unterschied den Smartphone-Nutzer auf diesen Messanging-Apps verbringen, gegenüber der Zeit die die Nutzer in anderen Apps verbringen. Tatsache ist: Ihre Kunden haben sich für ein neues Spielfeld entschieden.

Die Frage, die bleibt, ist: Wie können Unternehmen einen Mehrwert auf den Messaging-Kanälen kreieren?

Die Antwort lautet: Mit Chatbots! Sie fragen sich, was Chatbots sind? Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme. Sie bestehen aus eine Texteingabe- und –ausgabemaske, die mit bestimmten Algorithmen und künstlicher Intelligenz trainiert werden können und somit die Interkationen zwischen Kunden und Unternehmen automatisieren können.

Vereinfacht gesagt, könnte man Chatbots als Apps der Messaging-Kanäle umschreiben.

Warum es für Firmen wichtig ist, diesen Trend zu erkennen, erklären die folgenden Punkte.

Skalierbarkeit der Chatbots

Stellen Sie sich vor, ein Kunden würde Ihrem Unternehmen auf Facebook schreiben. Sie könnten diesem theoretisch einfach zurückschreiben und sich um dessen Problem kümmern. Das ist bei einem Benutzer noch vertretbar. Wenn sich nun allerdings hunderte Kunden gleichzeitig über Facebook bei Ihnen melden, von denen jeder Kunde ein anderes Problem hat, dann wird es höchst ineffizient, diesen mit dem entsprechenden Personal zu helfen. Auf der anderen Seite bieten Chatbots eine effiziente Alternative. Wenn die grundlegenden Probleme der Kunden einmal gefiltert sind und entsprechende standardisierte Antworten konfiguriert wurden (normalerweise ist dies bereits mit den alten Kundendaten und –skripten möglich), kann ein Chatbot entwickelt werden, der ein Großteil der Kundenanfragen automatisch beantwortet. Dadurch kann ein Chatbot tausende Kundenanfrage gleichzeitig bewältigen und zudem immer weiter skaliert werden.

Marketing

Auch in Bezug auf Marketing bieten Chatbots neue Möglichkeiten.

Wenn Sie als Unternehmen beispielsweise Ihre Kunden über ein neues Produkt oder über Rabattaktionen via Facebook informieren möchten, werden nur etwa 3–4% Ihrer Kunden auf Facebook überhaupt Ihre Werbung sehen. Damit gestaltete sich die Kundenbindung via Facebook in der Vergangenheit als schwierig bzw. extrem kostenintensiv. Auch E-Mail-Marketing ist relativ komplex. Stammkunden sollten zum Beispiel im besten Fall nicht dieselbe Mail bekommen wie potentielle Kunden. Und diese sollten auch nicht dieselbe E-Mail bekommen wie Kunden, die das Produkt zum ersten Mal gekauft haben, oder Ihre Internetseite ein Mal besucht haben. Zudem ist Kundenakquise durch Emails ein aufwendiger Weg, auf dem viele Kunden verloren gehen. Die Kunden lesen einen langen Text, der sie überzeugen soll und klicken dann hoffentlich auf einen Link, der sie auf Ihre Internetseite bringt, damit sie dort hoffentlich etwas einkaufen.

Wenn es nur einen Weg geben würde, der es Unternehmen ermöglichen würde, jedem Kunden, der Interesse an Ihrer Lösung äußerte, im richtigen Moment persönlich zu kontaktieren… Genau — ein Chatbot kann all das.

Chatbots können Ihren Kunden überdies im Kontext und mit Bezug auf ältere Nachrichtenverläufe schreiben. Wenn ein Kunde die Ware in den Einkaufswagen gelegt hat, aber die Seite vor dem Kauf verlassen, kann ein Chatbot eine kurze, persönliche Erinnerung an den jeweiligen Kunden schicken.

Umsatz

Der Internethandel ist auch heutzutage noch relativ passiv. Produkte oder Dienstleistungen werden auf einer Webseite oder in den Sozialen Medien gepostet und andere Menschen finden diese Lösung. Und einige kaufen diese.

Ein etwas aggressiveres Marketing boten in den letzten Jahren Methoden wie Remarketing, bei welchem bestimmte Werbung einem durch das Internet folgt.

Chatbots auf der anderen Seite sind weitaus direkter. Nehmen wir das Beispiel eines Blumenhändlers. Wenn nun ein Kunde im Facebook–Chat fragt, wie viel 12 rote Rosen kosten, kann der Bot dem Kunden sofort einen Preisvorschlag geben und den kompletten Kaufprozess im Chat abwickeln, anstatt den Kunden auf eine Internetseite umzuleiten. Der komplette Prozess vom Abgleich der Kundenanfrage mit dem Sortiment über Preis- oder Alternativvorschläge zum gewünschten Produkt bis hin zur Onlinebezahlung und der Weitergabe der Lieferadresse und Kundendaten an den Händler für den Versand läuft somit automatisch über einen Kanal und der Kunde musste den Chat nicht verlassen.

Smarter

Vor allem wenn Ihr Unternehmen im Internet präsent ist, müssen Sie eigentlich ständig auf der Suche nach Instrumenten sein, um mehr Clicks zu generieren und richtig analysieren zu können, welche Lösungen sich am besten verkaufen. Ein Chatbot erkennt und versteht das Verhalten Ihrer Kunden und bietet Ihnen Einblicke in das Kaufverhalten, wie z.B. zu welchem Zeitpunkt und warum der Kunde den Chat verlassen hat.

Wenn Sie also überlegt haben, eine App zu entwickeln, überlegen Sie es sich gut. Bots können effizienter und günstiger sein.

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