O tour da sua academia é um saco?

Leonardo de Lucca
Aug 14, 2018 · 5 min read

Depois de mais de 50 tours por academias em São Franscisco-Califórnia, eu (Alex Armstrong) aprendi que:

O time de vendas precisa compreender melhor o seu cliente.

Fui em academias como um potencial cliente-exceto pelo fato de que eu não tinha intenção alguma de me transformar em um-. Minha história era sempre a mesma, eu era um consultor e estava apenas olhando as academias de São Francisco.

E o que percebi foi um que na maioria das academias o processo de vendas é muito desconfortável : ligações com perguntas ruins, tentativas de persuasão, uma promoção “especial”, e um sistema de e-mails bem impessoal. Se a sua academia faz isso, eu prometo que você não está sozinho. Mas eu também posso garantir que você pode aprimorar a experiência do seu cliente. Aqui está como:

  1. Aprimore o treinamento do seu funcionário
  2. Compreender é melhor que Rapport
  3. Olhe Valor de tempo de vida do cliente
  4. Mostre seu melhor
  5. Defina suas perspectivas para o sucesso

1. Aprimore o treinamento do seu funcionário

Esta deve seru sua prioridade número 1 quando alguém chega para trabalhar em sua academia. Essa será a primeira interação pessoal do seu cliente com sua marca. Seus representantes devem saber sua academia de cabo a rabo. Eles devem ter algumas perguntas na ponta da língua para começar uma boa conversa com o potencial cliente.

Essas perguntas deverão ser perguntas abertas e servem para dar direção para a interação. Algo simples como “Como é uma semana usual de treinos para você?” ou então “Como você gosta de malhar?” (e espere a resposta inteira, não saia falando por cima dele). Vendedores experientes irão conversar alguns minutos antes de sair apresentando a academia. Faça perguntas qualitativas, depois junte as informações que você recolheu para interagir e mostrar como sua academia pode corroborar com os objetivos do cliente.

Alguns vendedores irão perguntar “Como podemos fazer você assinar nosso plano hoje?” e depois ir direto para um tour genérico. Isso é obviamente falta de treinamento, e em nenhum momento faz seu cliente se sentir especial e bem atendido. Mais da metade dos tours que eu fiz seguem o mesmo formato: uma pergunta, 5–10min de tour, depois preços e alguma pergunta como “o que te impede de se inscrever aqui?”

Se você não tem muita certeza de como treinar alguém, comece filmando. Pode parecer um pouco desconfortável mas te dá um ótimo feedback visual da coisa. Isso também ajuda a fortalecer a relação entre o funcionário e o gerente, mostrando que todos querem aprender e melhorar juntos. Sofra com sua filmagem na atuação e descubra como seus clientes enxergam vocês. Se você é um gerente, eu recomendo fazer isso uma vez a cada 3–6 meses para permanecer sempre afiado.

2. Compreender é melhor que Rapport

Rapport é extremamente importante para desenvolver um relacionamento com um futuro cliente. Mas antes do rapport, deveríamos buscar compreender seu cliente em primeiro lugar, e só depois se conectar.

Fingir o rapport ou tentar ser o amigão muito rápido deixa o cliente meio desconfortável e você fica parecendo meio chato. Clientes potenciais não devem ser tratados como seus melhores amigos. Chamar alguém de “parça” ou “brother” pode ser legal no bar, mas não se você está fazendo uma venda.

E em seguida, duas perguntas que fizeram para mim — as duas são reais e bem desconfortáveis:

“Quando você vem a academia, você gosta de malhar ou ficar conversando com a mulherada?”

“Como os personais podem te ajudar quando você se inscrever?”

Se essas duas perguntas acontecem no mesmo tour, isso diz muito da sua empresa. Advinha? Foi em uma academia low-cost com a maioria dos clientes homens e jovens. A primeira pergunta foi totalmente inapropriada. A segunda já assume que o cliente irá se inscrever E ir atrás de um personal trainer mesmo sem confirmar que isso está dentro dos objetivos do mesmo.

Isso é um exemplo (ruim) de uma pressão de vendas. Mesmo que essa venda aconteça, esse cliente geralmente sairá nos próximos meses porque sua experiência foi baseada em uma transação, e não em uma conexão com a academia.

3. Ciclo de Vida do cliente é melhor que apenas números

Relacionamentos duradouros são construídos com uma base sólida de confiança e compreensão. O mesmo vale para o Ciclo de Vida do cliente. Recentemente, antes de fazer o tour um vendedor disse: “eu vou fazer você se inscrever aqui hoje”. Isso, sem ao menos descobrir se eu era uma boa aquisição para a academia.

O propósito da primeira visita é entender se existe uma compatibilidade dos dois lados para determinar se a academia é um bom negócio para o cliente e vice-versa. O ceticismo resulta de uma falta de confiança decorrente de um vendedor colocando suas necessidades diante do cliente.

Minha crença é de que os vendedores de uma academia deveriam pesar levemente suas necessidades de venda e pesar fortemente se aquele cliente tem um perfil para sua academia. Isso cria um ambiente de ótima experiência, e se você não consegue entregar isso, sua academia não deveria estar no mercado. Confiança é um fator decisivo nos negócios, e ser insistente pode começar o relacionamento com o pé errado.

4. Mostre seu melhor

Toda academia tem seus pontos positivos e negativos. Academias mais caras podem até deixar de fora muitas pessoas mas geralmente são muito limpas e bem mantidas. Academias baratas podem não ter o melhor cheiro do mundo mas são geralmente muito mais acessíveis e muitas vezes ficam abertas por mais tempo.

Os tours devem acentuar seus pontos positivos. Seja honesto com suas fraquezas e mostre que vocês sabem do problema e querem melhorar. “Com tantos alunos, nós nos esforçamos muito para manter a limpeza, mas em horários de pico é difícil manter a academia 100%” é muito melhor do que “Você tem que ser muito corajoso para tomar banho aqui” -que foi o que eu ouvi de outra academia que visitei.

Foco em como sua academia vem melhorando a experiência do aluno e como você se sente orgulhoso disso. Nenhum cliente gosta de ouvir o vendedor falando que se tivesse uma academia, faria tudo diferente.

5. Defina suas perspectivas para o sucesso

A Oracle acredita que para 2020 a experiência do usuário “irá ultrapassar o preço e o produto como diferenciador da marca”. Isso é um ótimo incentivo para as academia enfatizarem as comunidades. Todas as academias deveriam se esforçar para conectar funcionários e alunos o mais rápido possível.

Muitas iniciativas para melhorar a experiência do cliente podem ser custosas no início mas aumentam muito sua retenção. O jeito mais fácil e mais negligenciado é dar uma aula de personal gratuita em datas especiais. Isso dá ao membro uma sensação de conexão com um especialista da academia. Também dá ao personal uma oportunidade de adquirir clientes.

Quanto mais fácil for para o aluno malhar, mais tempo ele ficará. O tour no Studiomix em São Francisco é um ótimo exemplo. O vendedor do time deles caminhou comigo pela academia e me fez boas perguntas. Depois ele realçou as 14 aulas que eu poderia fazer baseado nos horários que eu poderia frequentar a academia.

Esse é o serviço ideal. Gastar 10min extras para falar bem de uma programação que o potencial aluno pode se encaixar faz uma grande diferença. Eles foram a única academia que me tratou como um membro do time antes mesmo de eu me transformar um (e eu me transformei depois).

Existem inúmeras oportunidades para melhorar a experiência do usuário em qualquer indústria, e o fitness não é exceção.

(texto traduzido de Alex Armstrong, especialista em rentenção em São Francisco -Califórnia)

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