Как завлечь клиентов в облака, и как удержать их там

Выбери правильный сегмент, донеси информацию о своём продукте аудитории и работай над обращениями (интересами). Это классическая схема процесса продаж. До того, как я оказался в облачном бизнесе, я следовал этому простому сценарию много раз.

Более сложный шаг — работать целенаправленно с клиентами, которые купили ваш продукт в прошлом, предлагая им новую версию продукта. Через 3 года после покупки автомобиля, дилер стал звонить мне каждые 6 месяцев с предложением новых моделей. Для дилера бы было совсем идеально, если бы мой автомобиль вообще перестал работать ровно через 3 года после приобретения. В этом случае, достаточно было бы позвонить только один раз.

Если ваш продукт — ограниченная по времени подписка (например, автомобильная страховка или ИТ-аутсорсинг), то успешное продление является ключевым фактором для бизнеса. Намного дешевле продлить подписку, чем найти нового клиента. Эта идея настолько очевидна, что компании пытаются продать их стандартные продукты в форме подписки. К примеру, в начале, Майкрософт просто выводила на рынок новый продукт, продавала его, а когда появлялось новая версия, то предлагала купить теперь и её. При этом клиент мог заплатить за обновления или остаться со старым продуктом. Позднее, Майкрософт придумала 3-летние подписки, в течение которых клиенты могли использовать любые версии продукта, а Майкрософту стало нужно убеждать клиентов продлевать подписку один раз в 3 года. Причём, если клиент не продлевал подписку, то он вообще не мог пользоваться никакой версией продукта. Продавать продление такой подписки стало намного проще, чем продавать новую версию.

Но, как это работает с облаками?

Наиболее сложный и важный шаг — это первая покупка, когда клиент впервые начинает использовать облачную инфраструктуру вместо своей собственной. В этот момент вам нужно помочь клиенту изменить способ мышления, и первый раз добиться этого бывает максимально сложно.

Хорошо, клиент приобрёл облако. Когда наступает время для продления подписки? Когда команда продавцов должна вернуться к клиенту?

Может, это момент следующего платежа по счёту? Определённо, нет. Клиент платит за облако каждый месяц, как за электричество.

Может быть, это момент выпуска новой версии? К сожалению, добавление новых функций — непрекращающийся процесс в облаках, который обходится без ярких мероприятий и анонсов.

Или, возможно, продавцам вообще не нужно тесно работать с клиентами, которые уже приобрели облачные сервисы. Ведь продавцы электрической компании или интернет-провайдеров не делают этого.

На эти вопросы выше не так просто ответить.

Продажа облаков — это последовательная продажа двух идей:

1. Общая идея аутсорсинга (арендуй вместо покупай)

2. Различные сценарии использования (как и где облака могут помочь сэкономить деньги).

Первая идея — наиболее важная и сложная. Вторая — более техническая и опирается на опыт, полученный на предыдущих клиентах.

Поэтому в облаках процесс продаж не находится в промежутке от запуска новой версии до запуска следующей, и не от первоначальной продажи до обновления подписки.

Процесс продаж облаков состоит из непрерывной продажи множества сценариев использования после того, как клиент сделал свой первый выбор в пользу облака.

Как результат, и команда продаж облаков должна быть организована соответствующе. Когда я начинал работу в провайдере, у меня была только одна команда продавцов. Одни и те же люди отвечали и за пре-сейл, и за активацию клиентов (миграцию и т.п.) и за последующую работу с клиентами, включая дополнительные продажи. Хорошо для стартапа, но не оптимально для серьёзного бизнеса. Найти хороших продавцов облачных сервисов очень сложно (см. мою отдельную статью про найм продавцов), и если вы нашли их, то хотите, чтобы они приводили вам новых клиентов, не отвлекаясь на другие вещи.

Для большинства облачных сервисов, я бы рекомендовал разделить процесс продажи на 3 блока:

1. Привлечение новых клиентов. Вам нужны «хантеры», которые будут приводить клиентов

2. Активация клиентов. Реализация любого первого сценария использования. Вам нужен кто-то с образом опытного проджект-менеджера, который в состоянии помочь клиенту пройти первую стадию внедрения как можно быстрее.

3. Последующая непрерывная допродажа. Средний рост потребления клиента — 30% за год, и это просто глупо не уделять этому внимание. Вам нужен тут внимательный и внушающий доверие советник для клиента, который поможет ему получать пользу от вашего облака.

В наш век глобализации можно получить дополнительные преимущества от размещения этих команд в разных географиях. Действительно, хантеры должны быть рядом с клиентами, а вот остальные две команды могут разместиться в регионах с менее дорогими затратами на персонал.

Это просто удивительно, насколько облако отличается от других сфер ИТ. Тут подходит другая мотивация, другой scorecard и другие качества сотрудников. Не нужно стесняться заимствовать идеи у конкурентов, но лучше не с рынков «железа» или ПО, а с рынка сервис-провайдеров. Например, я много идей украл у телеком-операторов. Они, можно сказать, старшие братья облаков.

Оригинальный текст: How to Get Customers to the Cloud and How to Keep Them

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.