TDPK TALK Creative Content EP.1: Perfect UX is not required
เมื่อวันพุธที่ผ่านมา ผมได้มีโอกาสไปร่วมฟัง งาน TDPK Creative Talk ครั้งที่ 1 หัวข้อ Perfect UX is not required ที่ True Digital Park ชั้น 7 เป็นความร่วมมือกันของ UX Assocation กับ True Digital Park ในการจัดงานในครั้งนี้
เปิดงานมา พี่ไหม Maii Suvanawong เป็นพิธีกรแนะนำเกี่ยวกับงานในวันนี้ และพี่มิ้ง Totsapol Mink Thaitrong UX Strategist ที่ Fourdigit กับพี่แก๊บ Noppawat Muktabhant Chief Experience Officer ที่ FINNOMENA
มาเริ่มกันด้วยหัวข้อแรกกันเลย
1. อะไรคือที่เรียกว่า Perfect UX
พี่มิ้งเล่าว่า Perfect UX คือ การทำ UX Process ที่ครบทุกขั้นตอนของ Design Thinking ตั้งแต่ Empathise, Define, Ideate, Prototype และ Test
พี่มิ้งได้เล่าประสบการณ์การทำ UX Process ที่ใกล้เคียงกับความสมบูรณ์ที่สุดสมัยที่ทำงาน Pantip.com ส่วนพี่แก๊บเล่าประสบการณ์ตอนทำโปรเจ็คสมัยเรียน ทั้งสองคนเล่าให้ฟังถึงกระบวนการที่ละเอียดทุกขั้นตอน ใช้เวลาถึงสองเดือนกว่าจะทำได้ครบ
ซึ่งทั้งสองคน ให้ความหมายกับ Perfect UX ตรงกันคือการทำงานที่ครบกระบวนการตั้งแต่ทำความเข้าใจปัญหา สร้างสมมติฐานการแก้ปัญหา และทดสอบสมมติฐานร่วมกันกับทีม
2. อะไรทำให้การทำ Perfect UX Process เป็นไปได้ยากในการทำงานจริง
จากที่พี่มิ้งและพี่แก๊บได้เล่าไปในข้อแรก การทำกระบวน UX Process แบบสมบูรณ์ใช้เวลาถึงสองเดือน ซึ่งเวลานานเกินไปเมื่อต้องมาทำงานใน Start Up
พี่แก๊บเล่าต่อว่า เมื่อสมัยตอนเริ่มทำ Finnomena มีสิ่งที่เรียกว่า Minimum Marketable Release หรือฟีเจอร์พื้นฐานทั้งหมดที่ Product ต้องมีเพื่อให้สามารถปล่อยออกสู่ตลาดได้ สำหรับ Finnomena คือ การเปิดบัญชีซื้อขายหลักทรัพย์ การซื้อขายหลักทรัพย์ หรือการเชื่อมข้อมูลราคาหลักทรัพย์ เป็นต้น ซึ่งการเปิดบัญชีซื้อขายหลักทรัพย์แบบ Paperless ย้อมให้ประสบการณ์การใช้งานที่ดีกว่า แต่ต้องเวลาถึงหกเดือนถึงจะทำให้ฟีเจอร์นี้ถึงจะเกิดขึ้นได้ พี่แก๊บและทีม Finnomena จึงต้องยอมใช้การเปิดบัญชีหลักทรัพย์แบบส่งเอกสารจริงไปก่อนในระหว่างที่พยายามสร้างฟีเจอร์ Papaerless ซึ่งหากรอให้ทุกอย่างสมบูรณ์ Finnomena อาจต้องสูญเสียโอกาสมูลค่ากว่า 1,000 ล้านบาทเลยทีเดียว
ส่วนพี่มิ้ง เคยทำงานใน Start Up อย่าง Kaidee ก็ถูก Challenge โดย Product Owner ว่าขั้นตอน Discovery ของ UX Process นั้นใช้เวลานานเกินไป และถูกขอให้ทำเพียง User Flow กับ Wireframe ให้เสร็จเพื่อเร่งส่งให้ UI กับ Dev ทำงานต่อเท่านั้น ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้ไม่แน่ใจว่าตนเองกำลังทำสิ่งที่ถูกต้องในฐานะ UX Designer หรือไม่ สิ่งที่พี่มิ้งบอกว่าควรจะเป็นคือต้องทำความเข้าใจผู้ใช้งานด้วยการสร้าง Persona และ Customer Journey จากผลการ survey และ interview ผู้ใช้งานจริงมาก่อน หากต้องทำแค่การออกแบบ Wireframe โดยไม่พยายามเข้าใจผู้ใช้งานก็คงไม่สามารถส่งมอบ value ให้กับผู้ใช้งานอย่างถูกต้องได้ และถ้าเป็นอย่างนั้นก็ไม่สามารถเรียกตัวเองว่าเป็น UX Designer ได้อย่างเต็มภาคภูมิ
3. ถ้าไม่ต้อง Perfect แล้วแค่ไหนที่เรียกว่า Good Enough
พี่มิ้งได้เล่าถึงวิธีการประณีประนอม หลังจากถกเถียงกันอย่างเข้มข้น ทุกฝ่ายก็เรียนรู้ที่จะเข้าใจกันและกัน ฝ่าย Product ก็เข้าใจความสำคัญของ Customer Discovery ส่วน UX เองก็ได้เรียนรู้ว่าเวลาของตัวเองก็คือเวลาของทีมด้วยเช่นกัน งานที่อยู่ใน backlog นั่นก็เป็น Strategic Feature ที่องค์กรวางแผนไว้ตั้งแต่ก่อนที่ UX จะเข้ามา ดังนั้นจึงจำเป็นที่ต้องหาความสมดุลในการทำสิ่งสำคัญทั้งสองสิ่งให้ได้
สิ่งที่พี่มิ้งเล่าต่อมาคือ ในฐานะ UX พี่มิ้งได้เขียนงานที่ต้องทำตาม UX Process ทั้งหมดออกมา แล้วแจกแจงว่างานแต่ละอย่างใน UX Process มีไว้เพื่อตอบคำถามอะไรบ้าง จากนั้นก็ตกลงร่วมกันในทีมเพื่อเลือกทำเฉพาะ Process ที่สามารถตอบคำถามที่อยากรู้ที่สุดภายในเวลาที่มี ผลที่ได้จากการตัดสินใจร่วมกันคือการทำ Usability Testing เพื่อทดสอบ wireframe โดยที่รวบเอาการคำถามหา insight ของ User บางส่วนไว้ถามก่อนเริ่มการทดสอบ ในช่วง Pre-test interview ซึ่งเป็นการลดเวลาจากการทำขั้น Full UX Process แบบเดิมที่ใช้เวลาสองเดือน เหลือเพียงสอง sprint เท่านั้น
Good Enough Process ที่นี้ก็คือการเลือกทำสิ่งที่เพียงพอที่จะตอบคำถาม หรือพิสูจน์สมมติฐานที่เป็นประโยชน์ได้
เช่น หากต้องการรู้ว่า ผู้ใช้งานจะเข้าใจสิ่งที่เราออกแบบและทำ task ได้อย่างถูกต้องหรือไม่ ก็ต้องใช้ usability testing หรือหากต้องการรู้ว่า หากมีการเปลี่ยนข้อมูลในหน้าที่เราออกแบบเล็กน้อย เช่น เปลี่ยนคำบนปุ่ม หรือเปลี่ยนปุ่มแบบ text เป็น icon แล้วจะทำให้คนกดปุ่มเพิ่มขึ้นหรือไม่ ก็ต้องใช้ A/B Testing
ดังนั้น UX Designer ที่ดีจะต้องสามารถบอกกับทีมได้ว่า สิ่งที่เราอยากรู้ ต้องหาคำตอบด้วย UX process วิธีไหน และต้องใช้เวลากับ resource เท่าไหร่
4. จดบันทึกขั้นตอนที่สำคัญแต่ไม่เร่งด่วนทั้งหมดที่ข้ามไป และติดตามผลอย่างต่อเนื่องเพื่อกลับมาทำให้ได้
พี่แก๊บได้เสริมจากที่พี่มิ้งเล่า ว่าการเป็น UX ที่ดีจะต้องไม่กลัวที่จะสร้าง arguement เพื่อสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับ User และ Business ขั้นตอนที่สำคัญต่างๆใน UX Process ที่ถูกข้ามไป จะต้องถูกจดบันทึกเอาไว้ในสิ่งที่พี่แก๊บ เรียกว่า
“บัญชีหนังหมา”
และต้องติดตามให้หยิบขึ้นมาทำให้ได้ เช่น Proto-Persona ที่ในช่วงแรกเกิดจากการเดาโดยไม่ได้มีข้อมูลจากผู้ใช้งานจริง ต้องมีการกลับมาทำ survey หรือ interview กับลูกค้าจริงเพื่อทำให้ข้อมูลสมบูรณ์ในภายหลัง ไม่อย่างนั้น Persona ก็จะไม่ช่วยให้เราเข้าใจ insight ที่จะนำไปสู่การแก้ปัญหาที่แท้จริงให้กับผู้ใช้งานได้เลย
Key Takeaways ในงาน Perfect UX is not required
- Business อาจจำเป็นต้องลดความสมบูรณ์แบบของ UX Process เพื่อแลกกับความสามารถในการแข่งขัน ทีมต้องตกลงร่วมกันว่าจะหยิบส่วนไหนของ UX Process มาใช้ให้เหมาะกับสถานการณ์
- UX process ส่วนที่สำคัญแต่ไม่เร่งด่วนต่างๆที่ข้ามไปด้วยเหตุผลในข้อแรก ต้องมีการบันทึกและตกลงร่วมกันว่าจะหยิบมาทำเมื่อไหร่ และผู้ทำงาน UX ที่ดีต้องติดตามผลอย่างสม่ำเสมอเพื่อทำให้เกิดขึ้นให้ได้
- แม้การทำ UX process ไม่ได้มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ Perfect แต่ก็ต้องทำอย่างเพียงพอที่จะตอบคำถาม หรือสมมติฐานที่เราตั้งไว้
สำหรับใครสนใจ TDPK TALK Creative Content EP.2: Designed by Covid-19 สามารถอ่านต่อ EP.2 ที่แล้วครับ🙂
