TDPK TALK Creative Content EP.2: Designed by COVID-19
เมื่อวันพฤหัสบดีที่ผ่านมา ผมได้มีโอกาสไปร่วมฟัง งาน TDPK Creative Talk ครั้งที่ 2 หัวข้อ Design by COVID-19 มนุษย์ที่ออกแบบโดย COVID-19 ทางออนไลน์ เป็นความร่วมมือกันของ UX Assocation & Fourdigit Thailand & True Digital Park ในการจัดกิจกรรมแชร์ประสบการณ์ความรู้กันในครั้งนี้
เปิดด้วยข้อมูลพฤติกรรมคนไทยในช่วง COVID-19 จากบทความของ Wunderman Thompson ซึ่งระบุว่า พฤติกรรมคนไทย จะซื้อแต่ของที่จำเป็นเท่านั้น คนค่อนข้างระมัดระวังการใช้จ่าย เช่น หม้อทอดถือเป็น New normal ที่ทุกบ้านจะมีหลัง COVID-19 มันเห็นได้ชัดเจน คนเราจะมี 2 อย่าง คือ USER NEED สิ่งของนี้จำเป็นจริงๆ กับ USER WANTED เราคิดว่าสิ่งของนี้จำเป็น
เริ่มด้วยพี่มิ้งค์ Totsapol Mink Thaitrong UX Strategist ที่ Fourdigit เป็นพิธีกรแนะนำเกี่ยวกับที่มาของอีเว้นท์ และ Guest Speaker 2 คน คือ พี่เก่ง Ritpol Wongtaweesinkha Senior product designer ที่ ธนาคารไทยพาณิชย์และพี่พิจ Pij Pruxus ผู้ก่อตั้งและ Design & Research Lead ที่ บริษัท Pruxs Design
สภาพสังคมและพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของมนุษย์ในช่วง COVID-19
วิถีชีวิต การทำงาน อะไรเปลี่ยน อะไรไม่เปลี่ยน และสภาพจิตใจเป็นอย่างไร
พี่เก่ง เดาว่าทุกคนในช่วงสัปดาห์แรกๆ ทำงาน Work from Home 24 hours น่าจะมีปัญหาในเรื่องของ Time box ทั้งเวลาพักผ่อน และ Quality ของงานลดลง เพราะฉะนั้นการแบ่งเวลามีความสำคัญมาก นี่เป็นเหตุการณ์ในช่วงแรกที่เราปรับตัว แต่ตอนนี้เริ่มดีขึ้นมากแล้ว มีการปรับเปลี่ยนเวลา และทำ Time box เราต้องสื่อสารกับคนในทีมว่า เราทำงานหรือทำอะไรในช่วงเวลาไหน อันนี้ช่วยได้เยอะ แต่ต่อไปจะมีปัญหาเรื่องการทำงานอีก เมื่อต้องสื่อสารกับคนที่มากขึ้น ทั้งแบบเห็นหน้าและไม่เห็นหน้า เราไม่สามารถจะวาดภาพให้เห็นในทันทีได้ จากเดิมที่เราสามารถเขียนบนกระดาน whiteboard หรือ post-it แล้ว show ได้เลย ทำให้เราต้องเปลี่ยนวิธีการมาเป็น Online Tool มากขึ้น เวลาในการ brainstorm มากขึ้น เราต้องเปลี่ยนวิธีการ ใช้พลังงานมากขึ้น ในการทำงาน WFH แต่ก็มีข้อดี คือ ทำให้เราโฟกัสกับงานได้มากขึ้น
มีปัญหาในการทำงานในช่วงแรก ที่เวลาพักผ่อนกับเวลางาน มัน overlap กัน ต้องใช้เวลาในการปรับตัว หลังจากนั้นก็จะง่ายขึ้น และเรื่อง Collaboration ภายในทีม
พี่พิจ หลายอย่างมันเปลี่ยน Approach เปลี่ยนวิธีไปหมดเลย แต่เราเชื่อมั่นใน Traditional Approach มากๆ ในการเจอหน้ากันเพื่อ Meeting เพราะด้วยพื้นฐานมาจากสาย User Research เราต้องอยู่ใน Context ของ User เห็นหน้าคน ทำให้เราเห็นภาพเวลาเราคุยกันแบบเห็นหน้า ใช้พลังงานน้อยลงกว่าโทรคุยมาก วิธีในการสื่อสารจะเหมาะสมกันแต่ละบริบท เช่น LINE จะเหมาะกับการส่งอะไรง่ายๆ ตอบคำถาม Yes/No Question, ถ้าต้องอธิบายที่มากขึ้น เราอาจจะต้องโทรคุยกัน, บางทีเราต้องเจอหน้ากันเพื่อการสื่อสาร เป็นต้น ทำให้เกิดความยากขึ้น เพราะเรามาเจอหน้ากันไม่ได้แล้ว จึงได้ลองหลายๆวิธี จนเกิด Routine ขึ้น เช่น ทุกวันต้องเจอกันตอน 11 โมงเพื่อ Brief งานต่างๆ แต่ก็ไม่สำเร็จ 100% ทำให้มีหลายอย่างต้องปรับและเรียนรู้กัน หลักๆ คือ การสื่อสารกัน ซึ่งการคุยแต่ละรูปแบบไม่เหมือนกัน เช่น การคุยเพื่อ Ideation & Brainstorm จะใช้พลังงานแตกต่างกันกับการคุยเพื่ออัพเดตงาน มันมีความยากที่ต้องดูไปด้วย
ฝั่งของผู้ประกอบการ การดีลกับลูกค้า การเจอลูกค้าเพื่ออธิบาย และลูกค้าที่ยังไม่เป็นลูกค้า เพราะหลายครั้ง ลูกค้าจะไม่รู้ว่า ลูกค้าต้องการ UX แต่ NEED จริงๆ คือ User Experience สร้าง Product ออกมาแล้วมีคนใช้งาน ปัญหาคือ ลูกค้าไม่รู้ว่า สิ่งที่เรียกว่า UX ไปช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้า ปกติจะไปเจอลูกค้าเพื่ออธิบายในฟัง แต่พอมี COVID-19 ทำให้ต้องอธิบายทาง Online แทน ซึ่งมีความยาก เพราะการเจอกัน เราสามารถดู สีหน้า ท่าทางต่างๆ บางครั้งลูกค้าไม่บอกว่า ลูกค้าไม่รู้อะไร แต่เราสังเกตเห็นเองได้ แต่ตอนนี้มันหายไม่แล้ว มันเลยเป็น Challenge ในการทำงาน
ทำงานหนักในฐานะหัวหน้า และผู้ประกอบการ
จากข้อมูล กำลังเกิดอะไรขึ้นกับความรู้สึกนึกคิดของคนไทยบ้าง ตามหลักกระบวนการทำงานของสมอง
พี่พิจ สิ่งมีชีวิตทุกอย่าง ต้องมีการปรับเปลี่ยน เพื่อให้มีชีวิตอยู่รอด (Survive) ต่อไปได้ เวลาที่เราปรับเปลี่ยนเพื่อเข้าไปอยู่ในสภาพแวดล้อม (Environment) ที่เราสามารถ Survive ได้ มันจะมีสิ่งที่เรียกว่า User need ของคนที่จะเปลี่ยนแปลงไปตาม Context หรือ Environment ที่เราอยู่ ซึ่งตามกฎ Maslow’s Hierarchy of Needs สิ่งที่อยู่ล่างสุด คือ Physiological การดำรงมีชีวิตอยู่ได้ นี่คือพื้นฐานของความต้องการของคน ถึงแม้เราจะประสบความสำเร็จที่สุดในโลก ได้เหรียญทอง แต่เรากำลังจะเสียชีวิต เราพร้อมจะยอมโยมเหรียญนี้ทิ้งอยู่แล้ว เพื่อให้เรามีชีวิตอยู่ต่อไปได้
ดังนั้น เราจะปรับตัวอย่างไร เพื่อให้เรามีชีวิตไปต่อได้ ทุกครั้งที่มีการปรับตัว สิ่งที่เกิดขึ้นในสมอง คือ เราต้องเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ เข้ามา ทำให้ในสมองเกิดการสร้างสิ่งที่เรียกว่า Neuro Network เครือข่ายประสาท เพื่อเก็บความทรงจำ หรือรายละเอียดต่างๆ เพื่อการปรับตัว เก็บ Memory ใหม่เข้าในความทรงจำ เมื่อในสมองคนเรามีการสร้างเครือข่ายประสาทเยอะ จะทำให้คนเราเหนื่อย เหมือนในสมัยเรียน เวลาเราอ่านหนังสือเพื่อเตรียมสอบ เราจะเหนื่อยกว่าปกติ รวมกับความกังวลและความกลัวตายแต่ก็เห็นได้ชัดว่า คนเราจะ fluctuate ในช่วงเริ่มต้น และหลังจากนั้น เราจะเริ่มมั่นคงและไปต่อได้
พี่เก่ง ทำไมคนถึงหันมา Shopping มากขึ้น /คนหันมาเสพสื่อมากขึ้น / คนหันมาใช้มือถือมากขึ้น คนไม่ได้เปลี่ยน เพราะอยากเปลี่ยน แต่คนต้องเปลี่ยนเพราะ NEED เดิมยังมีอยู่ เช่น คนต้องไปซื้อของ แต่ไปซื้อของไม่ได้ ไปซื้อของที่เป็นร้านจริงๆไม่ได้ร้านไม่เปิดแต่คนต้องใช้ ทำให้คนหันมา Shopping Online มากขึ้น เป็นเรื่องปกติ คิดว่านี่เป็นการ Adopt หรือเปลี่ยนพฤติกรรมไปตลอดเลยมั้ย คิดว่าจะเป็นการเปลี่ยนชั่วคราว แต่สิ่งที่น่าสนใจ คือ บางคนยังไม่เปิดใจใช้งาน อาจจะทดลองมาใช้ เช่น อยากลองสั่งอาหาร Delivery ผ่าน Grab Food, LINE MAN
พฤติกรรมที่คน Shopping Online มากขึ้น อาจจะไม่เป็น New Normal ที่อยู่ตลอดไป หลังหมดวิกฤตแล้ว คนอาจจะกลับมาซื้อของ Offline หรือ กลับไปกินอาหารตามร้านเหมือนเดิม แล้วยอดการซื้อออนไลน์จะตกลง
คิดว่าคงไม่ได้เป็นเลข Sustain นี้ตลอดไป แต่หลัง COVID-19 หายไป ตัวเลข Adoption rate ที่มันเกิดขึ้น มันจะเร็วขึ้นกับการไปฝั่ง Online จากเดิม Produce Online ต้องใช้เงินมาก เพื่อสร้าง Promotion ให้กับลูกค้า เป็นแรงจูงใจให้คนมาใช้ แต่คนส่วนใหญ่ได้มาลองใช้แล้ว มันตรงกับ Mental Model ของแต่ละคนหรือไม่
พี่พิจ จุดนึงคือการเปลี่ยนของ lifestyle บางอย่างจำเป็น บางอย่างไม่จำเป็น ช่วงแรกเราปรับตัว การ Shopping online ทำให้เรา Entertainment อย่างนึง เป็น User research อย่างนึง มันเป็น guilty pressure อย่างนึง
พฤติกรรมของคน ถ้าต้องอยู่กับ COVID-19 อีก 6 เดือน
พี่เก่ง พฤติกรรมที่เปลี่ยนไป อยู่ที่กลุ่ม User เช่น คนที่ WFH หลังจากนี้ ถ้าบริษัทให้ทำงาน WFH ได้ต่อจากนี้ วิธีการทำงานหรือสั่งอาหาร จะเปลี่ยนไปแน่ๆ เพราะมันคือ NEED ของคนเรา เราต้องกินข้าว งานก็เป็น Time box จากเดิม เราไปที่ Office เราจะสามารถเดินไปที่ร้านอาหารและนั่งทาน แต่พออยู่ที่คอนโดหรือบ้าน เราต้องเดินทางไปซื้ออาหารกลับมา มีเวลา 1 ชั่วโมงเท่าเดิม ต้องเดินทางด้วย เหลือเวลากิน 15 นาที อยู่ที่ว่าคนเราจะใช้ชีวิตไปทางไหน
คิดว่าน่าจะหาวิธีการอยู่ที่บ้าน และ WFH เราจะหาวิธีอื่นทำให้งานง่ายขึ้น และ Focus กับงานที่ทำ เช่น หม้อทอด ใส่อาหารเข้าไป รอเวลาและกินเลย ทำให้ชีวิตสะดวกสบายมากขึ้น
พี่พิจ การใช้ Online Channel แน่นอนอยู่แล้ว เพราะทุกวันนี้ คนเราถูก Force ให้ใช้ Online Channel การที่เกิดจุดที่มีการเปลี่ยนอย่างรุนแรง มันทำให้คนเรา Adopt Behaviour ใหม่ๆ สิ่งที่มันยากคือ comfort zone การที่คนเราทำอะไรบ่อยๆ เราก็จะอยู่ตรงนั้น ไม่กล้าทำอะไรใหม่ๆ เราจะอยู่แบบมนุษย์ Routine เช่น ไปร้านอาหารตอนเที่ยงก็กินร้านอาหารเดิม นั่งโต๊ะเดิม เพราะว่า Comfort Zone มันง่าย เราเรียนรู้เข้าไปอยู่ใน long term memory แล้ว นี่คือการเปลี่ยน Behaviour ที่ผ่านๆมาในช่วง COVID-19 ทำให้สถิติการใช้ Internet เพิ่มขึ้นมา เพราะหลายคนเริ่มปรับตัวสิ่งที่อยู่นอก Comfort Zone คนที่ไม่ได้ใช้ Internetหรือ Channel Online เริ่มหันมาสนใจเริ่มนี้กันมากขึ้น ถ้ามองในแง่ดีคือ เส้นทางของ Online Businessหรือ Online Channel ทำออกมายังไงก็จะมี User ในทางกลับกัน ข้อเสียคือ เราจะต้องพัฒนาในเรื่อง User Experience กันมากยิ่งขึ้น เพราะเวลาที่เราสร้าง Online Channel ไม่ใช่สิ่งง่าย สร้างเว็บใครทำก็ได้ สร้างเด็กจบใหม่ก็ได้ เดี๋ยวก็ออกมาดีเอง ไม่ใช่คนใช้เยอะแล้ว คนจะทนเรามากยิ่งขึ้น แต่สิ่งที่คนใช้กันทุกวันนี้ เป็นของ World Class User Experience ในระดับ Standard เช่น Google, Facebook ถ้าเราทำมาแล้วแย่มาก มันมีโอกาสที่คนจะไม่ทนมากขึ้น
ในเรื่อง Online สิ่งที่เราต้องมองว่า จะเกิดอะไรขึ้นบ้าง มีคนใช้มากขึ้น แต่ไม่ได้หมายความว่า คนจะทนเรามากขึ้น
การออกแบบเพื่อผู้สูงอายุ
พี่มิ้งค์ ทางคุณ Jakob Nielsen แนะนำว่า เราจะต้องมาดูเรื่องการออกแบบเพื่อผู้สูงอายุ ใช้งานได้ง่ายขึ้น
พี่พิจ ผู้สูงอายุไม่ได้เก่งขึ้น แต่มี NEED มากขึ้น ผู้เริ่มเปลี่ยนความคิดเปลี่ยนพฤติกรรมมาใช้งาน Internet มากขึ้น แต่ก็ยังมีข้อจำกัด limitation เท่าเดิม เช่น Physical สายตา การมอง ขนาดของFontdก็ยังต้องตัวใหญ่เหมือนเดิม เพื่อให้ผู้สูงอายุอ่านได้ง่าย การใช้คำภาษาที่เราคุ้นเคย มันอาจจะไม่ใช่คำที่ผู้สูงอายุเข้าใจ (It depends) การออกแบบต่างๆ เช่น Flat design การตัดรายละเอียดทิ้ง แค่มี Text 1 อัน คนทั่วไปอาจจะกดได้ แต่ผู้สูงอายุอาจจะไม่เข้าใจ เพราะผู้สูงอายุไม่ได้มาในเส้นทางการเรียนรู้เหมือนคนรุ่นใหม่ ผู้สูงอายุยังมี Limitation หลายอย่างอยู่ สิ่งสำคัญคือ ผู้สูงอายุมี NEED ที่มากขึ้น แต่ Limitation หลายอย่าง ยังเหมือนเดิม ทำให้เราต้องสนใจเรื่องนี้มากขึ้น เพราะเรากำลังจะออกแบบให้ผู้สูงอายุ ถ้าเราคิดว่า เดี๋ยวผู้สูงอายุก็มา ทำแย่ๆ ทำส่งๆ เดี๋ยวผู้สูงอายุก็มาใช้เอง เป็นมุมมองที่ผิด
เป็นหน้าที่ความรับผิดชอบของคนทำงาน User Experience พฤติกรรมของคนเปลี่ยนไป มี NEED มากขึ้น ลูกค้าหรือ User ของเราก็เปลี่ยนไป
พฤติกรรมของคนที่เปลี่ยนไป มีผลกระทบต่อ UX Process อย่างไร
จากเดิมขั้นตอน Empathy > Define > Ideate > Prototype > Test มีความเปลี่ยนไปในช่วง COVID-19
พี่พิจ สร้าง Product ทุกอย่างตาม Design Thinking Process เข้าใจ User ก่อนไป Research เราต้องไปฟัง User เข้าใจ NEED และ PAIN ก่อน นี่คือ Empathy เราต้องกำหนด Scope ที่เราจะไปแก้ปัญหาให้ User แล้วไป Design พอ Design เสร็จ อย่าพึ่งเรียบปล่อย เอาไปทดสอบกับ User ก่อน
ขั้นแรก Empathy & Research คือ ฟังหรือ Observe User เราต้องไปดู User ปัจจุบันว่าใช้ Product หรือ Channel อะไร มันมีปัญหาอะไรบ้าง NEED ของ User ที่ทำให้เข้ามาใช้ Product คืออะไร เราต้องดูว่า User ใช้ Product อะไรเพื่อตอบโจทย์ของ User เพราะทุก Product ที่เราใช้ มัน Serve NEED ของเราอะไรบางอย่างอยู่ มันช่วยเราแก้ปัญหาอะไรบางอย่าง ทุกสำคัญอย่างนึงของ UX คือ UX เป็นด้านที่อยู่ตรงกลางระหว่าง Developer, IT, Business หรือหลังบ้าน และคน/User มันมีความยากอย่างนึง คือ การที่เราไปทำความเข้าใจ User มันไม่ใช่แค่ไปนั่งฟังอย่างเดียวได้ ถ้ามองย้อนไปในอดีต ใครที่เรียน Computer Science & Software Engineer & System Analyst มันจะมีการวิเคราะห์ระบบ การที่เราเดินไปเจอ User เราจะไปนั่งฟังว่า อยากได้ Function อะไรบ้าง ก็จะจดๆมาขึ้น UI และ Release ให้ User ใช้งาน แล้วคิดว่า Feature นี้ ตรงกับสิ่งที่ User ต้องการเลย เช่น เครื่องเล่นวิดีโอสมัยก่อน ที่จะมีปุ่มเป็นร้อย แต่มันไม่ได้ง่าย เพราะแม้แต่ตัวเราเอง ก็ยังไม่รู้ว่า NEED ของเราคืออะไร
การทำ Research กับ User แค่ฟังยังไม่พอ มันจะมีการไป Observe หรืออยู่ใน Context ของ User เราต้องมีการ Analyse สิ่งที่ User ต้องการ ซึ่งหลายๆครั้ง User ก็ไม่รู้ตัวว่า User ต้องการอะไร มันเลย Challenge มากเลย
Contextual Inquiry คือ Technique ในการทำ Research อย่างหนึ่ง โดยเราไปอยู่ใน Context ของ User (Inquire แปลว่า สอบถาม) เราต้องไปนั่งอยู่ข้างๆ User และไปดูว่า User ทำอย่างไร เพราะหลายครั้ง ปัญหาหรือการใช้งานที่มันยาก อาจจะเกิดจาก Context หรือ Environment ที่อยู่รอบๆตัวของ User เช่น Printer ใน Office เราคิดว่า User ไม่ยอมใช้ Function นี้ เพราะปุ่มมันหายากหรือไม่ ความจริงคือ Printer อยู่อีกฝั่งนึงของตึก ทำให้ User ขี้เกียจเดินไปหยิบกระดาษที่ Print ซึ่งเคสนี้ หลายครั้ง User ก็ไม่รู้ตัวด้วยซ้ำ และเข้าใจผิดว่า ไม่ชอบใช้งาน แต่ความจริงอาจเป็นอีกอย่างนึง การที่จะทำให้เรารู้ได้ คือ การที่เราไปอยู่ใน Context ของ User แต่เรามาอยู่ในยุค COVID-19 ที่เราไม่สามารถที่จะไปนั่งอยู่กับ User ได้ มันเป็น Challenge อย่างนึง
เราจะทำ Research อย่างไรให้เราได้ข้อมูลมากที่สุด เท่าที่จะเป็นไปได้ แต่ก็ไม่ได้ฟัง User แค่อย่างเดียว เพราะบางครั้งอาจจะผิดก็ได้เหมือนกัน ทำให้เราต้องหาทางออกหลายวิธี เช่น Phone Interview/ Video Conference เป็นต้น แต่ก็ยังไม่ Perfect
พี่เก่ง ขั้น Define ที่ UX ทุกคนต้องมั่นใจ คือ หลังจบ COVID-19 แล้ว Persona หรือ Journey ของ User ที่เราเคยทำมาเมื่อปีที่แล้ว จะยังเป็นเหมือนเดิม มันมีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของ User มั้ย เราอาจจะต้องทำ Investigate เพิ่มขึ้น เพื่อตรวจสอบว่า Persona ที่เคยทำมัน Valid หรือไม่ เราอาจจะต้องดูทั้ง Quantitative และ Qualitative Research เพิ่ม เพื่อมา Update ตัว Persona เราอาจจะสามารถใช้เรื่อง COVID-19 มาเป็นเหตุผลกับทาง Business ได้ ถือเป็นโอกาสที่ดี ในการขอทำ Research อีกรอบหนึ่ง เพราะข้อมูลมันอาจจะ Out date ไปแล้ว อันนี้สำคัญมากๆ ในการ Develop Direction ของ Product ด้วย เช่น User เปลี่ยน Channel ในการใช้งานหรือเปลี่ยนวิธีการ Reach Goal หรือ User Goal ของแต่ละ Journey ไปแล้ว เราไม่มีเหตุผลที่จะใช้ Journey เดิมอ้างอิงในการทำ Ideate ต่อ
เราจะต้องไปดู เรื่องการใช้ Data มากขึ้น ทั้ง Quantitative และ Qualitative Research รวมถึงการขอเวลาจากหัวหน้าหรือ Stakeholder ในการทำ Research เพิ่มเติม
พี่พิจ หลายครั้ง Business มักจะเน้น Timeline มากจนเกินไป Product ต้องออกวันนี้ ทำให้เกิดคำถามว่า
Timeline มาจากไหน ใครเป็นคนกำหนด
ซึ่งในบางครั้ง มาจาก Commitment ที่ Business ไปตกลงกับลูกค้าหรือผู้บริหาร / มีคนกำหนดขึ้นมา แต่ปัญหาที่มันหน้ากลัว คือ
โฟกัสบน Timeline ตกลงแล้ว เราสร้าง Product นั้น เพื่ออะไร สร้างไปให้คนใช้ หรือ สร้างไว้ ให้เราทำเสร็จทัน จะได้ไม่โดนด่า
นี่เป็นโจทย์อย่างหนึ่ง คือ ถ้าทุกคนมองว่า เราสร้าง Product เพื่อให้คนใช้ Timeline เป็น Secondary ป้องกันเพื่อไม่ให้เราทำช้าจนเกินไป ถ้าเรามองว่า NEED ของคน เปลี่ยนแปลงไป เราจะสร้างของที่ไม่มีคนใช้ไปเพื่ออะไร และถ้าเราโฟกัสว่าจะสร้างของเพื่อให้มีประโยชน์กับ User ในวันนี้หรือในอนาคตที่ Product กำลังจะออก ให้คนใช้งานมากที่สุด
Timeline เป็น Secondary Priority สิ่งสำคัญสุด คือ คนทุกวันนี้ เป็นอย่างไร / NEED ของ USER คืออะไร
เราต้องทำ Research ให้มากขึ้น โฟกัสเรื่อง Result ที่จะเกิดประโยชน์กับคนใช้งานมากกว่า Timeline เพราะสุดท้าย เราสร้าง Product เพื่อให้คนใช้งาน
ผลกระทบของ Social Distancing ต่อการทำงาน User Experience
หลังจากได้ Data มาแล้ว ขั้นตอนที่นำ Data มา Consolidate และทำให้ชัดเจนขึ้น จากปกติต้องนำทีมมาคุยกัน ทำให้มันชัดเจนขึ้น แปะ Post-it บนกระดานหรือกำแพง แต่มาตราการ Social Distancing ทำให้เราไม่สามารถไปเจอหน้ากันได้ มีผลกระทบและการปรับตัวอย่างไร
Define & Ideate Stage
พี่พิจ Affinity Diagram คือ Technique ช่วยเวลาที่เรามี Information เยอะ เช่น หลังทำ Research เสร็จแล้วมาสรุปสิ่งที่ได้เรียนรู้จาก User ที่คุยมา / Business มี Agenda แก้เรื่องนั้นเรื่องนี่เยอะแยะ มี Point ในหัวให้คิดเป็นร้อยจุด เป็นต้น เราจะทำอย่างไรให้เราเข้าใจเรื่องนี้ ง่ายที่สุด ทั้งตัวเรากับ Business โดยเราจะใช้ Post-it 1 อัน เขียน 1 เรื่อง แล้วแปะๆ หลังจากนั้น ทุกคนในทีม ช่วยกัน Grouping ข้อมูล ซึ่งจะทำให้เราเห็น Pattern ของข้อมูลและ Pattern ทั้งหมดนี้ จะเป็น Structure ของ Information เมื่อเราทำ Grouping คือ การลด Information ให้เราเข้าใจได้ง่าย หรือ Reduce ข้อมูลลง แต่ยังคงความหมายเดิมของข้อมูลอยู่ ชื่อที่เราตั้งชื่อ มัน Represent ข้อมูลทั้งหมดในหัวข้อนั้น
วิธีการทำ Affinity Diagram คือ เขียนข้อมูลใน Post-it แล้วแปะบนกำแพงทั้งหมด ซึ่งมีเหตุผลว่า ทำไมต้องใช้กำแพง ไม่สามารถใช้ Digital ได้ทั้งหมด เพราะเวลาเรามี Information แปะเยอะเต็มไปหมด มันมี Interface อะไรบ้างที่ทำให้เราสามารถมองแสกนผ่านแล้ว เห็นข้อมูลทั้งหมด เช่น ข้อมูลใน Post-it Note ได้ทีเดียว 30 แผ่น หรือ50 แผ่น รวดเร็วใน 5 วินาที เป็นต้น ถ้าเราใช้จอ จอนั้นจะต้องใหญ่มาก ซึ่งในหลายๆครั้ง มันจะมี Digital Tools หลายๆอันที่วาง Post-it Note แบบ Online Virtual
ส่วนตัวพี่พิจคิดว่า ยังไม่เจอ Solution ที่นำมาใช้ได้ง่ายขนาดนั้น เพราะสุดท้ายจะมีข้อจำกัดในเรื่อง SIZE กำแพงเป็น Interface ที่ช่วยให้เรา MOVE ของไปมาได้ง่าย เราสามารถเปลี่ยนสิ่งที่ต้องการดูได้เลย กำแพงเป็นสิ่งสำคัญจากการไปดูงานในบริษัท Tech ต่างๆ ทีม Designer ทุกที่มีกำแพงให้ เพราะเป็นสิ่งที่แปะ Information ต่างๆไว้ ถ้าไม่มีมันจะทำให้เราทำงานยาก เพราะเราจะต้องจำทุกอย่างเอง ซึ่งส่วนใหญ่ เราจำไม่ค่อยได้ / เขียนเก็บไว้ในไฟล์ บางครั้งเราจำไม่ได้ด้วยซ้ำว่า ไฟล์ชื่ออะไร เก็ยไว้ตรงไหน การแปะไว้ที่กำแพง มันช่วยให้เราเห็นสิ่งที่สมควรเห็นได้เร็วขึ้น ตอนนี้ก็ยัง Experiment อยู่
พี่เก่ง เสริมว่าทุกอย่างเราต้องการกำแพงใหญ่ๆ ยิ่ง Project ใหญ่เท่าไหร่ กำแพงยิ่งต้องใหญ่
Prototype & Test Stage
พี่พิจ วิธีการ Test มีหลายอย่าง ซึ่งการ Test ของ UX คือ เราเอาระบบที่ใช้งานได้จริง มี Flow แล้วเรามานั่งอยู่กับ User ทดลองใช้แล้วเราไม่ Lead แต่เราให้โจทย์แทน เช่น แอพซื้อของออนไลน์ใหม่ เอาไปให้ User ช่วยทดลองใช้ให้หน่อย เริ่มใช้งานได้เลย เราขอ Observe อย่างเดียว ซึ่งมีเหตุผลจำเป็นต้องเจอ User คือ เราต้อง Train ให้ User ทำ Think Aloud ให้ได้
Think Aloud คือ ให้ User อยู่ในโหมดพูดอยู่กับตัวเอง ทำให้เราเห็นภาพว่า User กำลังคิดอะไรอยู่ เวลาที่เค้าใช้เอง มันเกิดอะไรขึ้นบ้าง
จากประสบการณ์พี่พิจ เล่าว่า ถึงแม้เราจะให้ Instruction มากแค่ไหน มันยากที่จะทำให้ User อยู่ในโหมด Think Aloud ได้ จึงทำให้ต้องมี Moderator เข้ามาช่วยก่อนในช่วงแรก เป็นความยากอย่างหนึ่ง
พี่เก่ง พอมันเป็น Remote ที่ Record แค่หน้า Screen อย่างเดียวทำให้ข้อมูลหายไปเยอะ ข้อมูลทั้งหน้าตา ท่าทางหรือการคิดของคน จากเดิมเราจะสังเกตหน้าได้ว่า เค้ากำลังหาปุ่มอะไรอยู่ คิดอะไรอยู่ หน้าเค้าเป็นอย่างไร ทั้งหมดนี้หายไปหมดเลย เหลือแค่หน้าจอกับเม้าท์อย่างเดียว
จากที่ลองพยายามทำ เช่น ใช้คน Video Call ก็ยังไม่ work เพราะว่ามันมีหลายปัจจัย ทั้ง Barrier ของการใช้ Tools ไม่ใช่ User ทุกคนจะสามารถใช้ Google Hangout เป็นและยิ่งใช้ Tools หลายอันมาประกอบด้วยแล้ว มันยิ่งสร้าง Barrier ทำให้เค้ารู้สึก ไม่ปลอดภัยและไม่อยากให้ Insight มากขึ้นด้วย เพราะเราอยากได้ Context จริง เค้ารู้สึกแบบนั้นในสถานการณ์จริง แต่พอมีหลายอย่างที่ User ต้องเรียนรู้เพิ่ม ทั้ง Tools หรือ Prototype ที่เราต้องการ Test ทำให้ User รู้สึก Fluctuate หรือไม่รู้สึก OK ที่จะต้องใช้งาน ทำให้เราไม่ได้ข้อมูลจริง ตอนนี้ยังอยู่ในช่วง Explore อยู่ว่าแบบไหน Work
เมื่อการอยู่กับหน้าจอ ทำให้รู้สึก UNSAFE
ThisisEngineering RAEng on Unsplash
Key Takeaways ในกิจกรรม Designed by Covid-19
- การทำงานในช่วง COVID-19 เรื่อง การจัดเวลา Time box และการสื่อสารกับทีมเป็นสิ่งสำคัญ
- UX Designer ต้องทำงานหนักมากขึ้น ทั้งการทำ Research & Ideation ที่ในช่วง COVID-19 สร้างข้อจำกัดขึ้นมากมากมาย เช่น Social Distancing ทำให้เราต้องเปลี่ยนวิธีการทำงาน การสื่อสาร การสัมภาษณ์ผู้ใช้งาน จาก Offline เป็น Online
- COVID-19 ทำให้ User ของเรา เปลี่ยนพฤติกรรม เราต้องทำ Research เพิ่มเติม เพื่อให้เรามั่นใจว่า Persona และ Journey Map ที่เราใช้อ้างอิง มีข้อมูลเป็นปัจจุบันมากที่สุด
- เราควรโฟกัสที่ออกแบบ Product เพื่อแก้ไขปัญหาให้คนใช้งาน มากกว่า ทำเพื่อให้งานเสร็จตาม Timeline
- Online Tools ไม่สามารถตอบโจทย์หรือนำมาใช้แทน การทำ UX รูปแบบเดิมได้ทั้งหมด เช่น Affinity Diagram, Interview, Usability Tesing
ขอขอบคุณ พี่มิ้งค์ พี่เก่ง และพี่พิจ ที่มาร่วมแชร์ความรู้และประสบการณ์ดีๆ และ UX Assocation Thailand & Fourdigit Thailand & True Digital Park ที่สนับสนุนและจัดกิจกรรมดีๆ ในครั้งนี้ขึ้นมา
สำหรับใครอยากดู Version เต็ม TDPK TALK Creative Content EP.2: Designed by Covid-19 สามารถตามดูได้ที่ Facebook ของ Fourdigit Thailand https://www.facebook.com/4digitTH/videos/2737984036331449/
ส่วนใครที่พลาดงาน TDPK TALK Creative Content EP.1:Perfect UX is not required ไป สามารถติดตามอ่านได้ที่
