Как качественно изменить работу вашего ресторана изнутри?

Мы совместно с вами просто поменяем систему работы вашего персонала. Практика, которую я предлагаю, отлично показала себя в крупных сетях. Она поможет вывести и одиночные заведения на более высокий уровень. Что я предлагаю: создать для вас стандарты работы персонала в виде мануала, в котором написано вообще все, что нужно знать сотруднику: как выглядит его униформа, что нужно делать при открытии и закрытии кафе, как и что из меню нужно предлагать гостю, подробные вкусные описания каждого блюда из меню.

Я смогу донести ваши правила до ваших сотрудников максимально понятным языком, так, чтобы они выполнялись. Очень может быть, что стандарты у вас уже есть в виде должностной инструкции, например. Они есть в большинстве кафе и ресторанов. Но они по большей части не работают, так как правильно их никто не доносит.

Я готова написать стандарты работы именно для вашего заведения. Регламент, свод правил, подсказок, очень простых для восприятия персонала, написанных конкретно под ваше меню, вашу концепцию и ваше виденье работы ресторана. Я предлагаю не тренинг, не разрозненные файлики и не табличку на стену. Результатом моей работы с вами станет книжка-методичка, которую вы выдадите каждому своему сотруднику, и в которой он найдет полное описание всех частей его работы. Это будет его рабочая библия, он должен будет ее знать и работать только согласно ей.

Зачем вам это нужно:

Вот сейчас я скажу такую штуку, она многим покажется очевидной, но я ее для себя выстрадала, хотя не хотела в нее верить сначала. В тот момент, когда человек замотивирован — он готов на все и будет стараться сделать все круто. Выучить сам все меню, продавать и быть гением гостеприимства. Без стандартов, просто из любви к искусству. Но в любом деле случается страшное: даже самый замотивированный человек банально устает. Он выдохнется физически и морально, уже не хочет делать как лучше. Он будет просто делать так, как получается, идти по пути наименьшего сопротивления. Моя задача в том, чтобы стандарты и стали путем наименьшего сопротивления. Просто потому, что это правила, которые он давно выучил и тут не надо думать. Через какое-то время ваш сотрудник перестанет быть инициативным или вдохновенным. Но, если у него будет опора в виде правил, он не будет разрушающей силой. Я много работала с такими уставшими людьми. Я сама была таким уставшим человеком. Мне очень помогало, что у меня были правила и заученные формулировки.

Без общих для всех, прописанных стандартов в вашем ресторане скорее всего начнется самоуправление. Он будет продолжать работать, но совсем не так, как планировали это вы. Основной функционал выполняется. Повара готовят, официанты приносят заказы, администраторы решают конфликтные ситуации и занимаются кассой. Но каждый из них работает так, как сам считает нужным. При этом, официанты не знают половины ассортимента и не умеют донести ваши конкурентные преимущества до гостей, упускают больше половины возможностей для доп. продажи — теряют ваши деньги. Разные смены поваров подают и готовят одно и то же блюдо по разному, на чем тоже теряют ваши деньги, так как гость хочет видеть именно то блюдо, которое ему понравилось в прошлый раз. Администраторы пытаются выгородить в первую очередь себя и своих, неграмотны в решении конфликтов, боятся гостей, заискивают. Новые сотрудники в ресторане обучаются по принципу “выплывет-не выплывет”. Ваши подчиненные по прежнему будут вас бояться — вы же босс, вы можете оштрафовать или уволить. Но они не смогут делать лучше, так как их банально не научили.

Что предлагаю я: сделать стандарты вашим рабочим инструментом. Описать всю работу вашего заведения так, что ваши сотрудники будут действовать в ваших интересах. Научить их работать у вас. После того, как вы раздадите каждому своему сотруднику книжку стандартов, у них уже не будет возможности сказать “меня не научили”.

Я уверена вот в чем: мы не можем требовать с человека того, о чем его не проинформировали.

Как я это сделаю:

  1. Я досконально изучу ваше кафе, его интерьер, его кухню и атмосферу. Мы с вами будем много разговаривать, и я пойму, как именно вы видите работу вашего заведения. Потом систематизирую и дополню ваши пожелания. Если вы неопытный игрок на рынке, я помогу вам выработать желаемые правила и рутины.
  2. Я пришлю к вам фотографа, и он сделает снимки вашей униформы, подачи ваших блюд, и другие особенности, которые станут фотофайлами в книге стандартов — примерами для ваших сотрудников.
  3. Я составлю список понятных, написанных доступным языком правил на каждую зону действия сотрудника. Книга будет иметь несколько подразделов: внутренний распорядок, правила работы на станции, шаги обслуживания, система уборки, раскладки и описания блюд. Ничего лишнего, ровно столько, сколько нужно, чтобы все знали, что им нужно делать и когда.
  4. На выходе, не позднее, чем через месяц после начала нашей с вамии работы, у вас появится методичка. Я сделаю ее короткой и красивой, чтобы ее хотелось читать и легко было учить. Такую книгу будет получать каждый новый сотрудник. Это будет вашим инструментом регламентирования каждого участка работы в ресторане. Сотрудники уже не смогут сказать вам “нас этому не учили”.
  5. Вместе с ней я дам вам инструкцию по внедрению этих правил в ресторане. Научу вас пользоваться этим материалом.
  6. Буду готова в любой момент доделать-переделать методичку, если в вашей концепции/меню/системе работы что-то изменится. Вообще эта книжка будет максимально живой и изменяемой.

Почему именно мне можно доверить эту работу:

Я в ресторанном бизнесе 10 лет. Работала в очень разных форматах заведений, испробовала почти все имеющиеся должности. Знаю, как сделать лучше.

Начинала вечерним официантом в “Приюте усталого тракториста”. Это было 11 лет назад, трактор тогда был модным местом. Потом там же барменом, бариста, администратором. Потом был ресторан “Купеческий”. Дорого, красиво, лучшая посуда, разные варианты сервировок, протокольные мероприятия, выездное обслуживание, совершенно другой формат общения с гостем.

В 2012 со мной случился АмРест. Чудная компания, крупный франчайзи, который развивает в России KFC и PizzaHut. Самое крутое у них — очень человечный подход к стандартизации работы и отличный корпоративный университет. Как и большинство крупных игроков на рынке, своих менеджеров они выращивают сами. Они не только учат, но и, что важно, учат учить. Все, кого я стажировала как старший менеджер ресторана KFC, сдавали квалификационные экзамены с первого раза и на отлично. Мы тренировались не заучивать, а понимать — почему. В целом, пользуясь именно их подходом и идеями я сейчас пишу свои учебные материалы.

Потом был тренинг-отдел LoveFood restaurants. где я обучала официантов и администраторов. Дальше был интересный период Back to basic, когда я помогала Дэну Алексееву открывать паб Эль Капоне. Потом пришла к Диме Кузину, с ним мы открыли КофеХостел (кофейню). В это же время я вела тренинги для других заведений города Н.

В 2014 совместно с Гришей Матасовым сделали NOOT. Ближневосточную закусочную, стритфуд с еврейским акцентом. Идея моя, воплощение Гриши — он ее двигал, организовывал фестивали, потом строил кафе. Я занималась кухней. Я ее придумала, поставила рецептуры, готовила. Буквально, начиная с того, что первый год мы готовили для фестивалей на моей домашней кухне и моими руками (прикиньте каково это — приготовить 2000 порций фалафеля для фестиваля Seasons, причем на шестиметровой кухне в хрущевке). Потом появилось стационарное кафе, где я была шеф-поваром, и работала за стойкой вместе со всеми остальными ребятами. Очень важный и сильный опыт. Анфогеттэбл. Спасибо, что это было, было отлично.

Финальным аккордом были умницы BerezkaGroup и тоже МОЙ проект Маркет5, в котором я работала на позиции управляющего. Концепцию, меню, смысл заведения тоже придумала я. Мы строили хипстерский фудмаркет с гастрономическим подтекстом, такое все про еду и общение с поварами. Позже мы поменяли концепт, теперь Маркет теперь больше похож на классическое кафе при кинотеатре, но с очень качественной и необычной кухней. Очень круто было поработать с Максимом Мирсияновым. Тот тип руководителя, который генерирует такие идеи, что я прямо таки кусала губы — почему не я это придумала. Думаю, он захватит мир через какое-то время.

Мораль сей басни такова — меня уже сложно чем-то удивить, с обучением персонала — своего и не своего я давно знакома, была и на управленческих, и на обучающих, и на младших позициях, поэтому хорошо знаю, что работает, а что нет.

Почему в моих последних заведениях не все работает как часы и не введены такие книжки стандартов?

Так вот, отдельные главы стандартов были. Работают, и неплохо, но только в тех заведениях, где ввод стандартов и их соблюдение курирует сильный и требовательный менеджер. Я не справилась с тем, чтобы самой требовать их исполнения в своих кафе (какое я сейчас испытываю облегчение от того, что я наконец себе в этом призналась!). Мне не хватает самой главной черты хорошего управленца — умения требовать и жестко контролировать. Зато я очень много знаю и могу описать, систематизировать, объяснить и показать, моя проблема в том, что лично я слишком мягкая, слишком за дружбу, любовь и доверие. К тому же, человек на управленческой позиции обычно постоянно занят и ему банально некогда. У него очень много забот самого разного характера — он же отвечает вообще за все! От закупок до отчетов. На персонал часто просто не хватает времени. Книжка стандартов будет отличным инструментом для управляющего. Это такая штука, которую нужно дать в руки хорошему управленцу и тогда получится идеальный тандем — мои знания и умение их систематизировать плюс ваш талант менеджера, умение контролировать и требовать исполнения. Я даю вам то, чего нужно требовать, все в красивой и удобной форме, просто для понимания и исполнения, а вы — просто контролируете и занимаетесь своей работой)

Почему я могу делать это удаленно, из другого города?

Дело в том, что на самом деле, постоянно присутствовать в заведении не обязательно, чтобы понимать его структуру и проблемы. Достаточно пообщаться с управленцем и задать много подробных вопросов. У меня есть очень подробный опросник, мы созвонимся в любом мессенджере и спрошу у вас все, что нужно мне для работы. После чего я сама составлю полное описание кафе со всеми его проблемами и междоусобными конфликтами, и только исходя из этих данных буду писать материал под вас.

Почему ваш тренинг-менеджер не поможет в постановке целостной системы работы в кафе?

Может, и поможет. Иначе, а зачем мы ему деньги платим. Просто он, тренинг-менеджер, для долгосрочного эффекта должен иметь программу, т.е те самые стандарты. Штатные тренеры — очень полезные и нужные люди. Они необходимы, если вы хотите заниматься развитием своего персонала. Это я говорю, как бывший сетевой тренинг-менеджер и как человек, который искренне любит эту профессию. Тренинг-менеджеров обычно нанимают сразу на несколько заведений. Часто это совмещение должностей с HR менеджером. Тренинг-менеджер решает глобальные вопросы. Он работает с управляющим, администратором. Он помогает продажам, проводит мотивирующие к действию тренинги. Он набирает хороших кандидатов на руководящие позиции. Он помогает эпизодически, и это скорее коучинг. Что, кстати, тоже очень полезно, но не в нашем конкретном случае.

Наши гости общаются в первую очередь с самыми неухоженными и неосведомленными сотрудниками ресторана — с официантами. Считается, что их обучением должен заниматься админ или старший официант. Мой тренерский опыт показывает, что даже кратковременные тренинг-сессии для официантов не помогают. То есть, я как тренинг-менеджер могу провести вам тренинг по продажам. Он замотивирует ребят, они многое поймут про дополнительные продажи и психологию гостя и выйдут довольными и лояльными. Но. Если вы как управленец, и ваши администраторы не будете заниматься внедрением этой новой системы с тренинга — это будет бесполезное сотрясание воздуха. К тому же, эти конкретные 10 человек, которые тренинг прошли, могут смениться через две недели.

Вывод: нужен не тренинг, а целостная, прописанная стандартизованная система работы, которую могу вам дать я; и хороший, требовательный менеджер, который, наверняка, у вас уже работает (или это вы сами!), и который будет по четким инструкциям внедрять систему.

Если вам интересно, связаться со мной мной можно через FB, Telegram, WhatsApp, или просто позвонить по старинке:)

Мой номер 8–987–751–7611