É isso o tal do Service Design Thinking?
O auditório estava cheio de profissionais envolvidos com interação: muitos desenvolvedores, designers de experiência do usuário, mestrandos, doutorandos e empreendedores. Era o último dia da conferência (Interaction South America 2013) em Recife e o ambiente estava animado pelos novos contatos e amizades que surgiram nesses dias de evento. Então, o preletor é convidado a subir ao palco ao som de um mar de aplausos. Afinal, quem se dirigia ao microfone era Mark Stickdorn, um dos compiladores do livro “This is Service Design Thinking”. Por sinal, o discurso se tratou disso: a explicação das descobertas quanto ao processo e técnicas aplicadas ao design de serviços que constavam em seu livro, publicado há três anos. Você não imagina meu desânimo ao perceber que ele estava apresentando tudo aquilo como se fosse novidade… e ainda por cima, para uma platéia que é extremamente envolvida nessa área! Minha revolta se estabeleceu quando ouvi ele comentando que o livro ainda seria traduzido para o português até o fim de 2014. Por que tanta demora!?
A palestra do Stickdorn foi muito boa, cheia de insights e aplicações práticas. Mas, o que me incomodou tanto foi que, para mim, o pensamento orientado ao design de serviços não precisaria ser apresentado, pois já era vivenciado por aqueles que conhecem as ferramentas e metodologia.
Só vim a reconsiderar isso quando fui dar um workshop chamado “Service Design: a co-criação em ambientes não-criativos” na semana acadêmica Algures, da UTFPR. O objetivo do workshop era utilizar ferramentas para a prática de intermediação de workshops co-criativos para que os designers pudessem ter mais segurança diante do mercado, valorizando sua formação e atuando, de fato, como Service Designers. Post-its, canetões e diversos livros sobre design de negócios, serviços, inovação e design thinking na mesa, inclusive minha edição do tal do Service Design Thinking… qual não foi minha surpresa ao constatar que nenhum dos estudantes presentes na oficina conheciam esses livros! Ao compartilhar as ferramentas utilizadas, eu já esperava ter que explicar melhor os “comos”, mas a sessão co-criativa girou em torno dos “o quês”.
Percebi então a realidade do campo do design de serviço aqui no Brasil – ainda precisamos ser “evangelizadores” e “missionários”. Ainda é preciso investir tempo e recursos na formação de bons profissionais de Service Design para que eles comecem a atuar a partir desse modo de pensar em seus projetos diários. Só então conseguiremos conquistar nossos clientes de que eles precisam investir em serviços. A partir de então, tornei-me um desses “evangelizadores do design de serviços”, utilizando tudo o que eu puder para relacionar e explicar para as pessoas ao meu redor o que seria o tal do “service design”.
O tal do Service Design Thinking já está em português – ainda bem! – publicado pela Bookman Editora, e pode ser adquirido nas principais livrarias online, com o título “Isto é Design Thinking de Serviços” em torno de R$ 100. Acho válido também ter o livro original, This Is Service Design Thinking, disponível na Amazon por $ 20.
O livro é resultado da ação coletiva de inúmeros profissionais da área de interação, design de serviços, design estratégico, design de negócios e design thinking na produção de um único material que pudesse reunir os conceitos referentes às práticas, as principais ferramentas categorizadas de forma a ser um bom índice para uso e consulta quando necessário e também a descrição de cases onde essas ferramentas e conceitos foram aplicados. Por isso, essa compilação é tão considerada no campo do Service Design: não por trazer algo novo, mas por conseguir reunir em um único material diversos elementos importantes em nível acadêmico e profissional. A diagramação do livro é ousada e, assim como a mente dos criativos-analíticos, é cheia de conexões entre termos e anotações que se desenrolam ao folhear as páginas. A linguagem é acessível a qualquer um, apresentando termos técnicos, e explicando exatamente porque os “o quês” se tornam “comos” no dia a dia de um service design thinker.
Voltando ao auditório cheio, lembro-me que o Stickdorn concluiu sua fala naquela tarde com um slide: “This is Service Design DOING”, para mostrar que não basta adquirimos essa mentalidade voltada ao design de serviços se não a concretizarmos em ações. Então, uma dica: não espere para conhecer tudo o que puder para começar a atuar com design de serviços. Assim que aprender uma técnica, ferramenta ou metodologia de trabalho, pense em uma forma de aplicar esse conhecimento em uma ação dentro de um de seus projetos! Assim que adquirir novas peças de LEGO, não perca tempo e comece a construir!
LESSAK, publicado em masterdesigners.com.br
