Intro à l’expérience utilisateur en 4 images

Dans l’épisode 14 du podcast les Voix du Design thinking, je parle de l’expérience utilisateur.

• Concrètement qu’est-ce que ça veut dire pour quelqu’un qui travaille comme moi en innovation ?
• Quand est-ce que l’expérience utilisateur commence ?
• Quand est-ce qu’elle se termine ?
• Et en quoi avons-nous besoin de faire particulièrement attention quand on veut améliorer l’expérience utilisateur d’un produit ou d’un service ?

4 images me viennent à l’esprit quand je pense à l’expérience utilisateur rendant ce terme très concret, très vivant pour moi.

La première image qui me vient à l’esprit est celle d’un tableau blanc avec les mots : « avant pendant, après », écrits les uns après les autres. Cela me permet de visualiser le fait que l’expérience utilisateur commence avant l’usage d’un produit ou d’un service et qu’elle continue après son usage.

L’expérience utilisateur commence à partir du moment où l’utilisateur prend connaissance du produit ou du service. Cela peut être, par exemple, quand un ami nous en parle, donc pas forcément quand l’utilisateur est entré en contact physique avec le produit, et elle se termine quand l’utilisateur n’a plus d’interaction ou de réaction par apport à ce produit ou à ce service.

En pratique, je remonte rarement au moment où mon utilisateur prend conscience du produit et termine rarement au moment où le produit est mis à la poubelle, mais je m’intéresse toujours à l’avant usage et à l’après usage du produit ou du service.

La deuxième image que je vois est celle de la pyramide de Maslow, qui me permet de visualiser tout de suite le fait que l’utilisateur a des besoins fonctionnels basiques qui sont essentiels à son expérience mais qu’il a aussi des besoins plus profonds, des besoins métaphysiques, des besoins d’accomplissent de soi, qui se trouvent tout en haut de la pyramide.

Cette pyramide de Maslow me rappelle le travail de Marc Hassenzahl un psychologue allemand qui a beaucoup travaillé sur l’expérience utilisateur.

Marc Hassenzahl nous invite à chercher pourquoi on utilise un produit ou un service. Il prend l’exemple du téléphone et c’est là que je trouve que cela devient intéressant. Hassenzahl nous explique que ce n’est pas forcément pour appeler et communiquer une information qu’on téléphone à quelqu’un mais pour entendre la voix de l’autre, se sentir proche de l’autre, se sentir connecté.

Il explique que c’est vraiment en creusant, le pourquoi, en tentant en quelque sorte de creuser le haut de la pyramide de Maslow de nos utilisateurs, qu’on peut créer des innovations vraiment intéressantes qui répondent non seulement à leurs besoins fonctionnels mais aussi à leurs besoins profonds. C’est ce type de questionnement qui va nous permettre, par exemple, de créer un téléphone qui répondra mieux à nos besoins de connexion, de proximité et d’intimité.

La troisième image qui me vient à l’esprit c’est la carte d’expérience (experience map) qui m’aide à visualiser les étapes concrètes de l’expérience et les émotions que l’utilisateur ressent à chaque étape. Ça me permet de visualiser le lien entre les étapes et l’émotion de l’utilisateur à chaque étape de l’expérience pour pouvoir prolonger les bons moments, et raccourcir ou améliorer les moments plus pénibles.

La quatrième image, c’est l’image de la danseuse. Géraldine Hatchuel, l’une des invités sur ce podcast, m’a beaucoup sensibilisée à la dimension physique de l’expérience. C’est quelque chose qu’on oublie très souvent et la danseuse me rappelle, que nous ne sommes pas que des cerveaux.

Avant de vous quitter une petite définition de l’expérience utilisateur :

L’expérience utilisateur c’est : “ les perceptions et les réactions, d’une personne, qui résultent de l’utilisation ou de l’utilisation prévue d’un produit, d’un système ou d’un service “. Cette définition provient de la norme internationale sur l’ergonomie des interactions entre les systèmes humains, ISO 9241–210,[1] publié en 2009

Il y a pleins d’autres définition, s’il y en a une que vous aimez particulièrement, ca serait super si vous pouviez la partager avec moi sur LinkedIn !

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Ayez confiance en votre créativité car le monde à besoin de gens qui ont vos talents uniques pour innover !

Inès Béatrix

Cet article est extrait de l’épisode 14 du podcast “Les Voix du Design Thinking” disponible sur iTunes, Stitcher, Spotify, Google Podcasts et Soundcloud