Zoom sur les persona: création, limites et idées fausses

Co-auteure avec le Dr. Guillaume Gronier du livre de référence Méthodes de design UX , classé meilleures ventes sur Amazon, Dr. Carine Lallemand est Assistant Professeur de design UX à l’Eindhoven University of Technology. Au quotidien, elle étudie, adapte et développe des méthodes de conception et d’évaluation de l’expérience utilisateur pour soutenir les pratiques des professionnels du domaine. Conférencière internationale, Carine intervient comme oratrice dans des évènements académiques et professionnels majeurs du domaine.

Qu’est-ce qu’un persona ?

C’est une méthode de synthèse de la phase d’exploration. Un persona est un utilisateur-type fictif, basé sur des données utilisateurs dont il est censé représenter et synthétiser les objectifs et les motivations.

Pour créer un persona, on recueille des données représentant les utilisateurs, à travers des entretiens et des observations.

Les 3 catégories clés que l’on doit retrouver dans la construction d’un persona, les MFA :

1. M- Motivations : a) ce qui relève de la motivation d’un utilisateur à vivre une expérience/utiliser un produit/un service et b) ce qui relève d’une motivation plus profonde, par exemple le besoin d’être reconnu, aimé, etc..
2. F-Freins : les obstacles potentiels, les barrières à l’utilisation pour cette personne particulière.
3. A- Attitudes : les comportements de la personne par rapport à la thématique ou au projet qu’on réalise.

Petite querelle de clocher sur les persona :

On disait, il y a quelques années, qu’il fallait absolument que le persona soit hyper-réaliste donc qu’il ait un nom, un prénom et une photo mais, plus récemment, on a commencé à entendre des auteurs connus contester cette pratique : un nom et une photo peuvent devenir, qu’on le veuille ou non, un vecteur de préjugés et de stéréotypes.

Les limites du persona et pourquoi il est bon de l’utiliser en tandem avec les parcours utilisateurs

Le persona a le défaut d’être un peu statique, même parfois caricatural . Les utilisateurs ont des expériences dynamiques et des motivations qui sont contextuelles, c’est à dire que les utilisateurs peuvent vouloir quelque chose dans un certain contexte et être complètement contre dans un autre.

En effet, nos motivations changent en fonction de notre contexte. Nous ne sommes pas les mêmes en début de semaine qu’en fin de semaine, le matin que le soir, l’été que l’hiver, à la plage qu’au boulot, avec nos amis qu’avec nos collègues.

Pour cette raison, les persona doivent être un outil qui vit en combinaison avec d’autres méthodes comme les parcours utilisateurs, de manière à illustrer leurs différentes motivations, émotions et attitudes à différents moments de vie.

Les utilisateurs cibles et les proto persona ne sont pas des vrais persona mais restent utiles !

1) Quand on débute un projet, on définit les utilisateurs cibles, afin de comprendre quels sont les utilisateurs sur lesquels on va recueillir l’information. À ce niveau ce ne sont pas des persona qu’on crée, mais des catégories, qui correspondent à ce qu’on croit être notre cible.

2) En marketing, il y a ce qu’on appelle les proto persona. Ce sont des ébauches de persona, basés sur les hypothèses de l’équipe de conception, mais qui ne sont pas basés sur des données réelles. Certains les appellent faux persona ou bullshit persona. Ils sont intéressants parce qu’ils représentent les stéréotypes de l’équipe, mais il ne faut surtout pas s’en servir comme représentation des utilisateurs.

Astuce de Carine pour créer les persona : pour nous aider à construire un persona, on peut remplir un modèle de persona à la fin de chaque entretien utilisateur en notant les motivations principales, ses caractéristiques les plus surprenantes, etc. Ce faisant, on ne crée pas un persona, puisqu’un persona est une synthèse de plusieurs profils, mais il devient plus facile de se remémorer les utilisateurs qu’on a rencontrés, et c’est un bon outil pour nous aider à créer des persona par la suite.

Question #1 : comment s’assurer que les informations recueillies dans la première phase d’exploration ne sont pas perdues dans les phases suivantes d’idéation, de prototypage et de test ?

Je réfléchis beaucoup à ce genre de problématiques car à mon sens, l’une des choses les plus difficiles en design UX est de faire le pont entre recherche utilisateur, génération d’idées et conception.

On recueille une foule de données passionnantes et intrigantes sur le terrain, on a une masse d’informations: des entretiens, des observations, des enquêtes, des analytics, mais on ne sait pas trop quoi en faire et on ne sait pas comment transmettre l’information entre, d’une part, les personnes qui recueillent les données sur le terrain et d’autre part, celles qui prennent le relais pour la conception, les maquettes, etc…

Les solutions et astuces de Carine pour minimiser la déperdition d’information entre la première phase de recherche utilisateur et les phases suivantes :

#1 : S’assurer que les personnes qui vont concevoir et maquetter aillent de temps en temps sur le terrain, à la rencontre des utilisateurs.

#2 : Utiliser des verbatim notés sur de petits papiers pour garder en tête la voix des utilisateurs pendant les phases d’idéation et de prototypage.

#3 : Pendant les entretiens utilisateurs, prendre ses notes d’entretien sur des grilles à découper, pré-codées avec le numéro du participant et le numéro de la question dans chaque case. Dans chaque case de la grille, résumer la réponse du participant en utilisant des mots clés. Ainsi, une fois les entretiens terminés, on peut tout de suite découper les grilles et les utiliser pour faire un diagramme d’affinité et trouver des thèmes et catégories dans les données.

L’avantage de cette dernière astuce est qu’elle permet de passer immédiatement à l’action et, une fois les cases découpées, facilement identifier les réponses d’un participant donné.

Les sources d’inspiration de Carine:

• Le Petit Prince d’Antoine de Saint-Exupéry
• Chris Spalton, auteur de The Eelman’s chronicles
• Bertrand Piccard, psychiatre et aéronaute Swiss

Deux exemples d’innovation Design Thinking/UX que Carine a beaucoup appréciés :

L’exemple de GE Imaging Machines (IRM)

L’exemple de l’hôpital de Valenciennes

Dans l’épisode #4 du podcast “Les Voix du Design Thinking” nous explorons aussi :

• Les sondes culturelles, cultural probes, quand et comment les utiliser ? (Exemple du designer anglais Bill Gaver qui les a utilisées dans son projet visant à faciliter l’intégration et la participation des personnes âgées au sein de leur communauté.)
• La technique de la photo-elicitation dans un focus groupe.
• Que faire quand l’un des membres d’un focus groupe monopolise la conversation ?
• Comment s’assurer que les informations recueillies dans la première phase d’exploration ne sont pas perdues dans les phases suivantes d’idéation, de prototypage et de test ?
• On parle aussi de gamification, de design persuasif, d’exemples UX qu’elle a trouvés excellents et de ses sources d’inspiration !

🎧 Vous pouvez écouter le podcast sur :

🎙iTunes : https://itunes.apple.com/us/podcast/les-voix-du-design-thinking/id1439263791?mt=2

🎙Stitcher : https://www.stitcher.com/s?fid=246337&refid=stpr

🎙Spotify : https://open.spotify.com/show/5RlfiwvHIU6CIMAIu38Af4?si=JQXc2fcFR-isD9YQVgvgYg

🎙Soundcloud : https://soundcloud.com/lesvoixdudesignthinking

Méthodes de design UX

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Inès Béatrix