Как официанты влияют на лояльность гостей

Самый ценный актив любого бизнеса — это люди. Именно человеческий фактор играет огромную роль в ресторанной сфере.

Уровень текучки обслуживающего персонала в заведениях доходит до 80% в год.

Прежде всего, это говорит о недостаточной мотивации работников. Вместо того, чтобы работать на команду и приносить доход себе и заведению, официанты вынуждены искать новые рабочие места из-за плохих условий труда.

Еще одним фактором, провоцирующем текучку является беспечность молодых кадров.

Специального образования здесь не требуется, поэтому большая часть официантов — студенты. Они, к сожалению, воспринимают эту работу как быстрый заработок. Отсюда следует, что официанты относятся к своим обязанностям несерьезно. Около 60% официантов отработав до полугода увольняются.

Текучка официантов — угроза лояльности

Официанты абсолютно взаимозаменяемы, но когда один из них покидает команду, то на его место приходит новичок, которого необходимо всему обучить с нуля. Это означает потерю рабочего времени менеджера и изменение качества сервиса и скорости обслуживания посетителей. Что, в свою очередь, существенно влияет на лояльность гостей заведения.

Как измерить лояльность

Это можно легко сделать, проанализировав график лояльности за выбранный период в системе LETSBAR. Всего за пару кликов в разделе “Отзывы” в специальной веб-панели “Кабинет ресторатора”.

График формируется на основании отзывов гостей. После посещения, пользователи LETSBAR дают оценку заведению от 0 до 5 баллов по четырем критериям: кухня, обслуживание, атмосфера, цены. Такой набор параметров мы называем атрибутами уровня сервиса. Именно на этих атрибутах выстроены стандарты качества сервиса в заведении. Вес каждого атрибута пропорционален влиянию на лояльность гостей.

👉🏻Попробовать LETSBAR и начать отслеживать лояльность гостей можно прямо сейчас. 🔥30 дней бесплатный тест-драйв

Чем выше и ровнее график, тем выше уровень лояльности гостей заведения. В этом случае стоит поддерживать заданный ритм, чтобы усиливать продолжительность позитивного опыта посетителей.

Как удержать персонал

На эту тему существует множество материалов. Вкратце, список сводиться к достаточно очевидным вещам:

• следить за эмоциональным состоянием коллектива, избегать эмоционального выгорания;
• разработать прозрачную систему мотивации персонала;
• обсудить все аспекты системы штрафов с коллективом во избежание недопонимания, каждый официант должен четко осознавать, какие действия приведут к взысканиям;
• выработать систему обучения новичков и программу развития для опытных официантов;
• организовать обеды за счет заведения, хороший официант — это сытый официант;
• создать комфортные условия: отдельная комната для отдыха, раздельная раздевалка и душевая;
• сформировать базу контактов для экстренных подмен, это могут быть внештатные официанты; так основной состав не будет перегружен в случае непредвиденных ситуаций.

Поддерживать командный дух = повышать эффективность и прибыльность заведения

Официанты должны быть искренне заинтересованы в успехе заведения. Когда вся команда ориентирована одной целью и миссией, улучшается репутация заведения, увеличивается приток посетителей и, соответственно, прибыли.