Негативные отзывы — страшный сон админа заведения

Онлайн-репутация вершит судьбы личностей и брендов. Она напрямую влияет на имидж, лояльность и прибыль. 92% гостей перед посещением изучают отзывы о ресторане. Заведения с низким рейтингом в 1–2 звезды теряют до 97% потенциальных гостей.

Цифры в концепции «довольный гость приведет троих, недовольный отвадит десятерых» теряют актуальность в эпоху соц.сетей.

Об этом узнают многие

Современная действительность такова, что наши ошибки больше не остаются в кругу близких людей “потерпевшего”, а могут быть растиражированы сотням человек сразу.

Еще 10 лет назад недовольство бурлило недолго. Гость рассказывал нескольким близким о неудачном посещении, выпускал пар и успокаивался. Сейчас же в порыве гнева и обиды гость делает пост или сторис — и о происшествии знают все его подписчики. А подписчиков даже у самого обычного гостя casual заведения гораздо больше, чем физических друзей и коллег. Гости пишут на эмоциях, частенько гиперболизируют для пущей драматичности и получают поддержку в виде репостов. А если ресторан популярный, то на эту публикацию налетают еще и хейтеры. И вот ошибки сегодняшней смены официантов и менеджера зала уже стоят заведению не 10 гостей, а в разы больше.

Как отслеживать негатив

Мнение онлайн-общества нужно контролировать и отслеживать, охватывая при этом как можно больше каналов:

• Google (включая Google Карты);
• социальные сети (Facebook, Instagram, Twitter и т.д.);
• платформы TripAdvizor, 2GIS, ZOON, Otzovik и т.п.

Эту работу проводят вручную или с помощью специальных сервисов. Специалист может искать информацию по:

• названию заведения;
• хештегу;
• номеру телефона;
• адресу;
• описанию мероприятий и т.п..

Для автоматизации процесса есть платные и бесплатные сервисы. Инструменты мониторинга СМИ и упоминаний в соцсетях стоят от 2 до 60 тысяч грн в год.

Самый популярный бесплатный сервис — Google Alerts. Эта система оповещений позволяет следить за сигналами, которые поступают из социальных сетей и осуществлять мониторинг входящих ссылок на сайт. Достаточно добавить в специальную форму на сайте нужные запросы (до 1000 штук), и поисковик будет отслеживать сообщения с ними и присылать отчет на почту.

В Telegram есть специальный бот, который мониторит упоминания бренда в онлайн-СМИ Украины. В бесплатном базовом тарифе можно добавить до 5 ключевых слов/фраз.

LETSBAR предоставляет возможность получать отзывы непосредственно от тех, кто недавно бронировал стол в вашем заведении (включая резервы по телефону). Так, после посещения заведения, пользователь получает персонализированное сообщение с просьбой оставить свой отзыв. Отзывы синхронизируются с резервами, при этом ресторатору доступна подробная информация о каждом госте (история его резервов и отзывов, контакты для связи)

Сервис предоставляет возможность настроить нижний порог оценки для “критически-негативного отзыва”. Система уведомлений LETSBAR оперативно уведомит ресторатора в случае, если гость оставит оценку ниже заданного критического уровня.

В случае получения негативного отзыва, администрация заведения может выяснить детали инцидента в диалоге комментариев, либо же точечно, позвонив данному гостю.

Первые 30 дней использования сервиса бесплатны, о том, как подключиться читайте по ссылке.

Как реагировать на негатив

Отрицательные эмоции гостей помогают обнаружить и исправить ошибки. Гораздо хуже, если гость уходит молча. Негатив — неизбежность и нужно постараться как можно быстрее обратить даже негативно настроенного гостя в приверженца заведения.

Обработка негатива — это искусство, ниже представлены несколько ключевых рекомендаций по работе с негативом:

• отвечать быстро, в идеале — в течение 48 часов после публикации негативного отзыва;
• персонализировать ответ, если указано имя автора или никнейм;
• поблагодарить автора за то, что он поделился своим мнением;
• стараться разобраться в ситуации, проявить заботу;
• соглашаться, не ставить под сомнение чужой опыт;
• использовать несколько шаблонов для ответа;
• при необходимости, узнать подробности при личном общении;
• компенсировать негатив подарком, скидкой и т.п..

При правильной реакции заведение легко сможет защитить свою репутацию и даже улучшить её.