Сервис-менеджмент: что раздражает гостя и как это исправить👿
После карантина люди стали более чувствительны и ранимы. Многие из гостей приходят в заведение, желая почувствовать, что жизнь налаживается и все возвращается на свои места. Поэтому рестораны должны оправдывать эти ожидания и делать все возможное, чтобы сервис был на высшем уровне, а уровень лояльности гостей повышался. В противном случае, можно потерять доверие аудитории и бизнес, как следствие.
В этом материале мы рассмотрим основные раздражающие для гостей факторы и ситуации.
Сложность при бронировании
Гость принимает решение о том, что желает посетить ресторан. И первое взаимодействие непосредственно с заведением — это резерв столика. Мы уже писали о том, какие методы бронирования используют заведения, их плюсы и минусы. Остановимся на ожиданиях гостя: процесс бронирования должен быть быстрым, без долгих объяснений, с возможностью оставить комментарий или что-то спросить.
Именно на этом шаге начинает формироваться мнение о заведении у нового гостя. А постоянные клиенты будут приятно удивлены, если привычный процесс бронирования станет проще и быстрее.
Невнимательность
Переступая порог заведения, гость уже нуждается во внимании. И это касается не только приветствия, размещения за столиком, а и оперативной подачи меню, и обслуживания в целом. Распространенная ситуация, когда гостю приходится неоднократно обращать на себя внимание в то время, как персонал беспечно беседует за барной стойкой. Естественно, такое отношение позитивных впечатлений не оставит.
Навязчивость
Противоположная ситуация, когда официант надоедает гостю своим вниманием, вопросами и советами. В этом случае, заведению также стоит поработать над сервис-менеджментом.
Незнание ингредиентов блюд
Есть немало причин, по которым гости пытаются выяснить, что же входит в состав того или иного блюда. Один придерживается вегетарианства, другой страдает непереносимостью лактозы, а кто-то не ест глютена. И в этой ситуации гость ждет от официанта оперативного ответа, без раздумий и “уточнений на кухне”.
Незнание состава блюд говорит о неквалифицированности официантов. Этот факт часто связан с тем, что в заведении присутствует текучка кадров, а новому персоналу отводится недостаточно времени на обучение.
Для официантов мало просто ознакомиться с составом блюда, написанном на листочке. Некоторые заведения проводят презентации и дегустации блюд из меню, чтобы через личный опыт запоминались ингредиенты, подача и т.п. А во многих ресторанах состав прописывают прямо в меню или же создают специальные категории блюд.
Обман по длительности приготовления
В попытках угодить гостю, официанты часто называют ложные сроки подачи блюд. Наверное, каждый из нас хоть раз слышал от официанта “буквально 10 минут”, после чего ожидания затягивались, а недовольство сервисом росло.
Лучше называть реальные сроки, оценивая текущую ситуацию. Конечно, при полной посадке время подачи, заложенное в системе, может быть увеличено. И гостю нужно честно сообщить об этом.
Незнание стоп-листа
Одно из самых больших разочарований гостя наступает в тот момент, когда официант уже принял заказ, а спустя несколько минут возвращается и сообщает, что полакомиться любимым блюдом сегодня не выйдет.
Как правило, чтобы предотвратить такую ситуацию, стоп-лист обсуждается на пятиминутках. Также отличное решение — чаты, где оперативно сообщается о каких-либо обновлениях.
Проблемы с терминалом
Невозможность оплатить счет по безналу может поставить гостя в очень неловкое положение. Поэтому лучше уведомлять об этом посетителей сразу по приходу. Если же такая сложность возникла спонтанно, то лучше угостить гостя за счет заведения, чтобы не потерять его доверие и лояльность.
Невозможность высказаться
“Все ли понравилось?” — официанты задают этот вопрос довольно часто. Но ответы гостей не всегда соответствуют действительности. Гости отвечают нехотя и довольно сдержано. Высказывать негатив официанту не стремятся, потому что понимают, что их пожелания останутся невыполненными. В итоге страдают обе стороны: гость уходит безвозвратно со своей недосказанностью, а заведение остается в неведении о собственных проблемах. Отследить тенденции уровня лояльности при такой схеме работы крайне сложно.
Иногда заведения используют размещенные на столиках QR-коды для сбора обратной связи, но этот метод, увы, не гарантирует, что гость перейдет по ссылке и напишет комментарий. А обработка полученных отзывов, чаще всего, происходит вручную.
LETSBAR реализовал синхронизацию резервов и отзывов. Это дает возможность получать отзывы непосредственно от тех, кто недавно бронировал стол в заведении (включая резервы по телефону).
После посещения заведения, пользователь получает персонализированное сообщение с просьбой оставить свой отзыв. Гость ставит оценку от 0 до 5 по четырем критериям: кухня, атмосфера, обслуживание, цены и может дополнить отзыв текстовым комментарием. Давать обратную связь в таком формате для гостя гораздо проще, нежели в беседе с официантом.
При этом ресторатору доступна подробная информация о каждом госте (история его резервов и отзывов, контакты для связи). Общая картина отзывов отображается на графике, формируя кривую лояльности гостей. Подробнее об этих возможностях читайте здесь.
Ресторан — сложный и многогранный механизм, где от слаженности работы команды зависит настроение и впечатления каждого гостя. Избежать факапов невозможно, но упорным трудом можно их минимизировать. И LETSBAR всегда готов помочь в этом! 😉