Формирование лояльности гостей

Конкуренция в ресторанной сфере высока. В условиях разнообразия люди находятся в постоянном поиске новых гастрономических впечатлений. Ключевая цель ресторатора ― довольный гость, который запишет в список своих любимых мест именно его ресторан.

Как формируется лояльность

Лояльность — это то, что делает обычных гостей постоянными. Сформировать позитивные впечатления от посещения заведения помогут качественная еда, высокий уровень обслуживания, располагающая атмосфера и приемлемая ценовая политика. Именно этот набор мы называем атрибутами сервиса. Вес каждого атрибута уровня сервиса пропорционален влиянию на лояльность гостей.

В чем польза от лояльных гостей

Еще раз повторим очевидное. Лояльные гости:

• будут рекомендовать заведение друзьям и знакомым;
• продолжать регулярно посещать заведение;
• не станут целенаправленно искать другой ресторан;
• вероятно, заинтересуются тем, что вы предложите (приглашение на мероприятие, презентация нового меню, и т.п.);
• с пониманием отнесутся к каким-либо неполадкам (технические трудности с кухонным оборудованием, сбои в доставке и т.п.);
• дадут обратную связь: напишут отзыв или укажут на то, что можно улучшить.

Чтобы управлять лояльностью гостей, важно научиться ее измерять.

Как измеряется лояльность

Есть несколько методов для отслеживания уровня лояльности гостей. Рассмотрим некоторые из них:

1. Измерение индекса лояльности NPS.

Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) показывает, готовы ли гости рекомендовать заведение друзьям. Он прост в измерении и интерпретации.

2. Измерение индекса удовлетворенности.

Индекс удовлетворенности клиентов CSI (Customer Satisfaction Index) показывает, насколько клиенты удовлетворены непосредственно после посещения заведения. Этот метод немного сложнее, но дает более подробную информацию.

Оба индекса, NPS и CSI, лучше всего оценивать в связке: так можно понять, приводит ли удовлетворенность (CSI) к лояльности (NPS)

3. График лояльности LETSBAR.

Система LETSBAR предоставляет возможность получать отзывы непосредственно от тех, кто недавно бронировал стол в заведении (включая резервы по телефону). Так, после посещения заведения, пользователь получает персонализированное сообщение с просьбой оставить свой отзыв. Отзывы синхронизируются с резервами, при этом ресторатору доступна подробная информация о каждом госте (история его резервов и отзывов, контакты для связи). Отзывы собираются в общую базу и выстраиваются в график удовлетворенности гостей.

Подробнее о лояльности и о том, как она связана с готовностью гостей вернуться в заведение снова читайте по ссылке.

Не принимайте лояльность гостей как должное

Следует регулярно вознаграждать гостей за их лояльность и преданность ресторанному бренду. Вот несколько способов продемонстрировать гостям свою благодарность:

• блюда и напитки постоянным гостям за счет заведения;
• приглашения на закрытые вечеринки и другие мероприятия;
• предоставление бесплатной парковки;
• специальная гостевая карта для лояльных посетителей (бонусы или скидки);
• подарочные сувениры с логотипом ресторана;
• партнерские предложения компаний из других областей (SPA, кинотеатр, клуб, отель и т.п.).

Если гость раз за разом получает положительный опыт после посещения, он становится эмоционально привязанным к заведению. Это лишает его необходимости дальнейшего поиска новых заведений. Помним, что лояльный клиент — лучшая реклама для заведения!