Fudamentos da fidelização de clientes

Clientes fieis é a chave do sucesso para toda empresa

Empresas de todos os setores sonham em ter milhares de clientes fiéis ao seu produto ou serviço, basicamente, quem consegue atingir esse objetivo, pode bater no peito e dizer que tem um negócio de sucesso. Algumas empresas conseguiram fazer isso com maestria, como a coca-cola, mc donald’s e a apple.

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Philip Kotler, renomado autor e professor de marketing, realizou um estudo e constatou que conquistar um novo cliente custa de 5 à 7 vezes mais caro do que fidelizar um. E como fidelizar clientes ? Kotler explica:

A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”.

O que Kotler entende por valor para o cliente…

Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os clientes consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço”.

Ainda citando alguns autores…

Segundo Michael Lanning (no livro “Entregando valor lucrativo”), não basta a empresa criar uma proposta de valor, ela deve ser capaz de entregá-la. E essa entrega envolve toda experiência que os clientes obterão ao interagir com sua marca. O valor prometido pela marca deve corresponder a essa experiência resultante, incluindo comunicação, canais e todo caminho percorrido pelo cliente até obter o que procura e lhe foi prometido.

Vamos citar um exemplo: um restaurante japonês promete servir um delicioso sushi, mas ter um ambiente barulhento, atendimento nada côrtez e comida sem frescor, destoa totalmente da cultura japonesa, o que diminui o valor entregue e, segundo Kotler, diminuirá a fidelidade do cliente.

Além de entregar o valor prometido, a empresa deve realizar marketing de relacionamento. É extremamente importante conversar com seus clientes, principalmente os fiéis, eles estão mais inclinados a ajudarem sua empresa crescer.

Em outros posts sobre fidelização de clientes vou trazer para vocês: como planejar, criar e gerir um programa de fidelidade para restaurantes baseado em comunicação e aplicativos/sistemas de CRM.