Customer Success —a saga: Segmentação de grupos facilitada por chatbots

Lilian Guimarães
Jan 24 · 5 min read

A pouco tempo atrás existiam apenas algumas maneiras convencionais de disparar uma mensagem para cliente ou um lead, como através de notificações push do aplicativo da sua empresa ou recorrer em disparo de SMS.

Com a chegada dos chatbots , robôs desenvolvidos a partir de softwares de comunicação automatizada, novas possibilidades de relacionamento se abriram. Com alternativas de uso via Messenger, Skype, Whatapp e outros, a troca de mensagens entre empresa e cliente ficou muito mais integrada e diversificada, sobretudo com o uso da Inteligência Artificial em marketing, vendas e sucesso do cliente.

E comunicação integrada remete a manuseio de dados para gerir o relacionamento com clientes antes, durante e depois de uma venda pelo profissional de Sucesso do Cliente.

Dando continuidade ao post com o tema de segmentação de grupos, gostaria de apresentar a implementação simples e valiosa de um chatbot usando a plataforma BLIP para estes profissionais e outros da área.

Além, os sistemas de conversa por chatbot contém funcionalidades para gerenciamento de listas de distribuição por grupos, através dos quais é possível administrar envio de mensagens customizadas para cada segmento de clientes de forma personalizada. Assim, é possível visualizar num dashboard quem são seus clientes, a qual tipo de segmento eles se enquadram, qual a frequência você irá se comunicar com eles e definir a melhor forma de linguajar e mecanismo para tal.

Fonte: Asksuite/ Jornalista Paula Miranda, 2018

Para demonstrar brevemente esta funcionalidade, trabalharei com o tema “Instituições de Ensino”, segmentado por clientes em três categorias:

  1. potenciais alunos que estão ainda em processo de pesquisa instituições de ensino e cursos para se matricularem
  2. alunos já matriculados na instituição
  3. professores e gestores da minha instituição

Criado um acesso a plataforma BLIP, é possível iniciar a criação um novo projeto de chatbot com os seus clientes em alguns segundos. Criei o projeto “CHATBOT-Segmentação Grupos” e na sequência, cliquei na aba superior “BUILDER” para começar a criar o fluxo de mensagens e respostas do canal de conversa.

Crie um novo projeto de chat através da plataforma BLIP

De forma rápida e simples, logo depois do bloco “Início” dentro do Builder vou até ao bloco principal de “Boas Vindas” (basta clicar em cima deste bloco e abrirá uma caixa de configurações) e adicionei um menu do tipo “Quicky Reply” , o qual irá demonstrar no corpo das mensagens diferentes opções de escolha pré-definidas para serem selecionadas pelo seu interlocutor. Como busco identificar de qual a situação/perfil do meu cliente , defino as opções apenas dentre aquelas do meu interesse: “Quero ingressas na faculdade”, “Já sou aluno” e “Sou professor/gestor’’.

Para cada bloco de segmento (ou grupo de clientes, como vamos dizendo aqui), irei customizar uma mensagem de texto específica que quero enviar após o cliente selecionar a opção que mais define o seu perfil. No caso, a cada vez que um usuário escolher a opção “Quero ingressas na faculdade” vou encaminhar automaticamente uma mensagem com um link da instituição de ensino contendo grande parte das informações necessárias aos calouros.

Para isto configurar esta mensagem automática por grupo, basta clicar em cima de uma das caixas, como no exemplo, na caixa “futuro-aluno” e customizar uma mensagem de texto qualquer (podem ser inúmeros tipos: textos, imagens, links, áudios…). Da mesma forma crio uma mensagem personalizada e mais adequada possível para tipo de segmento no BLIP.

Criando menu para envio de link informativo a usuários específicos por chatbot

Este seria um pequeno fluxo demonstrativa da uma aplicação de mensagens personalizadas por chatbot que automatizaria a conversação com seus clientes de cada tipo da sua carteira , caro Customer Success.


Para potencializar ainda mais este passo, sugiro criar um sistema automatizado de listas de contatos para disparo de emails.

Para isto, basta clicar no bloco de cada segmento e ir na aba “Ações”. Em “Opções de Entrada” clique na opção “Gerenciar Lista de Distribuição” e adicione a uma ação á esta lista (por exemplo, a ação de “criar”) junto a um nome específico desta nova listagem (como, por exemplo, “lista-futuros-alunos”).

A partir de agora, a cada vez que um usuário clicar na opção “Futuro Aluno” no chat de conversa, ele fará parte da lista de mesmo nome, através do qual você poderá administrar melhor o seu contato. Pra finalizar “Publique Fluxo” para que estas e outras alterações sejam salvas.

Criando listas para disparo de emails e outros canais de contato por segmentos de cliente através do chatbot BLIP

Criar listas parece algo nada intimidador na plataforma BLIP mas, melhor do que isto, é agendar o envio de emails com conteúdo relevante para cada uma das suas listas de clientes de forma a engajá-los para além do contato feito no chatbot, de forma intuitiva que facilite o seu trabalho.

Para isto, vá na opção “Growth” na aba superior do BLIP e entrar na página “Agendador” para solicitar a autorização para agendamento de envio de mensagens aos seus clientes interlocutores do chat.

Funcionalidade de agendamento de disparo de mensagens para cada lista de segmentos de clientes

Especifique o motivo do agendamento de envio de emails, como no caso, gostaria de utilizar esse mecanismo para engajar os alunos que procuram por uma universidade para ingressar. Logo a autorização é feita pela própria plataforma do BLIP.

Funcionalidade de agendamento de disparo de mensagens para cada lista de segmentos de clientes

Na sequencia, basta escolher qual canal de comunicação você irá querer manter o relacionamento com o segmento da lista, e agendar disparos de conteúdo e emails para o engajamento

Escolha de canais de engajamento: manutenção de contato com clientes por segmento através de chatbot

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Meu nome é Lilian Guimarães, e estou cada dia mais envolvida com o uso prático de tecnologias para a área de sucesso do cliente. Buscarei demonstrar de forma prática cada vez mais conteúdos de insights e idéias de uso para empresas e profissionais de CS e CX.

Lilian Guimarães

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Tecnologia e pessoas pra resolver problemas, eu quero saber sobre quem faz e como fazer. Prazer!

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