必須不停的解決問題,是每個人在工作中、生活中一直面對的狀況,而每個人都有著解決問題的本能。

當嬰兒餓的時候就會嚎啕大哭,靠著哭聲來驅動他人,解決肚子餓的生存問題。曾看過一則新聞,「沈芯菱志工人生 從苦難找出口」,公益人士沈芯菱,自11歲起就開始做公益,多年來半工半讀,從未接受捐款,將個人所得900多萬致力行善,她在訪談中提到:「我只是看見問題,想要解決問題。」

由此可知,解決問題是每個人與生俱來的能力

以下分成幾個段落,說明「解決問題的樣貌與心法」,所謂心法,指的就是”心態習慣”,在解決問題之前,在心態上、行為上要養成哪些習慣?下面會逐一說明。

一、解決問題步驟

解決問題步驟,在Google上面搜尋,可以找到相當多說明,每篇說明雖然看起來略有差異,但實則大同小異,不用太糾結於字面敘述,重點在於步驟過程中有沒有做到關鍵動作。

解決問題步驟

1.找到問題

本文所分享的”心法”,比較著重於上圖綠色箭號”1.找到問題”的部分。

這個步驟的關鍵動作在於,要經由結構方法與現象找到問題,並將問題作優先順序排序,先解決關鍵問題。

2.找到真因

這個步驟的關鍵動作在於,經結構方法找出層層疊疊、一層一層之下的真因,不要滿足於第一層所探詢到的原因。

3.找出對策執行

這個步驟的關鍵動作在於,因應真因要找出”符合資源所及”的對策。

每個人、每個團體、每個公司擁有的資源不一致,因此可以使用的資源也不一致,同一個問題在不同的公司中,因資源不同解決方法可能都不同。

這也是一些業界具有特定執行經驗的人,被延攬到另一個公司之後卻無法將之前的經驗派上用場,執行中總也會面臨卡卡的狀況覺得無法施展開來,主要原因就是資源不同,解決方法就得不一樣。

4.驗證有效性

解決問題四步驟中,”定期驗證對策有效性並及時調整對策”是最重要的步驟

想當然爾,不可能所下的對策一定是百分之百正確的,因此,定期驗證對策有效性則是相當關鍵,然而在執行過程中,卻常常看到執行者”未驗證有效性”。

以前的我總是百思不得其解,覺得問題明明還沒有被解決啊?後來才理解,這不是”道理”,這其實是”人性”的議題

因為,問題沒有被解決,呈現出來的狀態就是「持續犯錯中」,在個人或企業中,這樣的狀況容易會被自己或是他人認為是沒有能力,會讓應該解決問題的人忍不住想迴避。所以說,真誠地想解決問題並往前走的人,真的是克服自己心魔,是相當具有勇氣的一種表現。

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二、什麼是「問題」

解決問題的過程中,常見的現象就是:我們要解決問題,卻常忘了先釐清,什麼是問題?

在工作中,被主管"問候一頓"之後,沒人敢跟主管再多問兩句,趕緊摸摸鼻子去做改善。至於改善的結果,有時候深得主管心意,有時候又再被”問候一頓”!

為什麼呢?因為這樣的方式,是靠心中"對主管的了解+推測主管的想法+對事件的了解"去解決問題。

問題定義

什麼是「問題」呢?

問題=[想要達到的目標] 與 [現在狀態],中間的差距

因此,想要知道什麼是問題,一定要釐清:

1.現在狀態是什麼?哪裡有問題?

2.想要達到的目標是什麼?呈現出來的狀態是什麼?

舉例來說,若被主管嫌棄文件品質不佳,但什麼是品質不佳?是寫的方向不對?沒寫到重點?深度不夠?排版很差?還是數據圖表不是他想像的樣子?

首先一定要先釐清現況。再來,就是要釐清,主管心目中什麼是好的文件品質。

不過,若此時直接跟主管說:「你能跟我說明你想要的樣子是什麼嗎?」,相信會有很高的可能性會被"問候一頓",因為,若自己都沒有思考過就直接請主管給指示,大部分的主管會覺得這位員工沒有承擔,也不願挑戰學習。

因此,建議方式是在釐清現況之後,要提出自己心中的執行方案大架構,當下與主管先釐清,例如可以這樣問:「老闆,若我寫這份文件時,做到XXXXX,也加上YYYY,最好能找到ZZZ資料,這樣是否有符合你的需求?」

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三、解決問題過程中,要深深相信的事情

1.每個人天生都有解決問題的能力

這在本文一開始就說明了,每個人天生都有解決問題的能力,就像要從A地到B地去,可以搭飛機、搭船、開車、騎機車、騎腳踏車、走路等,不同的解決問題技巧就像不同的交通工具,可快可慢。

2.沒有人會故意不解決自己的問題

每次只要聊到這個觀念,幾乎都會引起一陣反駁與討論,相當熱鬧。

在生活中、工作中每個人一定都會遇到跟自己"唱反調"的人,明明是對方有問題,對方卻不解決還跟自己"唱反調",之所有會有這樣的現象,可能的原因主要有:

(1)這個問題,對方不知道如何解決。愈指出問題點,愈讓對方反彈很大。

(2)你認為是問題,但對方不覺得是問題。

(3)你認為是問題,對方也覺得是問題,而對方解決問題後,你認為不是正解,所以變成你認為問題未解,而對方覺得問題已解。

(4)雙方立場不同,所以對方不一定會想要去解決這個問題。

但想一想,解決問題的本質,是解決"事",所以在情緒上糾結,其實意義不大,重要的還是要理解對方心裡深層的需求,找到可以共同解決問題的方法。這也常聽到一種說法:「溝通就是門藝術啊!」是真的一點都不為過啊~

3.造成「系統」發生問題的原因,不會只有一個

這個觀念,就用1972年東方航空401號班機空難來說明,當時就是發生一連串的失誤,最後演變成一場101名乘客死亡的嚴重空難,當下只要其中的一個失誤有被注意到,就可以避免這個空難的發生。

一般發生問題,大家都會習慣的去解決問題的"1個"原因,然而實際上每個問題都會伴隨著最少2個原因。

以工廠中常見的產品不良來說明,當產品不良會有其原因,另外一個就是,為何這個不良沒有被檢查出來?

所以,要有意識的"不要只解決一個原因",是在這個觀念中一個重要習慣。

此外,在作業流程中的每一個人,雖然都是小螺絲釘,但只要能在自己的位置上,做到警示並嘗試解決問題,就有機會擋下一連串失誤之後的大損失,所以,"不要看輕自己的力量",是在這個觀念中另一個重要習慣。

4.現狀需求不停地改變,導致問題解決不會停止

解決問題,是一個永遠不會停的一件事,因為現況會改變,需求目標會改變,當改變之後就會衍生出新的問題,所以,解決問題這件事永遠不會停止。(咦...是否有些絕望?)

在新創企業草創過程中,總是有各式各樣解決不完的問題,在其中的人,要持有"這就是日常"的心態,平常心面對,不然很容易就會覺得挫折、無力感席捲而來,而忽略這就是新創企業總會面臨的日常。

其實,在成熟企業也會有解決不完的問題,但因為成熟企業會發生的問題,可被預期性是比較高的,發生「啊~~~~為什麼會發生這種事?」這樣非預期性的事件會比較少而已。

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四、解決問題通常是解決「眼前」的問題

具有先知能力,能知道遙遠未來的人畢竟是極少數,大部分的人都只能看到眼前的事。然而,就像夜晚開車一樣,雖然車燈只能照亮5~10公尺的距離,但在美國只要沿著州際公路I-80 W或I-40 W,行駛4500公里,就能一路從洛杉磯開到紐約。

所以,解決問題通常是解決「眼前」的問題,重點是要確保自己一直在正確的道路上,因此,問題分析手法與解決工具,就像是道路一樣導引著方向,朝著解決問題的目標前進。

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五、解決問題要用「症狀解」還是「根本解」?

在彼得.聖吉所著「第五項修練」一書中,提出「系統思考」破解片段思考的危機,在書中提到,許多的動態系統(可以透過「基模」的方式來理解),其中一個基模,稱之為「捨本逐末」系統基模,「捨本逐末」基模所要表達的是:

1.當解決問題時,採取「症狀解」時,一開始看似解決了,但過一段時間症狀就會再次發生,時間久了就會衍生出一個更大的副作用迴路(後遺症),導致最後要採取「根本解」時,卻要耗費比原本更大的資源才能解決。有時候容易的、或熟悉的解決方案(症狀解)不但沒有效果,反而造成極危險的後遺症。

例如,身體不好是因為有害健康的生活方式所引起,例如抽菸、喝酒…,較好的解決方法在於改變生活方式。使用藥品可以使症狀好轉,但副作用常造成更大的問題。

2.當解決問題時,採取「根本解」時,會有「時間滯延」現象,這個現象會導致人無法確定解決方法是否有效而錯判。

例如,洗澡的時候有時候會覺得水不夠熱,因此會把熱水再開大一些,但這樣做熱水並不會馬上變熱,操作的人沒有感覺水變得足夠熱,就會把水再開大一些,結果過了一會兒水就過熱了。因此,考量到「時間滯延」現象,有時需要多方面收集數據觀察,才能判斷是否是「根本解」。這也是在說明上述解決問題四步驟中,”定期驗證對策有效性並及時調整對策”是最重要的步驟

此時,就要來問一個問題:解決問題要用「症狀解」還是「根本解」?

道理上說,如果已經知道「根本解」,當然要使用「根本解」,然而,實際生活或工作中,並不一定知道「根本解」是什麼,抑或是,可能已經知道「根本解」,但當下的資源並不足以去執行根本解。

因此,解決問題一定要用「根本解」嗎?這答案是不一定的,完全要視當下的資源與狀況去決定。

以上幾種心法,希望可以協助大家在使用解決問題工具之前,可以先建立較適合的心態與觀念,這樣解決問題就可以事半功倍喔!

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延伸閱讀:

1.【問題分析與解決工具】第1篇:解決問題的框架結構

2.【問題分析與解決工具】第2篇:5W2H分析法

3.【問題分析與解決工具】第3篇:五個為什麼(5 Whys)分析法

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