2 Alasan Pentingnya Mengenali Konsumen Anda

Layanan Konsumen yang harus Diketahui Pebisnis

Jutaan bahkan milyaran rupiah kerap dikeluarkan orang untuk usaha-usaha menggaet konsumen. Namun bukan tidak mungkin usaha tersebut akan sia-sia dalam sekejap apabila tidak disertai dengan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen.

Gerald Zaldman dan Melanie Wallendorf (1979: 6) menjelaskan bahwa, “Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya.”

Ada dua alasan mengapa perilaku konsumen harus dipelajari:

1. Konsumen merupakan titik sentral perhatian pemasaran. Kita harus tahu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh mereka. Memahami konsumen akan menuntun pemasar pada kebijakan pemasaran yang tepat dan efisien.

2. Produk yang ditawarkan di pasaran lebih banyak daripada permintaan.

Bagaimana pemasar mengetahui produknya ada di pikiran konsumen? Salah satu teknik yang digunakan adalah membangun perceptual map. A positioning strategy merupakan bagian dasar dari usaha pemasaran sebagai salah satu penggunaan elemen marketing mix seperti design product, harga, distribusi, dan marketing communications untuk mempengaruhi arti dan pengertian konsumen. Tahap pemaparan, perhatian, dan pemahaman merupakan persepsi konsumen. Setelah konsumen melihat stimulus, memperhatikan, dan memahami stimulus tersebut maka sampailah kepada suatu kesimpulan mengenai objek tersebut.

Keputusan membeli atau mengkonsumsi suatu produk dengan merek tertantu akan diawali oleh langkah-langkah berikut ini.

1. Pengenalan kebutuhan

2. Pencarian informasi

3. Evaluasi alternatif

4. Tindakan pembelian

5. Pasca konsumsi

Menurut Mowen dan Minor (2002), kepuasan konsumen didefenisiskan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.

Tahapan proses pembelian sendiri terdiri dari:

1. Kontak informasi

2. Akses dana

3. Kontak toko

4. Kontak produk

5. Transaksi

6. Konsumsi

7. Komunikasi

Tindakan pasca konsumsi oleh konsumen banyak alternatifnya, produk tersebut bisa diberikan kepada orang lain yang membutuhkan, dibuang, dijual, tukar tambah dengan barang lain, disewakan, dan sebagainya. Tindakan-tindakan tersebut akibat adanya evaluasi terhadap pengkonsumsian. Evaluasi tersebut bisa menimbukan kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan afeksi konsumen, sedangkan perilaku akibat afeksi adalah loyalitas atau tidak loyal terhadap barang tersebut.

Ada 4 metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yakni:

1. Sistem keluhan dan saran

2. Survei kepuasan konsumen

3. Ghost Shopping

4. Analisa pelanggan yang hilang

Untuk itu, bila perusahaan ingin usahanya lancar, dia harus bisa menyediakan layanan konsumen yang terbaik. Ketika perusahaan dan konsumen telah memiliki hubungan yang baik, keduanya pun akan berhasil mendapatkan goalnya masing-masing. Akhir kata, semoga perusahan-perusahaan di Indonesia berhasil meraih kesuksesan dan mendapatkan tempat di hati masyarakat.

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.