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前幾天終於結束最後一場的數據思維課,回想起來這半年來最常被問的問題莫過於:「如果想轉職數據分析師,需要會寫程式嗎?」

我總是一再強調,不用,數據分析師最重要的是思維,重要的是「你能想到怎麼解決問題」,而程式語言只是工具,如果你想不到如何運用數據,就算滿手工具也沒有任何意義。

話是這樣說,但總覺得這回答不夠具體,不過最後一場演講,總算讓我想到一個合適的例子了!

試想這題:如果給你從註冊至今的 Facebook Messenger 聊天紀錄,你會怎麼運用? 有發訊息的時間、對象(你發給別人,或別人發給你)、內容等等。

提供一個答案作為範例:「我想看註冊至今最常聊天的人是誰」

先別急著往下看,先想看看你會怎麼運用這筆資料

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我猜,常見的答案不外乎

  • 每個月最常跟我聊天的人的前五名
  • 星期幾比較常聊天
  • 幾點比較常聊天
  • 最常傳愛心或晚安給誰

不過這些都太無趣了,來加碼幾個更有趣的吧XDD

  • 聊天模式的特例:在聊天裡,有可能是你傳訊息給對方,或對方傳訊息給你,通常在每個對話中,這兩者的數量會很接近,那如果我們試著找出那些落差很大的聊天對象呢? 例如,你傳很多「則」訊息給對方,但對方卻傳很少給你,或是你傳很多「字數」給對方,而對方回的字數普遍很少。
  • 你的平均回訊息速度
  • 如果以平均回訊息速度來排序,每個月的前五名是誰?
  • 你每天「睡前」最後傳訊息的前五名是誰?

其實,這就是數據思維,所謂思維,就是當你看著一份數據,你能看到他背後的意義,你能運用他找出盲點、觀測成效、解決問題,相對而言的是分析工具(例如: SQL、R、Python、統計 等),學再多分析工具不能幫助你解決問題,工具只是在當你想到「我想看看我都在幾點聊天」時讓你拿到答案,但不會幫助你想到「來看看聊天時段」這件事情。

想成為數據分析師,最重要的,是訓練自己的數據思維能力,而工具反而在其次,至於如何訓練數據思維能力,我們下集待續(其實只是我想去睡了哈)


想起一件辦活動的小事值得分享,因為場地只有提供 70 張椅子,我請助理聯繫會展廠商看能否租借 20 張椅子並幫我們送來會場這,助理詢問後發現,要租椅子沒問題,但幾乎每一家廠商都要自取,因為量太少即使付運費也不願意幫忙送過來,這樣子看起來就無解了?只能自己開車去遙遠的土城搬椅子了嗎?

我:「付運費也不送?」

我:「那問他們,他們要租到幾張才願意送?」

助理:「廠商說要 3000 元才送」(我們租 1600 元)

我:「那就跟他說,我們用 3000 元租 20 張椅子,看他送不送」

想起剛開始創業時,朋友問我:「開公司後有什麼價值觀的轉變嗎?」那時我只是很模糊的說:「錢吧,花錢會花的更兇更不手軟」,當下沒想到什麼合適的例子,但現在我想我能夠更具體的去敘述「花錢花更兇」了,其實很簡單的:

「會花錢,才會賺錢」

因為這場活動是有賺錢的,既然有賺錢,又何必去東省西省呢? 多花 1400 元,可以省去開車來回的麻煩,可以省去時間,其實是非常划算的。

想到剛進 17 時幫公司到 COSCUP 辦招募活動,那年我們的攤位做冰沙,需要大量的礦泉水,那時我本來想要自己開車去全聯掃貨,但主管卻說了一句話:「叫他們送來阿,加兩倍錢送來也不是問題」

當時我的想法也是:「阿,原來有錢的公司都這樣做事情」,但心裡其實還是覺得應該省點錢,現在回頭看覺得感慨很深,懂得花錢,才能賺錢,既然是一場能賺錢的課程,那把時間、精力花在對的事情才更重要,花錢,省下時間,把活動做更精緻,創造更多的價值。


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Photo by Host Sorter on Unsplash

還記得再讀《UX for Beginners》時有個章節提到「Facebook 將刪除帳號的流程設計的很長」,我們都知道,流程越長使用者就越容易放棄,所以在設計結帳流程時應該盡可能的短來提高結帳轉換率,但在設計刪除帳號的流程時,因為法規要求,我們必須提供這樣的功能,但我們其實並不希望使用者移除他的帳號與資料,所以我們反其道而行,讓刪除帳號的流程變得很冗長。

取消訂閱 EDM 這件事情,乍看之下和移除帳號類似,同樣都是「我們不希望使用者去做,但礙於法規必須提供」的功能,所以將取消訂閱 EDM 的流程設計的無比繁雜也是理所當然的吧?

剛按完無數個「取消訂閱」的我整理我看到的幾種作法如下:

  1. 按下「取消訂閱」後只會簡單問你理由就可以取消訂閱。
  2. 按下「取消訂閱」後需要輸入驗證碼。
  3. 按下「取消訂閱」後需要登入帳號。
  4. 按下「取消訂閱」後需要輸入自己的信箱。
  5. 根本找不到「取消訂閱」的功能。

先說結論,除了第一種「按下『取消訂閱』後只會簡單問你理由就可以取消訂閱」以外幾乎都不及格,我們應該盡可能讓使用者「易於取消訂閱」,甚至在發送策略上主動減少寄信給那些「不常開信」的人。

Mailchimp 毫無疑問是發送 EDM 首屈一指的廠商,提到發送 EDM 第一個想到的肯定是 Mailchimp,仔細觀察會發現 Mailchimp 就是選擇用第一種作法:「只會簡單問你理由就可以取消訂閱。」

為何 EDM 行業巨頭會用這種方式呢?不是應該盡可能留住使用者嗎?

先除去法規面不說,會這樣設計,我想是因為 EDM 這種傳播媒介本身的特質,我們無法強迫使用者閱讀你的 EDM,使用者又有太多方式可以過濾掉你的信件,不管是回報垃圾信、篩選器或是看到標題就直接忽視按刪除,在發送 EDM 時的關鍵是:「信任」,我們需要讓使用者看到這個主旨、發信者,就會覺得應該是有料的,如此一來他才會願意停下腳步,仔細觀察使用者清理收件夾的流程,幾乎是下意識看到主旨就會按刪除,讓使用者對我們產生信任非常重要。

要如何讓使用者產生信任?你的信件不能太頻繁,你的受眾必須非常精確,如果你一週寄信兩三次,會消耗掉使用者的信任,就像狼來了,久而久之使用者就會覺得「看到 XXX 寄來的信件都是廣告信」所以下意識刪掉;但如果你每次寄 EDM 給他都是他很有興趣的內容,那下次,當你寄信給他時,他看到發信人的名字,反而可能是迫不及待的打開這封郵件。

我自己在發送 EDM 時的策略,甚至會去觀察「哪些使用者已經很久沒開我的信」或是「沒有點擊連結」,主動調降寄給這些使用者的頻率,我要盡可能避免使用者把我丟信垃圾信,或是產生「XXX 寄來的信都是廣告」的印象。

前面是聊聊 EDM 的發送策略,因為 EDM 很講求「信任」,所以我們應該非常慎重的發送每一次的信件,避免消耗使用者的信任,但這跟「把取消訂閱流程」設計的非常簡單又有什麼關聯呢?

這就要談起「如何避免 EDM 被放到垃圾信件夾」了。

Gmail 是如何判斷一封信該放入收件夾,或是垃圾信件夾呢?大家都能想到幾個要素:

  • 發信的網域是否有 DKIM、SPF 等認證。
  • 使用知名的發信服務。
  • 避免使用垃圾郵件常用的關鍵字作為標題。

但其實除了這些以外,更重要的是 Gmail (或其他 Email 服務)會默默幫每個發信人計算「信用分數」,如果 Gmail 發現使用者很常未讀你的信件就直接移除,分數可能會扣一點點,最嚴重的是,如果使用者按下「回報垃圾信」,你就非常有可能之後寄信到 Gmail 都會被歸類到垃圾信件。

我們需要盡可能避免使用者把你放進篩選器,或是把你回報為垃圾信,而最好的方式,就是提供使用者盡可能簡單的取消訂閱流程,避免一個使用者回報你是垃圾信,會讓你連寄送給其他人都是問題。

讓使用者登入後才能取消訂閱 EDM? 我想,大多數使用者可能會直接將你的信件回報為垃圾信,這樣更簡單,輕鬆按一下的事情。

延伸閱讀


相信不少同溫層的朋友昨天都有在臉書上看到這則訊息,因為時間緊迫加上募資、線上金流平臺都需要收取手續費,所以發起人使用 Google Form 加上銀行轉帳想要募資在報紙頭版放廣告表達對蔡英文總統的支持。

不過看到這則訊息當下其實蠻替發起人擔心的,很多人都忽略了網路服務有「用量限制」這回事,例如 Gmail 其實有「每日寄件 2000 封」的限制,如果一天寄出超過 2000 封信件就會導致帳戶被停權。

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換句話說,只要填寫表單的人超過 2,000 人,發起人就會為了寄出 2,000 封匯款通知信而導致 Gmail 被停權。其實不止發信有限制,使用 Gmail 收信也有每分鐘不能收超過 60 封信件的限制,超過的話同樣會被停權,如果參與募資的人為了問問題而寄信給發起人,也可能不小心就導致 Gmail 被停權呢。

關於 Gmail 收信、發信的限制可以參考:

對於「寄件數限制」該如何解決呢?用 Mailchimp、電子豹等服務寄信就可以避免此問題。

另外 Google Sheets 也有 500 萬個儲存格的限制,因為 Google Forms 收集完問券後會存到 Google Sheets,500 萬看起來很多,但假設一份問券有十個問題的話,只要 50 萬人參與募資就可能會超過囉。

另外幾個沒有找到文件但也很可能會發生的限制:

  • 銀行發現某帳戶頻繁被轉入金錢,可能會鎖定住這個帳戶。
  • 大量捐款者大量用入 Google Forms 導致表單被自動停用。

透過 Google Form 收集募款資訊,再透過 Gmail 聯絡以及銀行轉帳體系收款,先不論可能的法律問題,那方面不是我的專業,這樣的做法很敏捷也可以節省手續費,但卻可能因為用量過大不小心踩到相關的用量限制。

別覺得 Google 特別囉唆限制一大堆,其實不少網路服務都會有類似限制(Rate Limit、Usage Limit),有的會寫出來,有的不會寫出來,像有時在 Facebook 回覆太多訊息會導致被停用就是這原因

現在越來越多人會使用各種網路服務「兜起來」解決問題,不過在使用時,也務必要注意相關的用量限制,以避免活動辦到一半出問題。


在閱讀文章前,先試著把自己帶入下面的場景,想想換成是你會怎麼做:

你是一位行政人員,主管交代你每個月收到健保繳費單時要記得去繳錢,但這個月因為太忙,收到繳費單時塞在抽屜就忘記去繳,導致公司被罰款。

主管知道後把你罵了一頓,但也沒有從你薪水裡扣掉罰款,但如果你下次又忘記去繳錢就會從你薪水裡扣。

我一直都相信,每一次的失誤,都是學習的機會,問題是,你能學到多深? 這其實是個虛構的故事,不過類似的事情並沒有少見過,通常遇到這樣的事情,我會看到幾種反應:

  1. 不以為意,反正還沒真的被扣薪水。
  2. 怪自己怎麼忘記了,提醒自己下次一定要記得,然後,就沒有然後了。
  3. 思考為什麼自己會忘記、要如何避免下次忘記,最後建立了自己的 To Do List

先不談遇到問題不以為意的那種人,如果遇到這種人,你需要檢討的是,為什麼最初會讓這種人進到公司。

有的人,遇到錯誤時,你會看到他很緊張,看到他真的很有誠意想解決問題,但卻沒有發展出系統性的解決方法,沒有深入思考問題為什麼會發生,他只是緊張,也許兩三個月內會記得,但時間一久總是會再次忘記。

還有的人,遇到錯誤,他會思考根源,試著去發展系統性、一勞永逸的解法,也許是在桌上清出一塊空間,收到帳單就放那上面,每天上班只要看到那上面有東西就會提醒自己去繳款;也許是收到帳單後立刻記錄到 To Do List 並設定截止日期;或也許,會去研究該如何設定自動繳費,時間一到就自動從銀行帳戶裡扣款。

像之前在做 Data Analyst 時,偶爾會遇到資料有異常,例如資料庫裡竟然會有「來自未來的儲值記錄」,遇到這些問題時,當然可以簡單的把錯誤的資料過濾掉,反正只有一筆,無傷大雅;也可以滿世界找人問出這筆資料究竟怎麼回事,確定只是工程師誤植後,把它過濾掉。

或甚至,追問「為什麼會發生工程師誤植這種事情」、「要如何保證下次不會再發生」等等。

遇到問題時,你會如何解決呢?


昨天參加 Google Cloud OnBoard 活動時注意到它的便當是復興空廚提供的,讓我想起之前在辦營隊時擔任餐飲組長的一些經驗,就趁機來寫些我對這次 Google Cloud OnBoard午餐便當的觀察筆記,如果有朋友要辦超過百人的研討會、課程或營隊,這篇筆記應該會有幫助。

Google Cloud OnBoard 是 Google 的年度活動,今年在臺大體育館舉辦,目測應該有 500 人以上參加,這場活動的目的是讓更多公司採用 Google 的雲端服務。

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首先最最最重要的!辦活動訂午餐,可以不好吃,可以又貴份量又少吃不飽,可以剩一堆廚餘,但絕對絕對不能食物中毒,看到復興空廚這顆便當讓我想到的,並不是「哇,是空廚耶,好高級這便當一定很貴」,而是讓我想起過去在辦活動時所做的種種措施,都是為了「食物中毒」這件事而做,包含:

  • 謹慎挑選便當業者
  • 便當不要太早送到場地
  • 儘量讓便當業者自己送餐,他們知道在不同天氣下要怎樣送便當可以避免變質。
  • 儘量不要用 UberEATS 或 LaLaMove,他們不是食物外送的專家
  • 每種口味的便當預留一份放冰箱,如果最後食物中毒,至少有保留證據能釐清問題是便當業者或是活動方。

會食物中毒,通常有幾個可能:

  • 在廚房裡製作時就出問題了
  • 運送過程天氣太熱
  • 太早送來活動會場,在場地保存過程出問題

而挑選便當業者更是重中之重,絕對不是隨便挑一間你喜歡或你吃過的餐廳、自助餐就可以,我自己又會注意幾件事情

  • 有沒有大量出餐的經驗:有這方面經驗的業者,在備料過程、食材選擇都會特別注意,對食安相對有保障,此外也可以避免午餐遲到的問題,有些業者根本沒有大量出餐過,貿然答應那種一千份便當的訂單,結果午餐大遲到……
  • 實際去他的廚房逛過一次,如果不知道什麼樣的廚房是「好的」,可以先去看看像是復興空廚、原味廚房、糧心廚房這類業界知名的,以他們作為標準。
  • 業者是否有相關的食安證照,例如 HACCP。

除了「食物中毒」以外,每個人都有不同的飲食屬性,先不討論挑食的狀況,但有些人因為身體或宗教因素,不能吃海鮮、蠶豆等等,仔細觀察大型活動便當的內容物,通常都不會看到海鮮、蠶豆、豬肉這些食材就是為此。如果找專業的便當業者,其實只要稍微提醒他們,他們都會把這點處理的不錯,畢竟在這方面我也不是專業。

除了食安問題外,我也會希望每個參與者能夠吃飽、吃開心但又不要剩太多廚餘,在「吃飽、吃開心」這方面我有些小訣竅:

  • 觀察參與者的年齡、性別分佈,提供給餐飲業者參考。這對份量和口味控制都有很大的影響。
  • 看天氣預報,這原理很簡單,如果天氣很熱,你會想吃咖哩嗎?

有個方式可以幫你觀察參與者有沒有「吃開心」,就是計算每次活動的廚餘重量,藉此可以知道會眾有沒有把便當吃光光。

辦活動會有報到率的問題,所以在餐點數量的控制上要注意:

  • 觀察過去活動或類似活動的報到率,計算要訂的變當數量,千萬不要「一千人報名活動就訂一千份」,肯定會多出一堆。
  • 如果是多日的活動,第一天和第二天報到率通常會不同。
  • 規定「幾點前報到才有便當吃」之類的措施。
  • 通常便當業者會接受你在當天早上某個時間點前可以修改 N% 的便當數量,這要問業者能接受的修改時間和修改比例範圍。
  • 先準備好「如果真的訂少了」的備案。
  • 某個時間後,開放「吃第二個便當」

也可以思考,如果便當真的多太多,除了丟掉以外,有沒有其它處理方式? 例如在學校辦活動,我們會直接敲宿舍的同學來拿免費便當,或是聯絡社福機構等等,但也要記得預先排好人力處理這件事情。

餐飲是件很專業的事情,這邊提到的只是一小部分,其實除了這些,像是發放餐點的流程、收廚餘的動線安排、下午茶的時段和擺盤,背後都有許多眉角可以注意,不過更重要的並非條列式的一項項背起來,而是細心、同理心、觀察力等等,擁有這些能力後,自然能想到像是「看天氣預報決定餐點內容」這件事情。


開公司前注意事項

  • 去搞清楚商業登記、公司登記的差別。
  • 你要成立的是商號、有限公司、股份有限公司或是閉鎖,甚至是境外公司。
  • 不建議弄虛的資本額,你預計拿多少錢來處理公司的事情,就設多少資本額。
  • 公司視為獨立個體。
  • 算一下每個月會需要多出來的支出(房屋稅、健保費、會計師記帳費等等)

必要

[ ] 找間會計師事務所

[ ] 找個可以營業登記的地址(需要房屋稅籍文件)

[ ] 刻印章(公司章、個人章、發票章)

[ ] 籌備處銀行帳戶設立(個人戶)(建議找公股、郵局)(建議平常要有往來的銀行)

[ ] 公司名稱預查

[ ] 公司設立申請 + 工商憑證

[ ] 稅籍設立

[ ] 統一發票購買證

[ ] 銀行帳戶 籌備處改公司戶 (法人戶)

[ ] 健保單位設立

[ ] 勞保單位設立(員工五人以上才需要)

[ ] 房屋相關的稅申請 1/6 面積

非必要

[ ] 電子發票申請(適合懶得手寫發票,或是用量大的人)

[ ] 線上第三方金流申請(綠界、藍新等等)

[ ] 工作用的手機門號

[ ] 網域(推薦 Gandi)

[ ] 信箱(推薦 G Suite)

[ ] 網站(推薦 Wix 先簡單做)

[ ] 名片(推薦 金彥良 XDD)

[ ] Facebook 企業管理平台

(像是網域、信箱、網站這些資訊事務,可以來找我哦!我公司現在有針對成立公司後的大小資訊事務提供顧問服務)

電子發票申請

[ ] 找個加值中心(綠界、藍新 ezpay … etc)

[ ] 送件國稅局申請與無限輪迴

[ ] 主憑證登錄(以下建議都用 IE + Windows)

[ ] 接收方式設定

[ ] 授權加值中心自動取號與自動上傳空白憑證

如果你有間辦公室

[ ] 首先要有辦公室

[ ] 網路(推薦 KlickKlack Taiwan)

[ ] 複合事務機(影印、掃描等等)

[ ] 辦公設備 桌椅(推薦 Backbone 椎座工學)

學習

[ ] 公司法

[ ] 票據法

[ ] 初級會計

[ ] 勞動基準法

[ ] 勞健保相關知識、補充保費等等


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白線內(左上)的是我每天都會帶出門的東西,白線外則是選擇性攜帶。不過這全部東西都能放進左上角那顆背包哦!

總覺得開箱背包會是件很有趣的事情,在小小的空間裡,每個人都會選擇放入不同的東西,從背包可以觀察出這個人的職業、興趣甚至個性,有的人不管去哪背包裡一定要放本書,從這可以看出興趣,有的人即使只是吃早餐也相機不離身,從這可以看出職業,也有的人不管青紅皂白什麼都想塞進背包,最後明明只是去書店逛逛卻揹了一顆 40L 的背包出門,從這可以看出個性,不覺得看看朋友的背包都放了些什麼是件很有趣的事情嗎?

先來列個目錄吧,由左而右,由上而下依序是:

正常情況下我只會帶白線左上那塊的東西出門,除非今天要去咖啡廳長時間工作,才會帶筆電、鍵盤、筆電架等一干物品並捨棄平板,又或是今天要出門拍照,則會帶相機並捨棄筆電。

大家可能會注意到我的所有裝備都是「藍芽」的,沒有走「無線」規格的,這是因為走藍芽規格連線,我就不用另外在筆電上插接收器,使用上方便很多也可以避免無線接收器不小心搞丟的問題,最重要的是 Macbook Pro 只有兩個 USB Type-C 插孔阿……

後背包

剛好最近買了一顆新的後背包,在挑選背包時重新盤點了我出門的各種場景和會帶的東西,也就趁著這機會寫了這篇背包開箱文,來分享我的百寶袋裡面都放了些什麼東西吧!

先從這顆新買的背包聊起吧!

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Moshi Hexa

左上角卡其色那顆背包是 Moshi Hexa,雖然看起來很小顆但其實照片裡所有東西都可以塞進去哦! 它的容量約 20L,淨重 650g,背起來感覺蠻舒適的,有筆電夾層可以放 15…


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Photo by Antenna on Unsplash

幾天前跟客戶討論要不要做 AB Test,三個人激辯了半小時關於為什麼要做 AB Test、AB Test 的優點、時程來不來得及等等後我突然問:

「等等,你的 A 是什麼? B 又是什麼?」

果然,三個人心裡想的 A 跟 B 根本不同,所以前面才會雞同鴨講半小時,我覺得完全不用做,但客戶卻不理解為什麼不用做

套個時事,做事情最忌諱的就是用「霸氣」了,一句「我說了算」固然高效率,但當大家意見不同時,往往不是「你比較笨我比較聰明」這麼簡單的原因,反而更可能是每個人心裡對於同樣一段話卻有了不同的想像,如果認知根本不同,自然會有不同的結論。

在合作時之所以要劃流程圖、Wireframe,其實就是為了解決認知不同的問題,我的經驗裡有太多次都是雞同鴨講,我們很努力想說服對方,卻忽略了我們可能根本想著不同的事情,文字就是這樣,明明說著同樣的語言,看著同樣的一段話,每個人卻可能產生不同的想法。

自己歸納幾點關於溝通的技巧:

1. 我說完我的想法後,請對方用他自己的話說一次

2. 不要放過任何小小的疑點,對方的陳述裡可能有「你覺得不對勁」的地方,就一定要問清楚,很常遇到這些「聽起來好像怪怪的」但因為想趕快結束會議,所以就自己腦補可能對方是怎麼想,到最後才發現原來想法根本完全不同

3. 每段討論結束前一定要有個人負責作總結講出結論,你往往會發現大家討論完以為取得共識後,講結論的人講出來的東西卻又跟大家想的不同,你以為討論結束了,結果又持續下去了……

4. 確認每個人口中名詞背後的定義,你口中的「跳出率」可能跟我心裡的「跳出率」是完全不同的東西。

5. 實質陳述,避免使用代名詞,例如「我們的客群覺得價格重要」這種需要想像的敘述方式,而是直接說出具體的敘述,例如「剛畢業而且沒有接觸線上課程的人覺得價格超過 300 元是需要考慮的」

6. 問「你為什麼要這樣做」、「你為什麼選擇這個選項」而不是「你想做什麼」,關注原因、目的、初衷、想解決的問題會讓你有意外之喜,也許避免代溝,也許讓你更了解對方做這個選擇的原因。(不過回過頭來第六點就是溝通的不良範例,要實質陳述並避免使用「這個選項」這種敘述方式)

7. 信任彼此,不要預設對方在為難你,要相信參加會議的每個人都是想做好事情、想好好解決問題的,而不是虛應故事;之前在做數據分析時,我很常會問來要資料的同事「為什麼要這個資料、想解決什麼問題」,如果在溝通時同事覺得我是偷懶不想幫他做事情,我們就不可能有效溝通,所以,信任很重要就在這裡。


對一個網誌都可以取名「我還沒想好名字」的懶人而言,文章標題是「產品設計日記 #1」 也是剛好而已。

回到 Freelancer 身份,感謝朋友們的信任,最近接了一個線上課程的網站流程優化案,簡單來說可以把我想成外包的 Product Desinger,負責規劃產品的功能、使用流程、結帳流程等等,再和客戶 In house 的工程團隊合作將產品打造出來,而客戶則可以專助把內容(線上課程)做好 。

在規劃結帳流程的過程中有許多值得分享的觀察,就決定來寫這系列「產品設計日記」囉。

今天的主題想聊聊「擁有權 v.s. 使用權」這件事情對產品規劃上的影響,早上閱讀新聞時讀到【Google Stadia 打開雲端遊戲大門:以後我們不再「擁有」遊戲】這篇文章:

其實在資訊化時代,我們越來越難真正「擁有」事物,不只是 Google Stadia 讓玩家不在真正「擁有」遊戲,面對 Spotify、Netflix 時,你所支付的月費,其實是購買「使用權」而非「擁有權」,還有我個人最愛的電子書,無論是 Amazon、Kobo、博客來,細看合約會發現你購買的是書籍的閱讀權利而非擁有這本書的電子格式,如果你將 Kobo 帳號停用,則你也會失去這本書的閱讀權利,即使你已經購買了這本書。

您可以使用 Kobo「我的訂閱」上的「取消我的訂閱」按鈕來取消您的會員資格。除這些條款和 Kobo 的銷售條款另有說明,否則若您取消會員資格,將不會收到任何已支付會員資格費用的退款。當您的會員資格取消時,與您訂閱帳戶相關的數位內容將從您的裝置和應用程式中移除。

— Kobo 使用條款

這篇文章想討論的並非使用權和擁有權的爭議,這題要說又可以寫很長一篇,而是想聊聊當我幫客戶在規劃線上課程結帳流程時,討論到因為商業上的需求,這堂課希望限制消費者只有一年的觀看期,不能當傳家寶一直看下去。

認真說的話,其實過去你購買唱片 CD 或一本書、一張遊戲光碟,在法律意義上你也是購買使用權而非擁有權,你並非擁有這首歌,你只是擁有了這張 CD。

最初我們的想法很簡單,付款頁的最下面都會有「您是否同意課程使用條款」之類的勾選框,將「課程只有一年的觀看期」的文字修飾後用法律字眼寫在條款裡就可以了,反正在網路的世界,購買商品是購買使用權而非擁有權是理所當然的觀念(或至少對我的同溫層來說是這樣)。

但考量以下幾點後我認為如果這麼做,我們很可能不小心就登上 PTT 八卦版或報紙頭版(其實能登上報紙頭版也不錯就是了):

  1. 臺灣的消費者,特別是這堂課目標的 40–50 歲消費者,對於購買課程其實是購買「觀看權利」而非擁有權這件事情還沒有很深刻的理解。他們不常使用 Netflix、Spotify這類服務。
  2. 有別於 Netflix、Soptify、Amazon ebook 這些服務,他們雖然也是購買使用權的概念,但使用者在閱讀這些條款時並不會有「有一天可能失去這些內容」的感覺,你不會覺得 Netflix、Spotify 或 Amazon ebook 明天會突然倒閉,所以這種失去感不會非常明顯,但我們的線上課程卻是直接說「不管我們公司有沒有倒閉,你的課程都只能觀看一年哦」

其實細分來說可以分成:

  • Netflix、Spotify:本來就是付月費,就感受上來說你購買的是「使用權」也相對合理。
  • Amazon ebook、Kobo:你付的是「買書的錢」,加上有既有的「實體書購買」可以相比較,你會理所當然覺得你是購買「一本電子書」,當你看到條款上寫著「你是購買使用權而非擁有權」時會覺得很怪異,不過因為大多數人不覺得 Amazon 或 Kobo 這些公司會突然倒閉,所以通常這爭議也鬧不起來。
  • 我這次合作的線上課程:你會覺得買了課就要能一直看下去,當你看到條款裡寫著「這堂課只能看一年哦^^」時,相信我們消費者心裡……

重點並非事實是怎樣,而是消費者感受到什麼,以這例來說,如果我們只把「課程有效期限一年」寫在條款內,使用者購買後才發現這件事情的話,會感受到「被詐騙」。

但另一方面考量如果我們直接把「有效期限一年」寫出來,可能會降低使用者的購買意願:「別人的課程我可以看一輩子,你的只能看一年,CP 值感覺很低」,人類是靠感覺決定事情的,即使明明只看一年也足夠解決你的問題,當你問題都解決了,你也不會再來看第二次,而且別家的線上課程說實話也不可能看一輩子,如果別家業者倒閉,課程你一樣看不了,但很可惜,人類是靠感覺的,所以最終我們決定折衷之道,在購買時的價格上標示「699 元 / 年」,這樣的做法比起只寫在使用條款上(根本沒人會去看的文件)比較不容易引發使用者的怒氣,但另一方面也不會讓使用者感受到明顯的差異感而不願意購買。

但就我的想法,我會覺得「699 元 / 年」這樣的做法依舊存在不小的風險,因為究其本質,我們在設計這樣的文字時依舊是不希望使用者「感受到」這堂課只能看一年的心態,加上大多數使用者眼睛都很大顆,很可能購買後才發現這個「699 元 / 年」的字樣,最終結果是一樣的,使用者感受到差異感,我們依舊有可能出現在報紙頭版。如果是我,我可能的作法會是:「在整體邏輯上乾脆把課程只有一年期限突顯出來」,在首頁就大大的標明「這堂課只能看一年」,另一方面在行銷上可以試著把這件事情描寫的理所當然,或乾脆變成課程賣點,細節還沒想,但舉例來說,可以主打我們的產品是某個工具、產生器,而影片課程只是附帶的,如此一來這項產品只有一年有效期限感受上就相對合理。

在做產品設計時,真的有許多細節需要注意,不只是把界面變好看、讓使用者用的順手,還要考量法律、感受(心理學)、公關輿論等各層面,不過這也是產品設計有趣的地方呀!

如果對「擁有權、使用權」這個議題有興趣的話,前幾天看到這篇文章分享給大家,是在討論當微軟把電子書商店關閉時,對那些已經購買電子書的人,後續的處理方式:

Karl Lin

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