Não é mais ficção científica. De revistas de inovação e filmes futuristas, notícias como fábricas sem trabalhadores, carros sem motoristas, sugestões de filmes por algoritmos, assistente pessoal que é na verdade um robô chamado Siri, e outros, passaram às páginas de jornais e revistas de negócio.

Em uma matéria do principal jornal brasileiro de negócios, por exemplo, uma notícia mostra um cálculo sobre o quanto o Uber, o serviço de motoristas particulares que já é a maior frota de carros do mundo e tem tirado os taxistas do sério, poderá economizar nos próximos anos caso adote uma frota sem chofer, aumentando a sua margem de lucro e, de quebra, reduzindo os valores cobrados aos seus usuários.

Olhe para os serviços ao seu redor: há muitas coisas que já conseguimos fazer sem qualquer interação com outros seres humanos; pedimos comida em casa utilizando aplicativos, compramos no supermercado pela internet, fazemos check-in em voos pelo celular e conseguimos realizar saques em caixas automáticos há tanto tempo que já quase nos esquecemos que antigamente tudo tinha que ser feito conversando com alguém na agência.

Transação e Relação

Satisfazemos dois tipos de necessidades ao nos relacionarmos com as empresas: transacionais e relacionais. A primeira, mais básica, é a que satisfaz a razão de procurarmos o serviço em primeiro lugar. Queremos trocar um tênis, fazer um exame médico, ir de um lugar ao outro, e por aí vai. Acontece que além dessa transação, esperamos um pouco mais das relações que estabelecemos com as marcas. Em um exame médico, por exemplo, queremos nos sentir confortados, com a sensação de que estamos no melhor lugar disponível e que tudo ficará bem. Ao trocar um tênis que não serviu pois foi comprado pela internet, precisamos de ajuda na escolha de um que satisfaça a nossa necessidade, quem sabe até com a ajuda de um especialista em corrida que nos oriente de acordo com o formato de nosso pé, orçamento disponível, experiência e etc.

É claro que existem serviços (ou apenas algumas interações dentro de um serviço) onde não sentimos a falta de ninguém, pois queremos apenas realizar uma tarefa simples. Nestes casos, retirar os humanos da equação pode ser uma saída para tornar o processo mais rápido para os usuários e lucrativo para a organização. Pense no check-in para um voo. Se estamos acostumados a viajar, não precisamos realmente de alguém que nos ajude a escolher um assento, registrar a nossa mala e dizer que está tudo certo para o nosso embarque, apontando o portão de embarque. É, inclusive, muito mais cômodo se pudermos simplesmente sair do táxi (ou Uber), cruzar o saguão e ir direto para a área de embarque ao invés de ter que caminhar centenas de metros a mais (perdendo minutos preciosos). Mas se for a nossa primeira vez em um aeroporto, talvez tudo o que mais queiramos seja uma ajuda amiga, alguém que nos dê instruções claras sobre como proceder.

Mais eficiente sem ser menos humano

No começo do movimento de consumo colaborativo, um projeto que nos rendeu prêmios e a participação no livro “O que é meu é seu” da Rachel Bostman sobre como o acesso — e não a posse — reina, identificamos para o então novíssimo clube de carros Streetcar um enorme custo operacional em se ter pessoas responsáveis por entregar as chaves a quem tinha reservado um carro da empresa em cada estacionamento disponível. Será que era realmente necessário manter um custo tão alto para uma função tão simples quanto verificar se a pessoa realmente havia reservado um carro e lhe entregar a chave do veículo? Fazia alguma diferença positiva na experiência do consumidor? A solução foi criar um mecanismo que desse acesso ao interior do automóvel aos membros do clube através de um cartão inteligente que destravava a porta. Já dentro do veículo, um código pessoal deveria ser digitado para destravar a chave e pronto, bastava sair dirigindo. O resultado foi tanto uma redução nos custos operacionais quanto um aumento da satisfação dos clientes do clube, que rapidamente se tornou o maior da Europa e posteriormente foi adquirido pela maior empresa do mundo no gênero, a Zipcar.

Para projetar serviços que atendam tanto às necessidades transacionais quanto relacionais das pessoas, reduzir custos e, ainda, criar uma base de clientes leais, é preciso começar pelos consumidores. Entender suas necessidades, desejos e até o que eles ainda nem sabem que precisam. Soluções assim não nascem do nada, mas de uma análise que cruza um profundo entendimento dos consumidores somado à visão (e capacidade interna) dos negócios na hora de propor as novas alternativas.

Para onde vamos?

Voltando ao Uber, a facilidade tecnologica em pedir um carro, pagar pela corrida e até mesmo escolher a música que toca no veículo sem intermediários pode até ser atraente a primeira vista, mas substituir a recepção de um motorista educado e atencioso que se certifica se você está com pressa, está satisfeito com a temperatura ambiente e se prefere conversar ou ler durante a corrida não será uma tarefa fácil. O desafio para a empresa será substituir seus choferes por carros sem motoristas mantendo a simpatia e a consistência do serviço prestado.

Ainda é muito difícil dizer como a revolução digital impactará a nossa vida e o mercado de trabalho. É verdade, tem se tornado cada vez mais importante otimizar os recursos para ser competitivo frente à concorrência. No entanto, os serviços excepcionais do futuro serão aqueles capazes de ser consistentes e fáceis de usar quando o objetivo da interação for transacional mas ao mesmo tempo estruturados para encantar nos momentos em que uma relação de empatia se tornar necessária. Achar a combinação certa será fundamental e se o processo de descoberta contar com protótipos como aliados para validar novas soluções e combinações físico-digitais, é muito provável que essa “corrida” seja mais rápida e barata.

Boa jornada! ;)