¿Cómo crear un chatbot que a los usuarios les encantará?

SnatchBot France
Nov 22, 2017 · 3 min read

La revolución de los chatbots está en marcha. Su uso es democratizante sin que nadie se dé cuenta. De hecho, ¿sabías que la mayoría de las empresas de servicio postventa en línea utilizan un chatbot? Cuando te comunicas en un sitio con su servicio de atención al cliente, representado por un avatar electrónico con un nombre genérico (David, Sergio, Laia…), ahora es incuestionable que hablas primero con un chatbot, es decir, un contestador automático con inteligencia artificial o respuestas pregrabadas, antes de ser devuelto a un verdadero técnico.

A veces la ilusión es total, ni siquiera te das cuenta. Tu interlocutor respondió comi un verdadero agente de servicio posventa habría respondido a una solicitud que no era muy específica. Otras veces, tienes la impresión de que hay como un cambio, el engaño se revela, sientes que estás hablando con una máquina fría, sin creatividad ni emoción, que siempre responderá lo mismo si le dices las mismas palabras.

Estos son los casos que te enseñaré a evitar. Si los chatbots pueden automatizar diálogos repetitivos, pueden llevar al rechazo si los usuarios tienen miedo de ello, o si les hace sentir inauditos. De hecho, ¿cuál es el punto de detallar sus problemas en un “truco” que retendrá sólo dos palabras clave, si usted tiene que explicarlo todo de nuevo justo después? Para superar estos problemas, dos cosas:

Utilice un servicio de chatbot que le permite recuperar la información introducida. Por lo tanto, no se pierde la información facilitada por el usuario, es un riesgo de frustración menor.

Segundo, haz que tu chatbot sea más “humano”. Para ello, necesitas alegrar las interacciones de tu chatbot, personalizarlo al máximo, además de pequeños trucos que te revelaré en un momento.

Pero entonces, ¿qué herramienta usar? ¿Qué servicio permite responder a estas dos peticiones, para tener un servicio chatbot agradable y eficaz?

Hoy, te contaré sobre la plataforma SnatchBot.me. SnatchBot te permite crear, configurar y personalizar chatbots de acuerdo a tus necesidades, ya seas un servicio, una asociación, una causa, un vendedor o un particular ansioso por esta nueva innovación. El sitio web es interactivo, es una plataforma de edición de chatbots en línea, completamente gratis (desde el diseño hasta la implementación) y muy fácil de usar.

Después de un rápido comienzo, podrás configurar tu propio chatbot en los detalles más pequeños, y sabrás cómo recuperar la información que los usuarios darán en su interacción con el chatbot. De hecho, la plataforma te permite configurar su chatbot para que identifique “tipos” de datos a recuperar (número, correo electrónico, número de teléfono), y tiene una base de datos con un motor de búsqueda para encontrar fácilmente la información que está buscando. También puedes, más simplemente, acceder al historial de conversaciones de su chatbot.

El primer problema resuelto, pasemos ahora a la “humanización” de tu chatbot y su optimización en términos de eficiencia. De hecho, los estudios muestran que más de la mitad de las personas dejan de usar un chatbot si sienten que es muy poco divertido o no lo suficientemente interactivo. Para animar a la gente a que siga interactuando con tu chatbot, no dudes en hacerlo divertido, haz que cuente chistes, finge que cometió un error…. En resumen, para “desmáquinarlo”. Incluir imágenes, música, videos en los mensajes. Pida al usuario su nombre. Dale al usuario opciones de menú, botones en los que hacer clic, en lugar de hacerle escribir cosas, esto a menudo lo hace huir.

Finalmente, una opción sutil que permite la plataforma SnatchBot.me, es añadir tiempo de retardo a las respuestas del chatbot. Esto permitirá dos cosas: dar tiempo al usuario para leer un primer mensaje antes de enviar otro (cortar sus respuestas largas en dos breves respuestas), y dar la ilusión de que el chatbot no responde inmediatamente como una máquina, sino que está “buscando” o “cavando sus cerebros” para responder, o por lo menos que se toma tiempo para escribir, como un humano!