Realizzare un’app per la condivisione di esperienze turistiche.
Ecco cosa significa progettare l’esperienza utente (UX) e l’interfaccia grafica (GUI) per un sistema digitale innovativo.
Il briefing che sottintende l’intera ricerca e progettazione consiste nello sviluppo di un sistema di sharing economy per la condivisione di esperienze turistiche. Una piattaforma che permetterebbe agli utenti di partecipare ad attività straordinarie offerte da persone locali in base al territorio interessato.
Prima di buttarmi a capofitto nel racconto di questo lungo viaggio, ci tengo a precisare che il lavoro nasce da una ricerca di tesi in collaborazione con la Tim (Telecom Italia Group). Essendo, questa, un’opera abbastanza corposa, costituita da diversi capitoli che sfociano in tecnicismi e approfondimenti probabilmente pesanti, ho preferito raccogliere gli argomenti più allettanti cercando di presentarli nella maniera più accessibile anche per chi non ha nessuna esperienza nel campo.
Accenno a contenuti e il ruolo del designer
Partire dal problema giusto
Potrebbe sembrare controproducente, ma generalmente il design antropocentrico parte proprio dal mettere in discussione il problema stesso che si è chiesto di risolvere.
“la soluzione brillante di un falso problema può essere peggiore che nessuna soluzione. Tutto sta nel risolvere il problema giusto.”
D. Norman, La caffettiera del Masochista, Giunti, 2015
Effettivamente non bisogna confondere l’UX Design come una disciplina che interviene soltanto in una fase marginale nell’evoluzione di un prodotto, come per esempio nella rappresentazione grafica di una soluzione. In realtà il designer dovrebbe avere una grande responsabilità nell’individuare soluzioni a problemi reali degli utenti generando così un valore economico quantificabile.
A tale scopo si parte discutendo criticamente del brief (il problema o lo scopo principale), confrontandosi con gli stakeholder e analizzando empaticamente gli utenti. Da un esame elementare di benchmarking si passa quindi alla ricerca qualitativa sull’utenza e quindi alla progettazione vera e propria (sitemap, wireframe, mockup e prototipi).
La sharing economy e i momenti d’interazione cruciali racchiusi nell’esperienza viaggio
La Sharing economy nasce dalla community open-source in riferimento a sistemi di accesso a beni o servizi basati sulla condivisione peer-to-peer. Il termine è argomento di discussione e interpretazioni varie sui quali non mi voglio dilungare. In ogni caso il volume economico in tutto il mondo del commercio di tipo sharing ha raggiunto proporzioni eclatanti. Il semplice fatto che chiunque conosca Airbnb, Uber e Blablacar dimostra la forza di questo fenomeno.
Il consumo collaborativo presenta sotto molti aspetti enormi benefici come la riduzione dell’impatto ambientale dal momento che generalmente non implica la produzione industriale classica di beni materiali; la creazione di community più solide; l’abbassamento dei costi grazie al prestito e al riciclo di articoli; possibilità per chi altrimenti non potrebbe sostenere la spesa, di accedere a beni-servizi spesso molto convenienti; la maggiore autonomia e flessibilità attraverso la decentralizzazione; la crescita di una democrazia partecipativa; l’incoraggiamento di consumi sostenibili e modelli alternativi.
Il servizio di condivisione proposto da TimLocal si inserisce in un contesto principalmente turistico. Perciò è stata svolta un’analisi più generale circa tendenze, trasformazioni e carenze nel turismo in Italia e nel mondo. Una delle risorse che mi è stata più di aiuto per identificare alcuni momenti cruciali dell’esperienza viaggio è stato il sito thinkwithgoogle.com, nient’altro che una raccolta di insight e dati strategici. In sostanza Google ha suddiviso i momenti fondamentali inclusi nella pianificazione di un viaggio: I-want-to-get-away-moment, time-to-make-a-plan moment, let’s-book-it moment e can’t-wait-to-explore moment. Un’analisi del travel costumer journey evidenzia come ogni fase esperienzale all’interno di un viaggio offra immense opportunità progettuali e come in realtà, quello che sta cambiando radicalmente, non siano tanto i bisogni dei traveler, quanto il modo in cui questi fanno ricerche, pianificano, prenotano e vivono i loro viaggi.
Ad esempio, la fase in cui i viaggiatori di svago cominciano a esplorare per cercare ispirazione è sottovalutata, ma risulta sempre più determinante per la scelta di un brand o di una destinazione. Il 78% dei turisti in questo momento non sa con quale compagnia aerea viaggerà, mentre l’82% non ha scelto ancora dove alloggiare. Il 53% dei turisti per svago non ha mai visitato la destinazione che sceglie e pochi, come Airbnb, sono riusciti a fare leva sull’esperienza turistica like a local molto richiesta.
Per quanto possa sembrare naturale che alcuni acquisti di una certa rilevanza vengano sempre effettuati con calma e attenzione su dispositivi desktop, in realtà ogni analisi al riguardo dimostra quanto i dispositivi mobili siano determinanti affinchè la conversione reale avvenga (ad esempio, la prenotazione di un hotel). Questo soprattutto perchè le decisioni che portano alle scelte determinanti avvengono, o quantomeno sono estremamente condizionate, dai momenti d’interazione di esplorazione e scoperta.
La ricerca non poteva prescindere dall’analisi di alcuni competitors e in particolare GuideMeRight, WithLocals e Trip4Real. L’intenzione è stata quella di comprendere i pregi e i limiti delle risorse disponibili sul mercato, e comparare ogni prodotto secondo i criteri d’interazione e i principi di usabilità, oltre che individuare possibili domande per le successive interviste.
User-centered design, Donald Norman e principi di usabilità
La metodologia maggiormente diffusa per la progettazione di sistemi digitali come un semplice sito web o un ecosistema complesso è chiamata User-Centered design.
L’obiettivo principale di quest’ultima è la realizzazione di prodotti che rispondono ai bisogni, desideri e limiti reali dell’utente. Prodotti che quindi siano facilmente comprensibili, largamente accessibili e nel caso migliore, offrano un’esperienza entusiasmante. Nonostante le procedure comuni, ognuno segue il proprio metodo personalizzato. Ma il flusso di lavoro prevede sempre uno stadio iniziale di osservazione e ideazione, per poi passare ai prototipi e quante più possibili verifiche e validazioni. Attività che andrebbe iterata per ottenere a ogni ciclo idee nuove e una soluzione più vicina a quella desiderata.
La progettazione User-Centered consente inoltre di evitare features di prodotto inutili, semplificare o ridurre il supporto per l’utente, migliorare l’usabilità del sistema, accelerare la progettazione attraverso linee guida consolidate e incorporare obiettivi di marketing e business mantenendo l’utente al centro dell’attenzione.
Il successo o meno di un prodotto digitale può essere estremamente condizionato dalla sua usabilità. Una valutazione complessiva dell’usabilità del sistema progettato serve a verificare se e dove l’utente presenta difficoltà durante l’interazione. A questo punto entrano in soccorso le cosiddette euristiche di Nielsen e le indicazioni progettuali di Donald Norman. Le prime sono chiamate euristiche perchè non sono delle specifiche linee guida, ma una sintesi rappresentativa di 249 problemi di usabilità. Mi limito a elencarle per chiunque volesse approfondire:
1/ Visibilità dello stato del sistema
2/ Corrispondenza tra il sistema e il mondo reale
3/ Fornire all’utente massimo controllo e libertà
4/ Consistenza e standard
5/ Prevenire gli errori
6/ Riconoscimento piuttosto che ricordo
7/ Flessibilità ed efficienza di utilizzo
8/ Design minimalista ed esteticamente attraente
9/ Aiutare l’utente a riconoscere, diagnosticare e recuperare dagli errori
10/ Aiuti e documentazione.
Linee guida di Norman
Secondo Norman il compito di un designer è quello di distribuire le conoscenze nel mondo, in modo tale che quando percepiamo un prodotto capiamo facilmente come usarlo riuscendo ad accedere e ad impadronirci di quelle conoscenze. Di fronte a un qualunque oggetto veniamo incontro a due ‘Golfi’. Il Golfo dell’esecuzione, nel quale si cerca di indovinare come funziona e quello della Valutazione, in cui si deve capire cosa è effettivamente successo. L’obiettivo del progettista è aiutare gli utenti a superare i due golfi.
Se l’utente a questo punto dovesse incontrare ostacoli, o non riuscire completamente a espletare la funzione che l’oggetto dovrebbe fornire, allora non bisognerebbe incolpare il comportamento dell’utente, ma piuttosto l’oggetto stesso (la tecnologia, il servizio) perchè progettato male.
Il designer dovrebbe essere orgoglioso degli errori che capitano durante la fase di sviluppo e validazione perchè gli insuccessi sono i principali strumenti di apprendimento. L’errore è una parte essenziale della ricerca e della creatività.
“È possibile evitare gli insuccessi, tenersi sempre al sicuro, ma questa è la ricetta di una vita noiosa e priva d’interesse”
D. Norman, La caffettiera del Masochista, Giunti, 2015
Piuttosto la mancanza di errori molto spesso è segno di un impegno insufficiente, un approccio che impedisce lo sviluppo di quelle grandi idee che rivoluzionano il modo di fare le cose.
Sette principi fondamentali del design a partire dagli stadi dell’azione
I grandi designer producono esperienze piacevoli. L’interazione con il prodotto può essere frustrante, disorientante o positiva. Quando si interagisce con un prodotto bisogna capire cosa fa, come funziona e che tipo di azione è possibile. A tale scopo bisogna garantire la totale visibilità, ottenuta attraverso la corretta applicazione di sei concetti psicologici fondamentali: affordance, significanti, vincoli, mapping, feedback e mappa concettuale.
Affordance
La relazione fra le proprietà di un oggetto fisico e la capacità dell’agente di determinare in che modo l’oggetto potrebbe essere usato. Non va intesa come proprietà dell’oggetto, ma come relazione.
Significanti
Qualunque segnale visivo o sonoro, ogni indicatore percepibile che comunica quel è il comportamento appropriato e dove deve avvenire. Mentre l’affordance indica principalmente quali azioni sono possibili, i significanti comunicano dove l’azione va eseguita.
Vincoli
Le limitazioni fisiche che circoscrivono il numero di operazioni possibili, rendendo le azioni desiderate ovvie. I vincoli culturali sono quelli determinati dalle abitudini e dalle regole sociali.
Modello concettuale
La spiegazione di come funziona un qualcosa. Non è necessario che sia completo e nemmeno esatto, purchè sia utile. I modelli concettuali che risiedono nella mente delle persone sono detti modelli mentali e rappresentano il modo in cui secondo loro funzionano le cose.
Mapping
La disposizione spaziale tra comandi e i dispositivi comandati. Quando questa collocazione corrisponde al modello concettuale che abbiamo sul funzionamento di un sistema, allora questo sarà facile da capire e ricordare. Il mapping naturale è quello che sfrutta le analogie spaziali ed è immediatamente intuibile.
Feedback
Rappresenta quell’informazione (colori, dimensioni, suoni, vibrazioni) di ritorno necessaria all’utente per capire se l’azione eseguita è andata a buon fine, è in corso di elaborazione o non ha avuto effetti.
Gli argomenti approfonditi nella ricerca e quelli che si potrebbero ulteriormente aggiungere sono infiniti. Tra questi vi sono per esempio alcune leggi sull’usabilità come quella di Fitts e di Hick, la web usability 2.0 di Nielsen, le indicazioni progettuali di Alan Cooper, gli standard iso (come la 9241–210) e l’Emotional Design.
La ricerca qualitativa
Le ricerche progettuali si svolgono a diretto contatto con gli utenti al fine di individuare le loro principali motivazioni, gli interessi e i bisogni reali. Di regola bisognerebbe combinare metodi quantitativi basati su sondaggi e grandi numeri con metodi qualitativi che consentono invece di ottenere indicazioni molto più precise circa:
1/ Comportamenti, capacità e attitudini di utenti potenziali;
2/ Contesti tecnici, professionali e ambientali — il dominio — del prodotto
3/ Il vocabolario e altri aspetti sociali del dominio in questione;
4/ Come prodotti esistenti vengono usati.
Inoltre i dati di tipo qualitativo aiutano anche ad accelerare il processo stesso di progettazione fornendo credibilità al team di design e alle loro decisioni progettuali (se coerenti e conseguenti la ricerca). Inoltre unificano il team nella comune comprensione del dominio dell’utente e rafforzano i criteri decisionali evitando che questi siano basati su preferenze personali o scelte arbitrarie.
In parallelo a interviste a potenziali utenti e stakeholder, si è svolta un’analisi letteraria pertinente il prodotto ed il suo dominio. Ovviamente gli interlocutori di questionari e interviste sono stati selezionati sulla base di diverse informazioni come le connotazioni degli utenti dei competitors e i target di riferimento dei committenti.
Personas, esigenze e requisiti
Le personas sono personaggi fittizi che rappresentano la tipologia di utenza che utilizza un prodotto. Sono una parte rappresentativa dei segmenti di utenza. Questi gruppi sociali sono utili per comprendere gli obiettivi, i desideri e i limiti degli utenti al fine di guidare correttamente la realizzazione di un servizio o prodotto. Affinchè funzionino, le descrizioni delle personas devono comprendere loro comportamenti, capacità, obiettivi, attitudini, tendenze, contesti in cui vivono e in cui utilizzeranno il prodotto.
Il passo successivo è stato quello di creare degli scenarios di interazione. Questi non sono altro che descrizioni narrative (o sotto forma di storyboard) di come l’utente si serva del servizio fornito per espletare i compiti necessari in determinati contesti. Basta definire le attività principali e suddividerle in tanti piccoli tasks che l’utente si ritroverà a dover svolgere.
I risultati della ricerca, accompagnati da frequenti momenti di brainstorming permettono la realizzazione di questi strumenti indispensabili.
Il quadro esigenziale è il risultato fondamentale di questa fase. Rappresenta infatti una sintesi delle esigenze principali del segmento di utenza, dei requisiti e delle prestazioni necessarie per soddisfare tali esigenze. L’intera architettura interattiva è stata costruita partendo da queste linee guida user-centered. Il sistema prodotto è composto da sette classi esigenziali accompagnate da requisiti e prestazioni. Nel mio caso includeva le sette categorie esigenziali riportate di seguito:
1/ Esplorazione guidata
2/ Arricchimento personale
3/ Decisione ottimale
4/ Organizzazione efficiente
5/ Prenotazione rapida
6/ Assistenza e coinvolgimento
7/ Trasparenza e sicurezza.
Per elencare e descrivere tutti i requisiti e le prestazioni delineate ai fini della progettazione servirebbe un articolo a parte e per questo motivo non mi rimane altra scelta che passare direttamente alla progettazione dell’identità visiva del sistema-servizio stesso.
Definire un’identità: Tim Local diventa Inside
In un mercato saturo è impossibile materializzarsi e differenziarsi sufficientemente senza un’identità efficace, per quanto il prodotto di base possa essere performante. Sul progetto Tim Local sono stati esplorati e individuati dei valori e significati indispensabili per conferire al servizio una personalità vincente. In particolare è stato creato un nome, un logo e sono stati scelti tipografia, colori ed elementi grafici secondari per produrre un’immagine coordinata complessiva.
L’evoluzione di questa fase è iniziata definendo l’obiettivo o il motivo d’essere stesso del sistema: ‘Tim Local ti accompagna e ti consiglia nell’organizzazione e personalizzazione di esperienze turistiche autentiche in ogni momento del viaggio’. Nel concept e nelle intenzioni del progetto figurano tre punti cardine: il viaggio autentico, la conoscenza locale, le risorse tipiche del territorio. Queste sono intimamente interconnesse e accennano a un immaginario visivo particolare. La conoscenza locale diventa un insieme di informazioni suggestive che richiamano le tradizioni, la storia e i costumi; il viaggio autentico è inteso come un’esperienza ricca di attività genuine e reali legate alle abitudini e alle tendenze degli abitanti del territorio; le risorse tipiche rappresentano il patrimonio paesaggistico, gastronomico e artistico.
Si è quindi deciso di oltrepassare il limite ordinario di associare a un brand un unico colore e carattere tipografico. La ricchezza delle identità locali che, in contrapposizione alla globalizzazione e omogeneizzazione, mantengono le diversità diventano focus del progetto. Le nostre personas non interpretano l’avventura viaggio come una sequenza rapida di spostamenti per le tappe mainstream di ogni città senza mantenere un minimo rapporto con il territorio o gli abitanti del luogo. Al contrario l’intenzione è quella di vivere per un periodo temporaneo dentro le tradizioni, la storia e i costumi di una cultura; dentro le abitudini e gli stili di vita dei locali; dentro le bellezze naturali e artistiche inesplorate e sconosciute ai più! In una parola: INSIDE.
Il logotipo suggerisce al lettore di invertire il senso di lettura e metaforicamente tornare indietro, Inside (all’interno) delle culture, le tradizioni, gli stili di vita, le abitudini, i costumi.
Inside nel mondo reale
Sitemap, wireframes e mockups
Dall’organigramma o sitemap in cui si è compresa la connessione logica e strutturale dei vari schermi, si è passato agli abbozzi di essi attraverso i wireframe. Ognuno di questi strumenti rappresenta un’occasione di test e validazione per chiedersi una serie di ‘what if’ per coprire le lacune nel design. L’ultimo step, prima di passare all’implementazione vera e propria, è quella della realizzazione dei mockup e dei prototipi.
