Ally — Simplificando a busca por psicólogos.
Como utilizamos UX Design para facilitar o acesso a terapia, entendendo as principais dificuldade dos pacientes e psicólogos.
Minha Função:
UX Design, UI Design, UX Research.
Duração:
3 meses.
O Desafio
Durante o mês de janeiro até abril de 2022, a dupla composta por Lucas Pires e Marcio Rebouças aceitou o desafio de entender as dificuldades que os pacientes e psicólogos encontraram na pandemia da COVID-19 com a terapia e propor soluções que tornem a experiência do usuário mais satisfatória.
Como melhorar a saúde dos brasileiros facilitando o acesso à terapia ?
O cenário atual
O Brasil passou por um grande avanço na medicina no ano de 2020 com a regulamentação da telemedicina, permitindo que médicos e psicólogos realizassem consultas remotamente. Desde o começo da pandemia da COVID-19 milhões de brasileiros precisaram de tratamento psicológico no Brasil. Na quarentena, a busca por atendimento psicológico no Google teve um aumento de 88%.
Trata-se de uma realidade extremamente preocupante, principalmente com o aumento de casos de suicídio entre jovens. Segundo a Associação Brasileira de Psiquiatria (ABP), atualmente, são registrados mais de 13 mil suicídios todos os anos no Brasil. Em 96,8% dos casos , constatou-se que os problemas estavam relacionados a transtornos mentais como a depressão, transtorno bipolar e abuso de substâncias.
Os pacientes que utilizam da terapia online, reclamam da falta de empatia e acolhimento das plataformas, cancelamentos repentinos de sessões e descaso de profissionais despreparados. Já os psicólogos relatam que o atendimento online resulta em falta de privacidade de seus pacientes, segurança dos dados, conexões instáveis e também cancelamentos repentinos de pacientes sem aviso prévio.
Objetivo do projeto
Nossa plataforma foi criada para facilitar a conexão entre paciente e psicólogo e trazer um ambiente mais amigável e acolhedor aos pacientes.
Nós observamos que quando os pacientes não conseguem encontrar um profissional qualificado que atenda suas necessidades, ocorrem muitas desistências na busca por tratamentos e consequentemente há um aumento dos casos de transtornos mentais ou agravamento dos mesmos.
Como nós poderíamos criar esse ambiente online que seja acolhedor e amigável e que ao mesmo tempo o paciente consiga encontrar um profissional qualificado, realizar a sessão em menos de 72 horas e que 50% dos agendamentos dos 5 psicólogos sejam realizados pela plataforma até abril de 2022.
Os usuários
Identificamos que os possíveis usuários do nosso produto seriam os pacientes e os psicólogos. Desta forma, é interessante entender melhor o perfil de cada um deles para que possamos conhecer as principais ações e dores do usuário.
Persona do Paciente
Pixar Storytelling do Paciente
Era uma vez Eduardo, arquiteto, caseiro e trabalhador, que costuma curtir a família e amigos sempre que possível.
Todos os dias acorda cedo para trabalhar e só termina no final da tarde, atualmente trabalha de home office por conta da pandemia da COVID-19. Um certo dia ele percebeu uma falta de energia e vontade para fazer atividades que costumavam dar prazer e que sempre estava muito estressado e ansioso. Ele decidiu que precisava de ajuda de um profissional que o ajudasse a entender o que estava sentindo, mas tinha pressa e não queria lidar com tantas informações.
Por causa disso, ele se interessou em realizar uma sessão de terapia, mas gastou muito tempo no processo de busca e cansou de procurar, já que era muito confuso e frustrante. Por causa disso, ele encontrou uma plataforma online que facilitava a busca por um psicólogo com a forma de atendimento que ele queria, de forma rápida e simplificada. Até que finalmente encontrou o psicólogo ideal, realizou o atendimento em poucos dias e conseguiu lidar melhor com seus sentimentos.
Jornada do Paciente
Persona da Psicóloga
Pixar Storytelling da Psicóloga
Era uma vez Carolina Oliveira, psicóloga clínica, acolhedora , que sempre ajudava as pessoas a entenderem seus sentimentos.
Todos os dias, após seus exercícios matinais, ela ajuda nos afazeres da casa e se arruma para ir para seu consultório onde faz seus atendimentos presencialmente, e só volta no fim da noite. Um certo dia ela se depara que não consegue mais conciliar os pacientes online e presenciais devido ao aumento por conta da pandemia da COVID-19. Ela decidiu que precisava melhorar a qualidade do seu atendimento e lidar com o aumento de pacientes.
Por causa disso ela pesquisou plataformas que a ajudasse a facilitar a organização de carteira de clientes, realizar agendamentos online e acompanhar seus pacientes. Até que finalmente encontrou uma plataforma que facilitaria sua vida. Nela, poderia visualizar seus pacientes online e presenciais, receber agendamentos e acompanhar seus pacientes. Tudo em um só lugar. Carolina não pensou duas vezes, fez o seu cadastro na plataforma, e desde então tem agendado e acompanhado seus pacientes presenciais e online de forma simples e descomplicada, tudo isso forma online.
Jornada da psicóloga
Primeira etapa de validação
Após a definição das personas e suas jornadas, organizamos uma Matriz CSD para levantarmos todas as nossas certezas, suposições e dúvidas para saber em quais precisaríamos aprofundar nosso conhecimento.
Matriz impacto x conhecimento
Priorizamos as suposições e dúvidas que tínhamos pouco conhecimento mas que proporcionariam um grande impacto para criarmos as pesquisas quantitativas com os formulários de perguntas.
Pesquisa quantitativa
Após priorizarmos as suposições e duvidas, transformamos em hipóteses com o objetivo de compreendermos as dificuldades e as ações dos psicólogos e pacientes, para assim posteriormente realizarmos a pesquisa qualitativa para aprofundarmos nas motivações.
A pesquisa quantitativa foi direcionada para pacientes que já realizaram terapia e psicólogos.
Os questionários foram distribuídos nas redes sociais em grupos especializados no contexto do problema e obtiveram 82 respostas.
Os resultados obtidos foram:
Pesquisa qualitativa
Para a pesquisa qualitativa elaboramos algumas perguntas com base nas respostas da quantitativa, para entendermos por que pacientes e psicólogos tomam tais ações ou passam por determinados problemas.
Descobrimos com os pacientes que:
- Possuem dificuldade na busca pelo psicólogo no começo pela falta de conhecimento.
- Algumas pessoas continuam com os atendimentos mesmo achando que o psicólogo não é o profissional ideal para elas.
- Além da conexão instável, as pessoas não possuem privacidade e um vínculo com o psicólogo.
- Preferem o atendimento presencial mas por conta de tempo, preço, variedade de profissionais e abordagens elas realizam o atendimento online.
Descobrimos com os psicólogos que:
- Preferem o atendimento presencial, pois no atendimento online eles não conseguem criar um vínculo com o paciente.
- A principal forma de divulgação é a própria, porém os psicólogos utilizam outros meios para divulgarem seu trabalho.
- Se preocupam com a segurança de seus dados no atendimento online.
Para conferir como elaboramos as pesquisas quantitativas e qualitativas:
Alternativas de solução
Antes de iniciarmos qualquer ideia de solução, precisávamos determinar o que seria e como ela seria apresentada.
Para esta etapa do projeto utilizamos três técnicas para identificar, selecionar e priorizar as melhores alternativas com base no objetivo geral do projeto. Utilizamos o Como Poderíamos para transformar as hipóteses em direcionamentos, em seguida aplicamos a Matriz de Impacto x Esforço e por último a técnica Moscow.
Com base na Matriz de Impacto x Esforço, resolvemos priorizar a construção de três principais soluções:
- Uma plataforma que permita a visualização de psicólogos com filtro de preço, horário de atendimento, especialidade e abordagem para atendimentos presenciais e online.
- Uma funcionalidade que permita a divulgação de psicólogos de forma simples e efetiva.
- Certificação de que os dados dos pacientes e psicólogos sejam preservados.
Logo em seguida, aplicamos a técnica Moscow para priorizarmos as funcionalidades que nosso produto deve ter, deveria ter, poderia ter e não deveria ter nesta etapa inicial.
A solução
Antes de começarmos a desenhar em alguma ferramenta online, utilizamos o método do Esboço em 4 etapas. Sendo Anotações, Desenhos livres, Crazy 8’s e Rabiscoframes para tirarmos nossas principais ideias do papel.
Passar por esse processo foi extremamente benéfico e eficiente para a dupla determinar quais os próximo passos a seguir.
Primeiro teste de usabilidade
Após a definição do protótipo de baixa e média fidelidade, foi necessário entender o comportamento dos usuários a fim de encontrarmos problemas e oportunidades de melhoria no produto. Para isso recrutamos 5 pessoas que fazem ou já fizeram terapia para realizar o primeiro teste de usabilidade através do aplicativo Marvel.
As tarefas solicitadas para os usuários foram:
- Registrar o seu nível de humor do dia;
- Solicitar um atendimento para o dia 03/03/2022 às 11:00 da manhã;
- Confirmar o atendimento solicitado.
Feedbacks obtidos com o teste
Após a realização do teste de usabilidade, coletamos os seguintes feedbacks:
- As pessoas concluíram as etapas solicitadas com facilidade em menos de 5 minutos.
- As pessoas sentiram dificuldade na leitura dos textos das telas iniciais.
- As pessoas ficaram confusas ao escolher o horário para o atendimento.
- As pessoas não conseguiam sair da tela da solicitação do atendimento.
O Guia de estilos serviu como base para estabelecermos todos os componentes da marca para manter a consistência visual nas cores, tipografia e botões em todo o protótipo.
Marca
A marca Ally é originada para ser algo que criasse um vínculo de companheirismo e de ajuda tanto para pacientes quanto para psicólogos. Seu nome em inglês tem o significado em português de: aliado, companheiro e união. Todos os aspectos que queríamos que a marca representasse.
Clique no link abaixo para conferir com mais detalhes sobre a criação visual desse projeto:
Paleta de cores
Para a escolha das cores, precisávamos destacar alguns pontos que a marca representa: saúde, equilíbrio, segurança e acolhimento. Com isso, escolhemos a cor verde como primária, laranja como secundária e o preto e branco como cores de apoio.
Tipografia
Para escolha das fontes, utilizamos o site Fontpair que sugere boas combinações e que sejam familiares e confortáveis para os usuários. Assim obtivemos a Poppins para títulos e a Open Sans para os textos, ambas webfonts.
Protótipo de alta fidelidade
Com a conclusão do primeiro teste de usabilidade, conseguimos chegar à versão final do nosso produto. Durante essa etapa existiram diversas mudanças que contribuíram para a nossa meta de termos um protótipo de alta fidelidade com: utilidade, usabilidade e desejabilidade.
Segundo teste de usabilidade
Após a finalização do protótipo de alta fidelidade, realizamos o segundo teste de usabilidade para certificar que o usuário obtivesse sucesso nas tarefas. Realizamos 5 testes, sendo 4 presenciais e 1 online.
As tarefas solicitadas para os usuários foram:
- Registrar o seu nível de humor do dia;
- Solicitar um atendimento para o dia 03/03/2022 às 11:00 da manhã, presencialmente;
- Fazer o pagamento;
- Confirmar o atendimento solicitado.
Feedbacks obtidos com o teste
Após a realização do teste de usabilidade, coletamos os seguintes feedbacks:
- As pessoas concluíram as etapas solicitadas com facilidade em menos de 3 minutos.
- As pessoas sentiram dificuldade no registro de humor.
O protótipo de alta fidelidade foi ajustado após os feedbacks dos usuários.
Próximos passos
Para que o aplicativo possa se tornar um produto de sucesso, é necessário otimizar e aprofundar em algumas estratégias de negócio e pesquisas. Os próximo passos a serem dados são:
- Estabelecer os futuros objetivos com estratégias de negócio;
- Novas pesquisas comportamentais para possíveis ajustes e futuros features do produto;
- Aplicação de UX Writing para estabelecer a forma de comunicação, melhorando a leitura e fazendo com que o usuário se sinta mais acolhido;
- Criar um site para usuários de desktop.
Conclusão
Realizar esse case foi muito desafiador e enriquecedor para a dupla, durante esses 2 meses e meio aprendemos muito sobre como criar um produto em que o centro das decisões seja o usuário. Passar por todas as etapas de um processo de User Experience (experiência do usuário) desde o contexto do mercado até as conversas com usuários e a priorização de soluções foi primordial para o nosso desenvolvimento.
Esse estudo de caso é apenas um projeto conceitual fictício, porém acreditamos que nossa proposta de solução é interessante, pois não focamos apenas no atendimento online, mas sim na facilidade de busca por psicólogos, que acreditamos que seja uma oportunidade ainda não explorada no mercado.
O mercado para saúde mental está em alta segundo um levantamento da Distrito. No ano passado, as startups do ramo acumularam US$ 4,68 milhões em investimentos, e a projeção é que o mercado cresça ainda mais. O número de funcionários que estão sendo afastados por transtornos mentais teve um aumento de 26% em 2020, acarretando grandes prejuízos para as empresas.
Os principais aprendizados do projeto foram:
- Documentar e organizar todos os processos foi fundamental para os planejamentos.
- Pensarmos sobre como o usuário pensa, qual seu contexto, suas tomadas de decisões e seu contexto de mercado, ditou o rumo que precisávamos seguir no projeto.
- A etapa de pesquisa é um dos processos mais importantes do projeto, pois é onde descobrimos o que e por que o usuário faz determinadas ações.
- Como Don Norman diz no seu livro O design do dia a dia, “quando as pessoas tem dificuldade com alguma coisa, a culpa não é delas é do design.”
- As metodologias nos ajudaram a organizar e priorizar as principais ideias e soluções.
- A comunicação é crucial para o desenvolvimento de um projeto com um time.
Caso queira entrar em contato estamos a disposição:
Agradecimentos
Esse estudo de caso não poderia ser feito sem a dedicação dos envolvidos e o Programa UX Unicórnio mentorado pelo Leandro Rezende que foi usado como base e teve um papel fundamental no nosso desenvolvimento.
Também agradecemos a você leitor que separou um momento do seu dia para ler esse artigo, esperamos que tenha gostado e por favor de seu feedback também. Ele é sempre bem vindo.
“Se você não acredita em si mesmo, ninguém fará isso por você.” — Kobe Bryant
