E no mesmo estudo: racismo, proposta de valor, clientes e usuários.

Você já viu a hashtag #AirbnbWhileBlack?

Eu vi a hashtag se destacando no Twitter e resolvi entender do que se tratava. Achei um artigo da CNN.

O post tem como base um estudo feito em Havard que concluiu o seguinte:

• solicitações de reservas vindas de afro-americanos tem 16% menos chances de serem aceitas se comparadas com brancos;
• essa diferença persiste tanto para anfitriões brancos ou afro-americanos, mulheres ou homens;
• a diferença também persiste se o anfitrião vai dividir ou não o espaço com o hóspede;
• somente em 35% dos casos de rejeição o anfitrião consegue um hóspede para substituir a solicitação de reserva anterior.

Segundo o estudo, muitos marketplaces estão optando pela redução do nível de anonimato do compradores e dos vendedores como forma de aumentar o nível de confiança, mas essa estratégia deve ser seguida com precaução pois pode facilitar o aumento da discriminação.

Quando os autores do estudo e os autores de alguns posts, incluindo o feito pela CNN e citado acima, sugerem que o Airbnb opte pelo anonimato na plataforma como forma de reduzir a discriminação sofrida pelos usuários e usam o eBay como referência (porque no eBay a discriminação é menor) temos um comportamento clássico de “pitaco com muito embasamento teórico e pouco embasamento prático”. Apesar de Airbnb e eBay serem marketplaces, suas propostas de valor são muito diferentes, logo as premissas de relacionamento com cliente e usuário também são diferentes, e por isso, nesse caso não dá pra aplicar a mesma solução. Vamos lá:

1) No relacionamento entre anfitrião e hóspedes no Airbnb existem ganhos para ambos os lados, como anfitriã eu destaco a troca de experiências e aprendizados que você tem durante os dias de convivência e como hóspede a experiência de viver como um “local” em uma cidade desconhecida (ou não) torna a experiência da sua viagem muito mais interessante. Porém, para que os ganhos ocorram para os dois lados é preciso que haja empatia entre o anfitrião e o hóspede. Acho pouco provável que você se sinta à vontade de receber alguém na sua casa (principalmente quando há compartilhamento de espaço) ou se hospedar na casa de alguém sem antes trocar mensagens, analisar o perfil e ver os reviews anteriores.

2) No eBay a relação é entre um comprador e um vendedor. Você quer comprar um produto e a sua maior insegurança nesse caso é se você vai receber ou não o produto oferecido. Nesse caso a sua relação de confiança está mais atrelada a descrição do produto, aos reviews e a nota recebida pelo vendedor. Nesse caso não há necessidade de empatia entre ambos, porque o ganho maior está na venda de um produto e na compra de algo por um bom preço. A relação neste caso está mais conectado ao ganho de valor (dinheiro) e não no compartilhamento de experiências.

Do ponto de vista de desenvolvimento de produto fica um alerta: os dados são muito importantes e ajudam a identificar os problemas e priorizá-los, porém é preciso ter muito cuidado com a análise e as conclusões finais para não optar por soluções que dentro do espectro do 80–20 podem causar problemas ainda maiores.

O Airbnb precisa sim tratar esse problema, assim como todos nós, afinal preconceito não existe somente no Airbnb, o que acontece na plataforma é um reflexo da sociedade de construímos a cada dia. Só não acredito, e acho que eles (Airbnb) também não, que o anonimato dos usuários e clientes é a melhor solução para o problema existente e apontado pelo estudo.