Avaliação de agentes no call center

Luis Antonio Lima —

Como mostra a pesquisa recente , a indústria dos call centers dos EUA está viva e bem. De acordo com os dados, a indústria viu um total de 22.265 novas posições adicionadas no terceiro trimestre de 2015, menos 5.678 empregos que foram cortados devido a reduções de força e fechamentos.

O que isso significa é que existe um imperativo para os call centers gerarem excelência no desempenho operacional para se manterem competitivos no setor. Não é assim que corre o risco de perder clientes valiosos e chamar o talento do centro em uma indústria que já é conhecida por altas taxas de destruição de agentes .

Mas a questão é: como?

Avalie os agentes durante o processo de entrevista

Os agentes estão no centro de qualquer call center, considerando que eles estão na linha de frente da interação do cliente. Como tal, é importante contratar talentos que representam a empresa de forma positiva, motivar outros agentes e gerar desempenho que fará a diferença no crescimento do negócio.

O Call Center Helper recomenda a instituição de uma “abordagem baseada em competências” para a entrevista, que envolve executar um centro de avaliação para novos recrutas. Essencialmente, este processo de entrevista estruturado permite que um grupo de candidatos trabalhe através de tarefas e avaliações; Também confere aos responsáveis ​​pela contratação da oportunidade de selecionar os melhores artistas do grupo e treiná-los para se tornar novos agentes do call center.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center