Lo que gastas en publicidad no es nada, comparado con lo que deberías invertir en experiencia de usuario:

Luis Martin Garcia
Jul 27, 2017 · 2 min read

Caras campañas de cpc, retargeting personalizado, shooting con los mejores fotógrafos, contar con las mejores agencias creativas del momento para el lanzamiento de tus nuevos productos…todo eso deja de tener sentido si la experiencia del cliente es nula.

Pongamos que compras unas zapatillas y un pantalón por la web oficial de la marca (newbalance.es) Todo perfecto (aunque la usabilidad web un tanto mejorable). El momento divertido es cuando recibes el paquete y falta la mitad de lo que has comprado.

Ahí está el momento de la verdad donde se ve si las marcas están preparadas para vender o no:

¿Qué puede hacer un usuario en ese momento de frustración?

-Llamar por teléfono: por más que lo intentas el número que dan no responde nadie (y ya van 4 días intentándolo)

-Mail de contacto: he enviado 5 y no han contestado a ninguno en 7 días que han pasado

-Página de Facebook nacional: dicen que la web no es responsabilidad suya y que llame a UK (pero ni me ofrecen el número de contacto)

-Tienda física: dicen que son independientes a quien gestiona la web y no pueden hacer nada más que darme un número en el que nadie contesta.

¿Dónde están esas marcas que buscan la omnicanalidad? ¿Dónde está la experiencia de compra pensada en el usuario en vez de la marca?

En sólo 7 días una marca en la que era fiel desde mucho años ha conseguido que no les compre más: todo ese querido presupuesto de marketing acaba de ir a la basura cada vez que un usuario (como es mi caso) no tiene una vía para resolver incidencias.

No por crear engagement, ni campañas de influencers, ni tener unos dependientes maravillosos vas a hacer que compre. Antes de nada lo que se tiene que plantear una marca es cómo debe ser la experiencia del cliente en TODOS los puntos de contacto. El marketing sin un buen conocimiento y uso de los puntos de contacto con el usuario, NO VALE DE NADA!

Recordemos que marcas hay muchas, y que los clientes siempre tenemos derecho a elegir ;)

Estoy por mandárseles un presupuesto de lo que es una experiencia multicanal, y ya de paso me saco un dinero.

¿Conseguiré algún día tener las zapatillas?

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