Poniendo a prueba Design Sprint en el nuevo ecommerce para la firma Chanel

¿Qué es el Design Sprint?

El Design Sprint es una metodología desarrollada por Google Ventures, basada en generar ideas y encontrar soluciones a través del diseño, la creación rápida de prototipos y el testeo de los mismos. Dependiendo de su duración los procesos de Design Sprint pueden ser de 5 o 3 días, incluso existe una versión súper sprint de 4 horas. El ideal y que vamos a contar aquí es el de 5 días.

Antecedentes

La firma Chanel ha estado retrasando el lanzamiento de su tienda online de ropa por la dificultad que conlleva llevar a web la experiencia exclusiva de su marca.

El reto

Se propone realizar una sesión de Design Sprint de cinco días, sobre el ecommerce de Chanel. El reto es llevar a Chanel a la venta online en sus productos de costura, alta costura, sin que pierda la exclusividad que caracteriza a las tiendas físicas y por ende a la marca.

Para ello se proponen dos equipos de ocho personas cada uno. Y un Decisor que dirige el proceso y tiene mayor voto en algunas partes del mismo.


DIA 1 (lunes): Understand

Los objetivos de el primer día son crear una meta a largo plazo, un mapa de desafío y la elección de un objetivo principal que se pueda solucionar en una semana.

Comenzamos debatiendo sobre cuál puede ser el objetivo a largo plazo. Para ello, antes y de forma individual, revisamos otras webs del sector del lujo y analizamos sus “best practices”.

Establecemos como meta a largo plazo: LLEVAR A CHANEL A LA VENTA ONLINE.

EL RETO: Transmitir la filosofía y exclusividad de las tiendas físicas de Chanel a la tienda online

Marcamos el reto en nuestro Board con un post-it

A continuación, definimos un usuario clave (user persona) que nos ayude a plasmar un “user journey”.

El usuario es Carry, mujer de 35 años, que trabaja como directiva en la banca. A Carry la han invitado a un evento muy importante y no tiene que ponerse. Pero no dispone de tiempo para “ir de tiendas”, por lo que decide acudir a su web favorita para solucionar el problema.

User persona
User Journey

Una vez definido el user journey, pasamos a la siguiente fase.

Sprint questions

Consiste en elaborar el listado de preguntas, mediante braimstorming, que queremos responder durante este Sprint, para conseguir la meta a largo plazo.

Cada uno de los miembros del equipo pensamos en silencio su bloque de preguntas, luego las compartimos y uno de los miembros las escribe en una hoja que colocaremos en el board.

Eliminamos las preguntas repetidas y procedemos a votar las que nos parecen mas interesantes. El resultado de la lista de preguntas es el siguiente:

  • ¿Se podrían devolver las compras?, ¿Cómo?
  • ¿Los usuarios contarán con nuevos métodos de pago? ¿Cuáles?
  • ¿Debería haber un asistente personal durante el proceso de compra?
  • ¿Debería incluir la tienda una zona VIP?
  • ¿Se debería incluir un modelo de subasta?
  • ¿Se debería incluir una funcionalidad de realidad aumentada que permita al usuario verse con la ropa puesta sin necesidad de probársela?
  • ¿La compra podría realizarse de forma rápida (3 pasos)? ¿Cómo?
  • ¿Cuanta y qué información se debería incluir sobre cada artículo (talla, composición, características, color, fotos…?
  • ¿Debería incluir un servicio de tailoring (sastrería)?
Foto de la lista original de preguntas planteadas. Tras la votación, se eligieron 10 y se tacharon el resto.

HOW MIGHT WE (HMW) — ¿Cómo podríamos…?

La siguiente fase arranca desde las Sprint questions. Consiste en formular preguntas que ayuden a solucionar nuestro reto y que empiecen con las palabras ¿Cómo podríamos …?

Para ello, cada miembro del equipo escribe en post-its sus preguntas y los pega en una nueva zona del board habilitada para tal fin, el HMW.

Cuando ya hemos colocados todos los post-its, de manera aleatoria, procedemos a organizar las preguntas por temas y añadimos un encabezado a cada grupo.

El siguiente paso es la votación de las que más nos pueden ayudar a solucionar el reto.

Votación de las preguntas

Cada miembro del equipo tiene dos pegatinas redondas (dos votos) para pegar en las preguntas que considera mejor pueden ayudar a solucionar el reto. El Decisor tiene cuatro pegatinas, por su rol, su opinión cuenta más.

Está permitido votar las preguntas propias o votar dos veces a la misma.

Procedemos a votar en silencio y el resultado es el siguiente:

Resultado del HWM, con las votaciones, las pegatinas verdes son los votos del Decisor

Elegir el objetivo del sprint

Tras la votación, el Decisor decide crear dos equipos para realizar los dos retos más votados que son:

¿CÓMO CONSEGUIRÍAMOS UNA COMPRA RÁPIDA?

¿CÓMO SE PODRÍA OFRECER UN SERVICIO DE TAILORING (sastrería)?

Este objetivo se convertirá en el objetivo del resto del sprint. Los bocetos, el prototipo y la prueba se desarrollarán a partir de esta decisión.

A mi equipo le toca el objetivo de Compra rápida. Y es el que cuento a continuación.


DIA 2 (martes): Diverge

El objetivo del segundo día del Sprint es generar soluciones.

Empezamos buscando la inspiración en Internet, revisando las ideas existentes, para mezclarlas y mejorarlas. Luego cada miembro del equipo hará un sencillo boceto de cuatro pasos.

Buscar soluciones

Se trata de un trabajo de investigación y benchmarking del que tan solo disponemos de una hora. Hay que buscar quién ha hecho eso antes y cómo lo han hecho.

Buscamos por Internet y tomamos nota de las ideas que más nos pueden ayudar. No siempre las mejores ideas vienen del mismo sector.

Algunas soluciones interesantes que he detectado son:

1.- ESTRUCTURA DE MENÚ

  • HOMBRE / MUJER / NIÑO
  • ROPA / CALZADO / COMPLEMENTOS

Que he encontrado en las webs de Zara, Pull & Bear o Zalando.

2.- FICHA DE PRODUCTO

  • FOTO / TALLA / DESCRIPCIÓN / COMBINA TU LOOK…

Que he encontrado en las webs de Zara o Zalando.

3.- VENTANA MODAL CARRITO DE LA COMPRA

Que he encontrado en las webs de Zara o Zalando.

4.- BARRA DE PROCESO DE ENVÍO DEL PEDIDO

Que he encontrado en la web de Amazon.

5.- EN LA PÁGINA DE COMPRA DEL PRODUCTO

  • SELECCIONA SÓLO 3 ÍTEMS: TALLA / ENVIO / PAGO

Que he encontrado en la app Sneakers de NIKE.

Podemos crear un moodboard en Invision, con los pantallazos de las inspiraciones, y que utilizaremos como repositorio de material.

Bocetos en 4 pasos

Seguimos trabajando de forma individual, esta vez, para plasmar las soluciones que hemos encontrado, en sencillos bocetos sobre papel.

A continuación podemos apreciar los bocetos de todos los miembros del equipo, en el panel LIGHTING DEMOS (demos rápidas). Se pueden ver tanto las propuestas de compra rápida como las de tailoring.

Bocetos de demos rápidas de todos los miembros del equipo.

Crazy 8

Este método consiste en dividir un A4 en 8 partes y dibujar en cada una de ellas una propuesta de solución para el problema planteado. Solo tenemos 1 minuto para cada una de las propuestas. Acabado el minuto dejamos la idea como esté y pasamos a la siguiente.

Este es el resultado de mi Crazy 8

Boceto Final (Solución)

Con todas las ideas obtenidas del Crazy 8 y descartando las que consideremos menos válidas, cada uno de los miembros va a desarrollar su propio boceto final para solucionar el problema que se le ha asignado.

Se le pone un nombre a cada propuesta para identificarla sin que se conozca su autor y así no haya influencias de otro tipo a la hora de votar la propuesta.

Esta es mi propuesta, a la que he llamado “Compra Fittipaldi”:


DIA 3 (miércoles) Decide

El miércoles nos encontramos con todo un board repleto de soluciones. Pero hay que decantarse por las mejores y para ello nada mejor que las votaciones.

Evaluación

Cada miembro evalúa en silencio cada boceto y si tiene alguna duda coloca un post-it junto al boceto con la pregunta.

Votación silenciosa

Cada miembro del equipo tiene veinte pegatinas redondas que usará a modo de voto y las pegará en las partes que le hayan parecido más interesantes de todos los bocetos finales.
Como resultado tenemos lo que se llama un mapa térmico, dónde se puede apreciar que partes han reunido más votos.

Evaluación veloz

El Decisor repasa en voz alta cada boceto (tres minutos por boceto), resalta las partes mas votadas y las dudas marcadas si las hubiera. Luego el creador de cada boceto puede explicar alguna parte si es interesante y se ha pasado por alto.

Votación

Se hace una segunda votación para elegir el mejor boceto, en este caso sólo hay un voto por cada miembro del equipo. El Decisor tiene el Supervoto que es definitivo.

Aquí se muestran los bocetos finales con su mapa térmico tras las votaciones:

Storyboard

Con los bocetos ganadores hay que crear un guión gráfico, que dará lugar al storyboard final.

Cada miembro del equipo individualmente dibujará su propio storyboard. Este es el mío:

Compartimos todos los storyboards entre los miembros del equipo y decidimos cómo va a ser el storyboard final. Lugo procedemos a dibujarlo.

El resultado del storyboard final del equipo es el siguiente:


DIA 4 (jueves): Prototype

Llegó el momento de materializar las ideas. Cada miembro del equipo, individualmente, va a crear su prototipo en Hi-Fi en función del storyboard final establecido.

El prototipo nos permite detectar, de forma rápida y barata, posibles fallos antes de desarrollar el producto final.

Aunque el prototipo se puede hacer de diversas maneras, desde papel y cartón a herramientas digitales, esta vez pasamos al ordenador para diseñarlo lo más fielmente posible.

Yo trabajé con Sketch para el diseño e Invision para la interacción. Este es el resultado:

Una muestra de las pantallas diseñadas en Sketch

Y aquí se puede ver el prototipo y como se llevaría a cabo la función de compra rápida.

Prototipo para la función compra rápida en el ecommerce de Chanel

DIA 5 (viernes): Validate

Llegó el momento de probar nuestro prototipo y ver si hemos conseguido alcanzar el reto.

Se trata de hacer que los usuarios prueben el prototipo que hemos diseñado, ver cómo reaccionan y obtener feedback sobre las soluciones planteadas.

Probando, probando

Consigo que tres usuarios usen mi prototipo y les hago una breve entrevista para conocer su experiencia.

Algunas preguntas utilizadas en mis entrevistas:

  • ¿Cómo te has sentido: cómodo, confuso, perdido, seguro…?
  • ¿El proceso ha sido rápido, fácil…?
  • ¿Has echado algo en falta, o te ha sobrado algo?
  • ¿Te has sentido exclusivo?
  • ¿El prototipo transmite la excelencia y filosofía de Chanel?

Resultados

El 100% de los entrevistados se ha sentido cómodo, seguro, piensa que el proceso ha sido muy rápido y fácil y considera que transmite los valores y la excelencia de la marca Chanel.

Sólo un 33% no se ha sentido del todo exclusivo. Y el 66% considera que falta un mensaje final de “Gracias por tu compra que indique que el proceso ha finalizado. Así como que la ilustración de la última pantalla con la barra de estado del proceso de envío también puede llevar a crear cierta confusión sobre en qué punto se encuentra el envío que acaba de realizar el usuario.

También se grabó en vídeo el testeo del prototipo. Mostramos uno de ellos:

Prueba online (Maze)

Se lanza el prototipo de forma online a través de la plataforma Maze, en el siguiente enlace se puede probar: Prototipo Compra Rápida Chanel. Y se consiguieron cuatro pruebas con los siguientes resultados:

El 75% ( 3 de 4 usuarios) consiguió completar la tarea. Y la duración media de la tarea fue de 11,87 segundos, en 6 pantallas.

Mapas de calor de cada una de las pantallas

Los mapas de calor muestran que las zonas de interacción quedan bien definidas y se identifican claramente sin inducir a error.

El feedback de los usuarios es:

Feedback de los usuarios de la prueba online a través de Maze

Conclusión

La funcionalidad de compra rápida resulta cumplir su objetivo de rapidez, evitando el tener que rellenar los datos típicos de compra: modo de pago y dirección de envío. Habría que incluir un mensaje en la pantalla final que indicara claramente que el proceso de compra ha finalizado.

Siguientes pasos

Tomamos nota del feedback de los usuarios, y planificamos las siguientes tareas a realizar:realizamos los cambios pertinentes y procedemos a iterar. Pero eso ya forma parte de otro artículo.

  1. Modificaciones: Realizar los cambios en la última pantalla para dejar más claro que el proceso de compra ha finalizado.
  2. Iterar: Probar el nuevo prototipo con los cambios realizados para obtener nuevo feedback
  3. Volver a modificar y probar.

Como se ha podido apreciar, el proceso de Design Sprint es bastante ágil y directo, rico en soluciones y muy clarificador. Y lo mejor de todo, que permite trabajar soluciones a bajo coste.