Llevando el metro a la superficie.

Cambiando la forma de viajar

El problema que se plantea en la EMT, desde hace algún tiempo, es la “huida”considerable de usuarios a otros medios de transporte de la ciudad (Metro, Cercanías, VTC…).

Las cifras no engañan, la gente prefiere utilizar otros medios de transporte. ¿A qué es debido?¿Cuál es nuestro principal rival? ¿Hay solución? Todas estas cuestiones nos surgieron nada mas empezar, por ello decidimos comenzar desde el principio y ver por dónde atajar el problema.

Objetivo.

El objetivo estaba claro: Mejorar la experiencia de los usuarios que van en autobús por la ciudad y ser el operador de referencia de Movilidad Urbana en superficie de Madrid.

Había que conseguir aumentar el número de usuarios manteniendo la calidad de los servicios de los que ya dispone la EMT.

Las propuestas eran las siguientes:

  • Ser la empresa reconocida como líder en movilidad .
  • Ser un lugar donde la gente quiera trabajar.
  • Ofrecer servicios que satisfagan los deseos y necesidades de los viajeros.
  • Conservar esa preocupación por mejorar el medio ambiente.
  • Situarse a la vanguardia en los campos de la innovación tecnológica.

Cliente.

Nuestro público objetivo eran todos aquellos viajeros con dificultades para acceder y para desplazarse dentro del autobús (ancianos, personas con movilidad reducida, con problemas de audición, invidentes…).Es decir, colectivos con necesidades especiales.

Doble diamante.

Para afrontar este reto nos decidimos por la metodología del doble diamante que nos permitía llegar a una solución por medio de 4 fases.

Modelo de Doble diamante (Design Thinking)

Fase 1. Descubriendo el problema.

El primer paso era comprender el problema por medio de research questions. Poniendo todos los factores que pensábamos que podían estar influyendo a esta bajada de usuarios, podríamos comprender mejor qué estaba pasando y así guiar nuestra investigación.

Research questions

De este paso nos quedamos con unos datos muy esclarecedores. No sabíamos realmente cuál era nuestro público real, no sabíamos quién era nuestra competencia directa y tampoco sabíamos si el interior del autobús era un problema.

Teníamos mucho trabajo por delante: investigación profunda en Internet (netnografía), en las calles, en las casas y en los propios autobuses. Debíamos conocer que se cocía fuera, qué opinaba la gente y qué estaba pasando.

Entre todos realizamos un cuestionario en la herramienta typeform (en ella incluimos todas nuestras preguntas y enviamos el cuestionario a varios usuarios) que trataba varios temas relacionados con el viaje de los usuarios, con los hábitos de transporte de estos y con sus necesidades y miedos.

De todas las respuestas obtenidas nos enfocamos en varios aspectos, que consideramos los mas importantes.

Resultados importantes de nuestro cuestionario.

La gente nos demostró que:

  • La comodidad y rapidez eran dos puntos importantes para elegir su medio de transporte. (50% aproximadamente).
  • Nuestros principales competidores eran el Metro (32%)y el vehículo propio (25%).
  • El público de entre 41 y 60 años no usaban el autobús.

Con estos datos decidimos salir a la calle para conocer el día a día de los viajes en autobús de la gente. Llegó el momento de salir de safari y realizar entrevistas.

Fotos resultantes del safari.

Lo que vimos…

  • Era un día de lluvia y el suelo de los autobuses estaba resbaladizo.
  • Había escalones para acceder a algunos asientos.
  • Los pasillos eran muy estrechos.
  • La gente se amontonaba delante la puerta.
  • El acceso a los asientos de la parte de atrás era muy complicado.
  • Las zonas de agarre no eran accesibles a todos los pasajeros y los agarradores se movían mucho y no daban sensación de seguridad.

Lo que decían los usuarios…

“¡Ay ay! ¡Qué me caigo!”.
“Me tengo que agarrar ahí y no llego”.
“No he podido subir al autobús porque había iniciado la marcha y a pesar de pararse el conductor no me ha abierto”.
“No puedo salir”.
“Prefiero ir por la superficie y ver la calle”.

Conclusiones del safari y de las entrevistas.

  • Los ancianos usan el autobús por hábito y por cercanía.
  • Contrastando con nuestros cuestionarios, el Metro era el segundo medio de transporte mas usado. Lo cual era evidente, ya que los usuarios que realizaron los cuestionarios no superaban los 60 años y los usuarios de la EMT eran ancianos.
  • El metro se usaba cuando era mas accesible (por medio de escaleras mecánicas y ascensores)y cercano.
  • Lo que mas valoraban del metro era su distribución interior.
  • Lo que menos les gustaba del autobús era que no podrían desplazarse por el interior cuando había mucha gente.

Fase 2. Definir.

Tras todo este trabajo conocimos a Amalia. Amalia es nuestra persona, es la que nos iba a ayudar a solucionar nuestro problema. Ella nos iba a decir cuál es viaje que realiza y qué pasa en él.

Pero antes que nada, la voy a presentar…

User persona o Persona.

Ella nos indica lo importante que es llegar a tiempo a sus citas y sobre todo ir sentada.

Mapa de empatía.

Si analizamos su viaje, podemos observar cómo y dónde son sus puntos de dolor.

User journey.

Resumen de toda esta información:

  • El usuario del autobús es una persona de mas de 60 años.
  • Amalia necesita poder subir y sobre todo bajar bien.
  • No le es fácil atravesar el autobús ya que la gente se agolpa en la zona principal y en la salida.
  • Muchas veces los asientos reservados para ella están ocupados y no siempre le ceden el sitio.
Insight: Amalia se siente insegura viajando de pie.

Tras estos hallazgos valoramos muchas soluciones posibles:

1- Un panel interactivo con el que se pudiera consultar los horarios, las rutas, las disponibilidad de asientos libres en los autobuses que se acercaban y que ademas fuera accesible para las personas con algún tipo de discapacidad.

2- Medidor de distancia para poder controlar la proximidad entre los autobuses de la misma línea. Evitando que fueran demasiado juntos.

3- Un sistema para facilitar el método de pago en el interior del autobús.

Soluciones que quizá podrían ser mucho mas fáciles, pero que no cubrían todos las necesidades de Amalia. Solo una era la que solucionaría el problema: LLEVAR EL METRO A LA SUPERFICIE. No era la más sencilla de realizar pero sin duda era la mejor.

Esta idea nos permitiría:

  • Aumentar el espacio de asientos.
  • Mejorar la fluidez en el interior.
  • Ofrecer mas comodidad al usuario.
  • Eliminar en gran parte las aglomeraciones.
  • Facilitar la salida del autobús.

El viaje de Amalia sería muy similar al que ya hacía, pero esta vez podría encontrar asiento mas fácilmente.

Fase 3. Desarrollar.

Actualmente la EMT dispone de una amplia flota de autobuses con distintas características. Nosotros decidimos centrarnos en el modelo Iris Iveco CityClass Cursor ya que este disponía de muchas mas unidades en circulación, podríamos re-modelar algunos, y era un de los que mas capacidad tenía.

Distribución del bus actual.
Mapa de calor del autobús actual.

Realizamos unos mapas de calor, de forma manual, para mostrar cuales eran los puntos de mas afluencia de público. Como se puede ver en la imagen superior, la mayoría de los usuarios se agolpan en el principio del autobús y en la puerta de salida. La zona final es la que menos usuarios recibe ya que tiene un escalón de acceso y no todos los usuarios pueden acceder bien.

Como mejora hicimos la siguiente distribución.

Nuestra propuesta de nueva distribución para el autobús.
Mapa de calor de nuestra propuesta de distribución.

De nuevo, en el mapa de calor dibujamos la distribución de la gente. Se puede observar como los picos de afluencia se reparten mas homogéneamente por todo el autobús. Gracias a la nueva disposición de asientos y a la instalación de nuevas barras ergonómicas (mas cómodas y seguras) accesibles a todos los usuarios.

Planos de los nuevos asientos y barras.

Con estos sencillos cambios aumentamos notablemente el número de usuarios que viaja en autobús. Estamos aumentando de 32 a 40 asientos, de los cuales 12 de ellos son un 10% mas grande.

Comparativa de incremento de asientos y tamaño de los mismos.

Se puede observar cómo los puntos de dolor de Amalia son mas suaves y cómo va mas feliz en sus viajes.

Nuevo user journey.

Conclusiones.

Se puede decir que con nuestro proyecto se solucionaba bastante el problema, pero mirando al futuro habría que arreglar otros aspectos que se quedaron en el tintero.

Nos gustaría re-modelar por completo el autobús añadiendo una conducción autónoma. Con el espacio que quedaría libre, quitando la zona del conductor, podríamos añadir mas asientos.

También querríamos ampliar nuestra flota y que todos los buses tuvieran nuestra distribución.

Por último, ampliaríamos los kilómetros de carril-bus ya que unos de los inconvenientes que más afecta a la rapidez del servicio que ofrece la EMT es tráfico en las vías de la ciudad.

Me ha gustado mucho formar parte de este proyecto. Ha sido la primera vez que he tenido toma de contacto directa con el usuario y ha sido muy gratificante. Poder conocer de primera mano cuales son las necesidades de la gente te abre mucho la mente para llegar a una buena solución del problema.