
RETO DESIGN THINKING (Ejercicio)
Bootcamp UX/UI Neoland
UN POCO DE HISTORIA PARA PONERSE EN SITUACIÓN.
Zara es una cadena de tiendas de moda española con sede en La Coruña perteneciente al grupo Inditex fundada por Amancio Ortega Gaona. Es la cadena insignia de la empresa y está representada en Europa, América, África, Asia y Oceanía , con más de 7.000 establecimientos repartidos por todo el mundo.De todas ellas,1.787 tiendas están situadas en España.
PROBLEMA AL QUE SE ENFRENTA Y TIPOS DE CONSUMIDOR.
El problema al que se enfrentan es sencillo aunque importante: cuando un cliente entra en los probadores para ver cómo les siente la prenda que han elegido sólo lo hacen una vez. Poco son los que al observar que el resultado no es el esperado vuelven a por otra talla (o producto).
Esta situación se da en general en todos los tipos de consumidores:
- Madres y padres que van acompañados, o no, de sus hijos a los que van a comprar algún artículo. Sus visitas suelen ser agotadoras y más largas de lo deseado.
- Adolescentes, pueden ir solas o en grupo de amigas; a las que le encanta estar a la última y cambiar de ropa cada poco tiempo. Les encanta seguir a bloggers, influencers, instagrammers. Sus vistas suelen ser entretenidas y largas.
- Mujeres de más de 25. Son un grupo similar al de las adolescentes pero se diferencian en que suelen ir con una idea más clara de lo que quieren. Suelen querer que se les mime más y buscan una experiencia más única y especial.
- Hombres. Suelen ir, salvo contadas excepciones, a buscar alguna prenda o complemento específico. No suelen tener mucha idea de que estilo coger. ( Una vez más hablo en general, hay hombres que se podrían encasillar en los grupos de mujeres y adolescentes).
A esto se suma que actualmente existen a disposición del cliente muchas más opciones donde poder comprar. Nombraré unas cuantos ejemplos:
- Grandes almacenes: por ejemplo El corte inglés
- Cadenas de tiendas semejantes: Mango, H&M, C&A, Primark, Forever21, etc.
- Tiendas de firmas: GAP, Tommy Hilfiger, etc.
- Pequeñas tiendas de barrios exclusivos.
El producto que ofrecen todas estas cadenas, tiendas y grandes
almacenes es bastante similar, es más, el cliente siente que es lo mismo comprar en un sitio o en otro. Por lo que Inditex quiere distinguirse de ellas por la experiencia que obtiene el cliente en sus tiendas y plataforma digital. Con ello se quiere aumentar un 10% los beneficios el año que viene.
ENTREVISTAS A DISTINTOS USUARIOS.
He realizado entrevistas a distintos tipos de usuarios para observar cuales son los impedimentos reales que encuentras en las tienda Zara. Daré pequeños datos de su personalidad que he observado, ya que creo que es importante para realizar este estudio. Comencemos:
Beatriz: enfermera de 35 años. Maniática del orden. Perfeccionista. Le gusta ir impecable. Le da mil vueltas a las prendas que se va a llevar, buscando hilos o desperfectos. Muchas veces compra algo y cuando llega a casa decide volver a devolverlo porque no ha cubierto sus expectativas. Le encanta subir toda su vida a las redes sociales. Suele utilizar su móvil para todo (subir fotos a las redes sociales, mirar la cuenta del banco, hablar con conocidos…).
Experiencia en la tienda: adora las colecciones pero vé que muchas veces es imposible encontrar todas las tallas. También se vuelve un poco loca al buscar complementos para complementar su look, muchas veces desecha la idea por ser incapaz de elegir y no encontrar muchas opciones.
Esperanza: ama de casa de 60 años. Bastante desordenada. Trabajó en una tienda antes de ser madre y sigue buscando el trato que se daba antiguamente en las tiendas. Cree firmemente en que la primera impresión es la que cuenta. Bastante consumista. “Se muere” por enseñar sus compras a todas su amigas, y a las enemigas más. Usa su móvil para conectarse a redes sociales y curiosear cosas en internet. Pero su dispositivo preferido es su iPad. En él consulta revistas de moda, accede a: Facebook e Instagram, visualiza vídeos en Youtube y lee el periódico.
Experiencia en la tienda: no entiende porqué nadie te ayuda a elegir y nunca encuentras a las personas que trabaja allí. Cuando consigues encontrarlas no llevan esa sección, están liadas colocando o están con otra persona.
Francisco: estudiante de 18 años. Ir de compras no es su plan preferido. Suele comprar cuando algo se le estropea o para algún evento de ahí que siempre busque cosas de calidad. Su lema “mejor dos cosas buenas que mil malas”. Cuando algo no le queda bien no quiere volver a buscarlo, ya le había costado elegir como para volver a vestirse y alargar la “tortura”. Su portátil es su dispositivo fetiche. No puede pasar un día sin mirar noticias en internet, escuchar Spotify o ver sus series. También accede a RRSS desde él.
Experiencia en la tienda: cuando va buscando algún producto un poco complejo, por ejemplo un traje; no sabe qué elegir o qué talla escoger.
Samanta: ama de casa de 26 años. Tiene dos gemelos. Suele visitar Zara para comprar ropa a los pequeños, para ella aún no hay tiempo. Suele coger ropita muy similar pero diferente. Le gusta visitar Zara pero con los peques le resulta cada vez más difícil visitar toda la tienda. Cuando dispone de tiempo utiliza sobre todo su iPhone. Se conecta a sus redes sociales y ojea alguna pagina de moda.
Experiencia en la tienda: cuando saca un momento para ir a comprar siempre vuelve con la sensación de que no ha visto todas las prendas. Mucha veces iba con una idea pero se ha tenido que conformar con lo primero que ha visto.
Resumen tras las entrevistas-Conclusiones:
- Durante la visita no se suele encontrar todo lo que se busca.Suelen coincidir en que lo menos les gusta de ir a comprar ropa y complementos es perder el tiempo en encontrar lo que vienen buscando. Describen que muchas veces es todo un caos, sobre todo si es periodo de rebajas.
- Casi no existe una atención especial que ayude a elegir o que ofrezca complementos extra. Solo con alguien que te cree la necesidad de tener un artículo con el que no contabas se pueden disparar las ventas.
- Las tallas suelen ser algo muy aleatorio y lioso.
- Falta de ganas de ir a buscar de nuevo algo.
- Los usuarios son activos, en mayor o menor medida, con sus dispositivos.
SOLUCIONES:
Tras una lluvia de ideas hago una selección de las mejores. Están representadas en el siguiente mapa de ideas.
IDEA FINAL:
Finalmente, he elegido como solución final el Chat con expertos.
Pero….¿¿CÓMO FUNCIONA??
El usuario accede al chat desde la página o APP de Zara. En ella elige con qué experto quiere hablar. Se inicia una conversación en la que el usuario expondrá sus deseos y expectativas. Le hará saber al experto: Qué necesita, Para qué evento o situación lo necesita, Cuáles son las expectativas que tiene,etc. Podrá valerse de ejemplos visuales de cosas que haya visto en revistas, redes sociales, tv y demás medios. Por otro lado el experto hará las preguntas necesarias para conocer a su cliente y saber qué quiere realmente. Se recabará toda la información y cuando las dos partes estén conformes se concertará una cita en la tienda.
Con este simple gesto se conseguirá una relacionas más cómoda y más cercana. El cliente se sentirá más relajado en el probador y más receptivo a lo que se le va ofreciendo. Será como una relación entre dos amigos que van de compras juntos.
El experto deberá preparar esta cita con mucha dedicación preparando distintas opciones para el cliente. Deberá pensar en todos los detalles: ropa, calzado, accesorios e incluso productos de belleza.
Si la experiencia es satisfactoria fidelizará al cliente y este se lo hará saber a todos sus conocidos. Con esto conseguiremos ofrecer algo diferente a la competencia y conseguir que entren a la tienda más personas gracias al boca-boca.
PROTOTIPO
CONCLUSIÓN. ¿QUÉ HE APRENDIDO?
Vivimos en un mundo en el que todo el mundo tiene de todo. Un mundo de múltiples ofertas y posibilidades. Un mundo lleno de competencia, inmediatez, impaciencia. Un mundo de envidias. Un mundo donde la gente quiere enseñar y mirar. Un mundo en el que no siempre lo que ves es la verdad.
Con esta practica me he dado cuento lo importante que es parar, escuchar y averiguar lo que la gente necesita. Y también, cómo al ponerte en los zapatos del otro te das cuenta que, muchas veces, con pequeños detalles se puede llegar a obtener grandiosos resultados.
Es tan importante, “salir” de la norma establecida para distinguirse de la competencia, ya que todo el mundo parece ofrecer lo mismo. Se pude demostrar que al dedicar un tiempo único al cliente, se puede hacer que éste se sienta especial y así conseguir entablar con él una buena relación comercial. Conseguir fidelizar, cosa que me parece primordial en esta época.
Creo que lo que mas me ha costado ha sido encontrar una posible solución accesible y cómoda para todos. Al ser un formato similar a las aplicaciones que usan no les supone mucha dificultad usar el chat con expertos.
FIN