Nghề Account

Với một thị trường quảng cáo cạnh tranh và những loại hình dịch vụ giống nhau, người ta có thể dùng trí sáng tạo để phân định đẳng cấp, để làm agency của mình khác biệt. Nhưng với tôi, quản trị nguồn lực con người ở agency mới là điều quan trọng để cạnh tranh, và có lẽ điều này đúng ở bất kì doanh nghiệp nào. Tài sản con người là quan trọng nhất.

Trong một agency bất kì ở lĩnh vực marketing, thì bộ phận Account Management có thể nói là bộ phận tối quan trọng quyết định sự thành bại của agency đó trong thị trường. Robert Solomon đã nêu ra được những quan điểm đúng đắn để trở thành một Account tuyệt vời. Có lẽ nó đầy đủ và vừa vặn đến nỗi chúng ta không thể thêm, hoặc bớt bất kì điều gì. Những đòi hỏi cần có cũng xoay quanh ba vòng tròn: A-Attitude, S-Skill và K-Knowledge. Thầy tôi có dạy, Attitude đôi khi nó trở thành Aptitude — Tố chất, chứ không phải Attitude — Thái độ. Còn tôi, nếu đánh giá Account, tôi sẽ chọn cả hai, A-A-S-K. Vì đã nói tác giả Robert Solomon đã quá cụ thể và đầy đủ trong cuốn sách “Khác biệt từ nghệ thuật quản trị khách hàng”, tôi viết bài viết này không nhằm mục đích bổ sung thêm thắt hay phản biện, chỉ đơn giản, tôi chia sẻ những gì tôi cảm nhận được sau 7 năm trong lĩnh vực agency, đặc biệt là mảng Chăm sóc Khách hàng, từ lúc còn làm Account cho đến lúc phải xây dựng và quản lý team Account. Đây là quan điểm cá nhân, nên có thể thiếu sót, và tôi cũng muốn nghe bà con góp ý bổ sung để chúng ta có thể có cái nhìn đa chiều và đầy đủ.

1/ Account không phải là bồ câu đưa thư: nhiệm vụ của bồ câu đưa thư hiển nhiên là đưa thư, đưa thư từ người trao đến đúng người nhận là xong. Trong phim kiếm hiệp hồi xưa có khi bồ câu bị cung tên nó xiên thì thư mãi mãi không đến luôn.

Nguồn ảnh: http://bocaudua.com/ — Bồ câu đưa thư thời chiến.

Account bây giờ nếu chỉ đơn giản làm liên lạc viên như bồ câu, thì sớm muộn gì cũng bị xiên, à nhầm, bị đào thải ngay. Vì sao, vì công ty không đào thải thì khách hàng cũng không-bao-giờ muốn làm việc với một Account mà hỏi gì cũng nói: em đã ghi nhận tất cả câu hỏi, và sẽ về bàn bạc với team sau đó sẽ cho chị câu trả lời. Sau đó, có câu trả lời từ team nội bộ, Account lại quay sang phản hồi cho khách hàng, cứ thế, ở giữa, quay qua quay lại như cái cầu quay sông Hàn. Khách hàng cần agency vì họ cần giải pháp và sự tư vấn, có khi cần ngay chứ không thể chờ đợi. Đặc biệt với digital marketing, những kiến thức mới về các loại hình quảng cáo Internet có thể luôn lạ lẫm mới mẻ với nhóm khách hàng fresh meat, nếu mọi câu hỏi trong cuộc họp đều phải đợi 2–3 ngày sau mới có câu trả lời thì thôi kiếm agency khác còn hơn.

Vì vậy, là Account phải chủ động thu nạp kiến thức, trước khi gặp KH càng phải research kĩ về ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh của KH, phải hoạch định trong đầu tất cả mọi giải pháp phù hợp cho đặc thù kinh doanh của họ. Ngay cả khi bạn không biết KH bạn sẽ gặp ngày mai là ai, thì việc thu nạp kiến thức về tất cả các ngành được chuẩn bị sẵn từ trước sẽ là cứu cánh. Chứ không phải đợi biết hình dong tên tuổi của KH rồi mới bắt đầu research. Hệ thống kiến thức (chữ K trong ASK) của Account có thể bao gồm:

Chủ động, chủ động và chủ động. Chủ động tìm giải pháp, chủ động tìm hiểu mong đợi và kì vọng của khách hàng. Chủ động dự báo rủi ro đề tìm phương án dự phòng. Chủ động tìm tòi, học hỏi. Chủ động mày mò sáng tạo, cải tiến quy trình… Chủ động tìm giải pháp cho mọi thứ trong khi chờ đợi các team khác hỗ trợ. Chỉ có chủ động trong mọi tình huống trong suốt quá trình phục vụ khách hàng thì mới thoát được kiếp bồ câu đưa thư mà thôi :D

(còn tiếp)

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.