UI/UX Case Study: Jago Last Wish — Buat Impianmu Menjadi Nyata!

11 min readNov 29, 2022

Latar Belakang

Jago adalah layanan finansial digital yang memiliki fokus pada keseharian pengguna, dengan jaringan ekosistem terbesar di Indonesia. Di Jago, walaupun bisnis utamanya adalah bidang finansial, namun Jago juga berusaha untuk memikirkan integrasi ke layanan yang bisa memberikan barang atau jasa yang dibutuhkan pengguna.

Saat ini, Jago berencana untuk membuat dan memperkenalkan fitur yang berkaitan dengan asuransi jiwa. Selama ini, asuransi jiwa sudah terkenal fungsinya sebagai bentuk tindakan pencegahan atas hal-hal buruk yang mungkin terjadi di masa depan. Banyak orang enggan untuk menggunakan layanan ini karena mereka ingin lebih optimis dan tidak mau berpikiran negatif (seperti memikirkan kematian di masa depan).

Bayangkan jika ada sebuah fitur yang bisa membuat wasiat secara digital, yang isi dari wasiat tersebut bisa berisi keinginan apapun saja hal yang ingin diwujudkan dan pelaksanaannya bisa dijamin oleh produk asuransi terkenal yang sudah bekerja sama di belakangnya. Tidak hanya itu saja, fitur ini juga bisa memotivasi user untuk hidup lebih sehat dan berpikiran positif tanpa perlu mengkhawatirkan hal-hal buruk yang mungkin terjadi di masa depan. Untuk mewujudkan hal-hal tersebut, dibuatlah sebuah fitur baru yang bisa mengabulkan apapun keinginanmu, yaitu Jago Last Wish.

Objektif

Adda beberapa hal yang ingin kami capai yang dalam pembuatan fitur Jago Last Wish, seperti:

Memotivasi pengguna untuk menjalani hidupnya tanpa perlu khawatir akan hal-hal buruk yang terjadi di masa depan.
Membuat fitur dan yang sejelas mungkin dan meminimalisir kemungkinan yang bisa membuat pengguna kebingungan.
Membuat pengguna mulai menjalani hidup sehat dengan cara berolahraga dengan fitur yang telah kami sediakan.
Membuat sistem perhitungan otomatis untuk menentukan biaya bulanan yang harus digunakan ketika menggunakan fitur ini.

Menu yang diperlukan dalam fitur Jago Last Wish adalah sebagai berikut:

Buat wasiat
Klaim wasiat
Edit wasiat
Detail wasiat
Pembayaran
Gamifikasi yang bisa membuat user termotivasi untuk berolahraga

Target Pengguna

Bank Jago telah memberikan beberapa kriteria yang merupakan target pengguna dari fitur Jago Last Wish ini, antara lain:

Usia: 25–35 tahun
Gender: Tidak spesifik
Profesi: Pegawai
Bahasa: Bahasa Indonesia
Sudah memiliki asuransi dari kantor tempat bekerja
Tinggal di daerah perkotaan, SES A & B (tingkat pengeluaran per bulan)
Berpendidikan dan ramah teknologi
Biasa searching menggunakan Google
Biasa menggunakan aplikasi untuk kebutuhan sehari-hari (beli makanan, transportasi, belanja dan lainnya)
Biasa dan ingin mendapatkan cashback dan diskon
Langganan aplikasi seperti Spotify, Netflix dan Disney+
Khawatir mengenai COVID dan sudah divaksinasi hingga dua dosis
Bekerja dari rumah

Peran dalam Tim

Sebagai seorang UI/UX Designer, saya berkolaborasi dengan 4 orang Designer lainnya sebagai sebuah tim untuk menyelesaikan Challenge yang diberikan. 4 orang tersebut adalah Akbar Hamonangan Lubis, Muhammad Ihsan, Karvin Halim, dan Rafliansyahrizky. Di dalam tim ini, tanggung jawab saya adalah:

Membuat daftar Pain Point
Melakukan Brainstorming untuk membuat Solution Idea
Membuat Prioritization Idea
Membuat User Flow
Membuat Wireframe
Membuat Design System
Membuat High-Fidelity Design
Membuat Prototype
Melakukan In-Depth Interview
Melakukan Usability Testing
Melakukan Iterasi desain.

Semua tanggung jawab tersebut saya lakukan bersama dengan 4 orang anggota tim lainnya dengan semua anggota berpartisipasi dalam menyelesaikan tanggung jawab tersebut.

Design Proccess

Design Process, atau Proses Desain adalah sebuah tahap iterasi desain untuk meningkatkan kegunaan dan mengoptimalkan desain tampilan. Kami melakukan pendekatan dalam pengerjaan challenge ini dengan melakukan Design Thinking terhadap Design Process. Design Thinking berpusat pada manusia dan berbasis solusi. Aspek Design Thinking yang berpusat pada manusia membantu kami mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pengguna dan kebutuhan mereka, sedangkan aspek berbasis solusi membantu kami menciptakan solusi inovatif.

1 — Empathize

Tujuan dari melakukan Empathize adalah untuk membantu designer dalam mencari tahu pandangan dan kebutuhan dari penggunanya sebelum mendefinisikan problem statement dan melakukan ideation. Dalam tahap ini, tim kami melakukan sesi In-Depth Interview dengan beberapa responden yang pernah berpengalaman dalam menggunakan layanan asuransi. Berikut adalah beberapa hal yang paling sering mereka keluhkan ketika menggunakan layanan asuransi:

Pengguna merasa proses klaim asuransi terlalu rumit dan memakan banyak waktu
Pengguna sulit menghubungi pihak asuransi ketika pengguna membutuhkannya.
Tertanam stigma negatif mengenai rumitnya proses klaim asuransi, yang menyebabkan pengguna enggan untuk mengambil layanan asuransi lainnya.

2 — Define

Pada tahap define kami mengelompokkan masalah-masalah yang kami dapatkan berdasarkan riset yang telah kami lakukan pada tahap empathize, serta masalah yang biasanya dialami pengguna ketika menggunakan layanan asuransi. Kami mendefinisikan dan mengelompokkan masalah ke dalam daftar pain point sebagai berikut.

Setelah mendapatkan pain point yang dikeluhkan oleh pengguna, tim kami mulai melakukan diskusi untuk mendapatkan kemungkinan yang bisa memecahkan masalah yang menjadi perhatian dalam tujuan utama tim kami dalam membuat fitur baru ini. Semua kemungkinan tersebut kami tuangkan ke dalam papan How-Might-We.

Dari sekian banyak How-Might-We yang telah kami tulis, kami melakukan voting untuk memutuskan How-Might-We mana yang akan kami tarik untuk mencari solusi yang bisa mengatasinya. Lalu kami memutuskan untuk mengambil 2 How-Might-We, yaitu:

How-Might We: Bagaimana Cara Mempermudah Proses Klaim Asuransi
How Might We : Mempermudah User Dalam Pembuatan Wasiat

Alasan kami memilih 2 hal tersebut, karena proses klaim asuransi merupakan hal yang paling sering dikeluhkan pengguna ketika menggunakan asuransi. Lalu untuk nomor 2, kami memilihnya karena hal tersebut berkaitan dengan objektif yang ingin kami capai dalam pembuatan fitur Jago Last Wish ini

3 — Ideate

Setelah menentukan How-Might-We berdasarkan pain point sebelumnya, tim kami melakukan brainstorming untuk menciptakan ide untuk merumuskan solusi terbaik yang bertujuan untuk memecahkan masalah yang telah diteliti pada papan How-Might-We. Caranya adalah dengan menuangkan ide apapun yang terlintas di dalam pikiran kami, lalu memberikan suara terbanyak terhadap ide solusi mana yang menurut tim kami yang merupakan solusi terbaik dari semua ide-ide yang telah dituangkan yang bisa menyelesaikan masalah.

Berdasarkan brainstorming yang telah kami lakukan, kami memutuskan untuk memprioritaskan ide-ide berikut:

Memberikan daftar rumah sakit yang menerima asuransi, alasannya karena berdasarkan riset kami, banyak pengguna yang masih kesulitan untuk menemukan rumah sakit yang bekerja sama dengan pihak asuransi ketika mereka ingin berobat. Jadi, ketika mereka ditolak ketika ingin menggunakan asuransi, itu bisa menambah resiko kesehatan maupun luka mereka semakin memburuk sampai bisa menemukan rumah sakit yang sesuai.
Sistem perhitungan pembayaran otomatis, alasannya supaya pengguna tidak perlu lagi susah-susah memikirkan berapa biaya premi yang sesuai dengan kemampuan membayar mereka.
Memberikan button customer service yang mempermudah user untuk klaim asuransi, seperti namanya, hal ini bertujuan untuk mempermudah user dalam menghubungi pihak terkait dalam melakukan klaim asuransi.
Menyediakan form untuk mengumpulkan berkas-berkas yang diperlukan untuk klaim asuransi, alasannya supaya pengguna bisa mengumpulkan bukti bahwa pengguna tersebut adalah orang yang berhak untuk melakukan klaim asuransi. Berkas yang dikumpulkan ketika klaim harus sesuai dengan berkas yang dikumpulkan ketika mendaftar.
Membuat fitur wasiat online yang hanya bisa dibuka oleh ahli waris, hal ini diperlukan supaya warisan yang diwasiatkan tidak jatuh ke tangan yang salah.
Membuat fitur gamifikasi untuk menyuruh user berolahraga serta mendapat hadiah berupa keringanan biaya yang harus dibayarkan pengguna, hal ini berkaitan dengan tujuan utama pembuatan fitur ini, yaitu supaya pengguna bisa menjalankan hidup dengan sehat tanpa memikirkan hal negatif seperti kematiannya. Jadi dengan fitur ini, pengguna bisa mendapatkan tubuh yang sehat serta bisa berpikiran positif karena setelah selesai melakukan olahraga, pengguna akan mendapatkan kupon potongan harga terhadap premi yang harus dibayarkan user.

Setelah memilih ide apa saja yang akan diterapkan ke rancangan yang baru, tim kami membuat prioritization idea untuk menentukan ide mana yang akan duluan dikerjakan, mana ide yang akan dikerjakan nanti, dan ide mana yang akan dikerjakan terakhir. Untuk menentukan prioritization idea, harus didasarkan pada user value dan seberapa besar usaha yang harus dilakukan untuk mewujudkan ide tersebut.

4 — Prototyping

Tahap selanjutnya adalah melakukan prototyping. Di dalam tahap prototyping, tim kami akan menentukan user flow, wireframe, design system, lalu membuat prototype berdasarkan desain antarmuka yang telah kami buat agar bisa digunakan untuk melakukan testing.

Userflow

Userflow adalah diagram langkah-langkah yang harus dilakukan user
untuk menyelesaikan sebuah task. di dalam fitur ini, kami menyediakan 4 task yang bisa dilakukan oleh user.

Wireframe

Setelah membuat userflow, tahap selanjutnya adalah membuat wireframe. Wireframe adalah low-fidelity yang dapat membantu designer dalam menampilkan informasi apa saja yang akan disediakan ke dalam interface, menunjukkan tata letak berbagai komponen dari halaman yang akan dibuat, serta mempercepat proses ideation.

Design System (UI Style Guide)

Selanjutnya adalah membuat design system. Pada tahap ini, tim kami membuat berbagai komponen yang kedepannya akan terus digunakan dalam desain interface aplikasi yang kami buat, tujuannya agar desain yang kami buat akan terjaga konsistensinya, tidak berubah-ubah desain komponennya, serta untuk mempermudah dalam pembuatan desain.

Interface Design

Setelah melakukan tahap design thinking, kemudian membuat user flow, wireframe, design system, tahap selanjutnya adalah melakukan design interface dengan cara mempercantik tampilannya dengan memberikan warna, menggunakan komponen yang telah dibuat dalam tahap design system, membuat halaman sesuai dengan kebutuhan userflow, meletakkan komponen berdasarkan wireframe yang telah dirancang, serta melakukan beberapa improvisasi.

Prototype

Adalah bentuk 1:1 dari tampilan produk yang akan dikembangkan namun belum nyata. Prototype digunakan untuk mencoba & mensimulasikan
solusi desain yang telah dibuat. Ini adalah hasil Prototype yang telah saya buat bersama dengan tim saya menggunakan Figma.

5 — Testing

Saya bersama tim saya telah melakukan Usability Testing (UT). Hal ini dilakukan untuk mendapatkan feedback terhadap rancangan design fitur aplikasi yang telah saya beserta tim saya buat. Tahap ini dilakukan untuk memperoleh objektif penelitian melalui data testing yang akan diperoleh dari 3 testeryang bersedia membantu menguji design kami. Berikut objektif penelitian yang ingin saya capai:

Menguji desain aplikasi untuk fitur Bank Jago: Last Wish yang telah dibuat.
Mencari tahu kemudahan pengguna dalam menjalankan setiap task di fitur last wish.

Pada sesi usability testing, saya bersama tim saya meminta kepada 3 tester untuk mencoba menggunakan prototype yang telah saya dan tim saya buat, dan memberi arahan kepada mereka mengenai cara mengoperasikan prototype Figma yang telah diberikan. Kemudian, kami meminta mereka untuk menjalankan setiap task yang ada di dalam prototype tersebut. Ada 4 task yang para tester harus jalankan, yaitu:

Task 1 — Membuat Wasiat
Task 2 — Melakukan Claim Wasiat
Task 3 — Melakukan Edit pada Wasiat
Task 4 — Mencoba menggunakan fitur gamifikasi “Misi Sehat”

Setelah menjalankan setiap task pada prototype yang kami berikan, kami langsung menanyakan user mengenai kendala ketika menjalankan task tersebut, lalu kami menanyakan tingkat kemudahan tester dalam menjalankan task tersebut menggunakan Single Ease Question (SEQ) dari skala 1–7. Semakin rendah poinnya, maka itu artinya user kesulitan ketika menjalankan task tersebut, begitupun sebaliknya. Berikut saya tampilkan hasil dari SEQ yang telah kami dapatkan:

Setelah mendapatkan nilai SEQ, kami juga mendapatkan beberapa feedback mengenai kekurangan yang ada dalam prototype yang kami buat serta masukan yang bisa membantu perkembangan aplikasi yang sedang saya dan tim saya rancang, seperti:

Flow pada setiap task sudah jelas dan mudahdiikuti oleh ketiga tester.
Informasi yang ditampilkan sudah cukup jelas.
Tombol “Edit” pada menu “Edit Wasiat” terlihat kurang jelas.
Ukuran font “Pembayaran Berhasil” terlalu kecil, sehingga memberikan kesan yang kurang dominan terhadap informasi yang ingin diumumkan.
Ukuran logo partner asuransi pada halaman detail wasiat terlalu kecil.
Perlu menambahkan status ketika selesai melakukan “Edit Wasiat”, apakah perubahannya diterima/ditolak.
Tema keyboard pada flow Claim Wasiat yang tidak konsisten karena menggunakan tema terang, sementara pada task lain menggunakan tema gelap.
Ukuran “Checkbox Button” pada flow Claim Wasiat terlalu besar sehingga kurang enak dilihat.
Button yang berfungsi untuk “Kembali” ke halaman sebelumnya pada fitur gamifikasi Misi Sehat tidak ada, menyebabkan tester berpikir bahwa hal ini akan menyusahkan user yang menggunakan sistem operasi IOS yang perangkatnya tidak menyediakan tombol “Back” seperti android.
Sebaiknya menghilangkan opsi untuk “membagikan voucher diskon” ketika misi sehat telah diselesaikan dan sudah mendapat reward voucher diskon, sebab voucher itu biasanya memang bukan hal yang bisa dibagikan antar sesama user aplikasi.
Stroke (Garis luar) yang terdapat pada menu shortcut di beranda lebih baik dihapus, karena terkesan kuno dan tidak modis.

6 — Iterasi

Selanjutnya, kami melakukan iterasi design, yaitu penambahan komponen-komponen maupun perubahan pada design kami berdasarkan feedback yang kami dapatkan setelah melakukan usability testing. Berikut iterasi design yang telah kami lakukan:

Perubahan design pada “Stroke” halaman Homepage

Perubahan design pada tombol “Back” di menu “Misi Sehat”

Perubahan design pada halaman “Pembayaran”

Perubahan design pada halaman “Detail Wasiat”

Perubahan design pada menu “Claim Wasiat”

Kesimpulan

Setelah melakukan usability testing terhadap 3 tester, saya dapat menyimpulkan bahwa design fitur Jago Last Wish yang kami buat mendapat respon yang positif dari para tester berdasarkan nilai SEQ yang diberikan oleh tester mengenai flow pada setiap task yang mereka jalankan. Namun, dalam aspek visual, kami mendapati bahwa terdapat banyak kekurangan yang membuat design kami kurang nyaman untuk dilihat, yang berarti design ini masih butuh banyak perbaikan serta peningkatan sebelum dirilis secara resmi.

Rekomendasi

Sama seperti yang sudah dijelaskan pada feedback hasil usability testing, kami akan menambahkan beberapa hal serta melakukan perubahan pada bagian aspek visual pada design fitur Jago Last Wish ini. Setelah melakukan iterasi untuk memperbaiki dan menambahkan kekurangan tersebut, mungkin kami akan kembali melakukan usability testing untuk melihat apakah design kali ini sudah cukup nyaman dilihat atau masih membutuhkan perbaikan.

Terima kasih kepada pihak Skilvul, yang telah memberikan saya kesempatan untuk mencoba tantangan baru untuk merasakan bagaimana rasanya menjadi seorang UI/UX Designer, dan kepada tim saya yang telah membantu saya selama proses pembuatan rancangan ini berjalan. Serta kepada pihak Bank Jago yang telah menyediakan tantangan yang merupakan hal baru untuk saya. Tidak lupa kepada anda yang membaca artikel saya ini, saya ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya karena telah meluangkan waktu untuk membaca UX Case Study saya, jika anda memiliki kritik atau saran, saya akan menerimanya dengan terbuka. Semoga artikel saya dapat bermanfaat untuk anda.