4 個指標+黑箱理論，協助你降低組織管理的成本。讀《葛洛夫給經理人的第一課》
最近在主管推薦之下，讀了這本《葛洛夫給經理人的第一課：從煮蛋、賣咖啡的早餐店談高效能管理之道》。
葛洛夫（Andrew S. Grove）是 Intel 英特爾的創辦人，生於 1936 年，而這本書則是在 1983 出版。
會看這本書，主要是公司主管強烈推薦；不過老實說，除非是手把手帶著操作的軟體指南，否則我認為這種「思維」類的管理心法，不太可能在看完後就直接應用到工作上，而是要自己延伸或調整，才能達到真正的落實。
所以下面的段落除了會分享幾個我覺得很值得參考的觀念，也會試著列出自己將來運用的方向與方法。
另外，因為內容頗多，我只摘要出自己覺得稍有幫助的部分，基於篇幅考量，會分為好幾篇發布。有興趣的人可以直接去買書來看，才能得到最完整的內容。
另外先說，看完整本書，我最敬佩的不只是這些心法，我覺得更「不可思議」的是，這本書已問世近 40 年，但這些管理概念並未被時間淘汰，可見組織的發展與企業的成長的確有脈絡可循。
儘管「管理」沒有完美或唯一公式，但也有大概可參考的方向，這本書的功能正如中文譯名所說，是「經理人的第一堂課」，也是每個想要成為主管、即將成為主管、正在當主管的上班族都應該拿來翻翻的一本「入門聖經」。
在正式開始摘要個章節重點之前，想先建立一個默契，這本書有個核心概念，即「公司的產能＝經理人個別產能的總和」。接下來的每個段落，甚至是書中的一字一句，都是以此為延伸，如果沒有這樣的觀念，可能會產生一些誤解或疑惑。
黑箱理論
第二章〈從早餐店的庫存談起〉用「黑箱子」來比喻一間早餐店的廚房（或任何的生產流程）。作為經理人，你不可能任何事情都親力親為，作者以早餐店作為案例，說明經理人只知道生產的一開始得先投入原物料與人力成本，然後經過一串流程（比如烤麵包、泡奶茶、煎蛋餅、送餐等），最終會收到客人付的錢。
那經理人該怎麼知道所謂的「一串流程」是否運行得順利呢？這串流程彷彿身在一個黑箱之中，看也看不清。至於要如何看到黑箱子裡面藏著什麼呢？最簡單的方式，就是在箱子的各處挖一個洞。
既然時間與人力限制使得經理人無法看到全貌，那就挑幾個重要節點，然後定期查核或不定期抽檢，如此一來，就有一定的機會確保流程運作順利。
但要怎麼挑出「重要節點」呢？作者建議可以採用以下四個指標：
1. 線性指標（linearity indicator）
這個指標的目的是「及早發現，及早治療」，你得先設定好一個預期，然後在某個時間點確認當下的成績或表現是否有符合原本的預期。
舉例來說，「線性指標」有點像是許多公司在週會分享的「業績」，比如公司預期這個月的業績是 400 萬，算起來每週平均要做到 100 萬，那我們在第三週的週會就會知道，累積業績應該要接近 300 萬了，如果還沒，團隊就知道要加把勁；如果已達到，公司就可以思考是要重新配置人力，還是提高業績目標。
換作個人，你也可以把一天的工作時間劃分為 8 個區段。舉例來說，我上下班時間是 10:00–18:00，中間點是 14:00，所以若到 14:00，我發現自己今天要完成的事情還做不到 50%，我就知道要趕快衝刺，否則就有加班危機或遲交風險了。
2. 趨勢指標（trend indicator）
這個指標跟上面的「線性指標」有點類似，它一樣是有一個參考基準，只不過再加進了「時間」這個要素，讓我們可以根據過往的表現，預期接下來的趨勢。
延續上面的例子，我設定好這個月的業績是 400 萬，雖說平均每週要做到 100 萬，但我參考上月與去年同月份的業績，發現業績成長主要會集中在前兩週，加起來超過 80%，那我在月中時就要預期業績已超過 300 萬，如果沒有，代表我可能已經有點落後了。
3. 重複印證表（stagger chart）
「線性指標」是在固定時間內做分階段的驗證，「趨勢指標」則是對照兩個時間來做驗證。更進一步地，「重複印證表」是每個月都預測未來的產出，並且逐步修正，讓團隊可以更清楚理想與現實（預測與實際產出）的差異，以此作更細微的修正。
我認為這本書的圖表沒有搭配足夠完整的說明，連我自己都沒看懂……遑論要講解給別人聽……google 後覺得關於「重複印證表」的詳細解說可以參考這篇文章（簡體）。
4. 領先指標（leading indicator）
這個指標原先被放在第一個，但我自己覺得它反而是比較複雜的，所以放在第四個。「領先指標」的意思是，透過某個「你認為會反映未來成效的指標」，去決定當下的行動。
比如我認為「顧客滿意度」會影響到當月業績，那我就得隨時留意顧客有沒有來客訴。
這個指標運作起來看似簡單，但最難的是要找到這個指標。有「領先指標」，當然也有「落後指標（lagging indicator）」，比如每月業績、失業率、離婚率等「已發生且無法挽救的事實」。如果你在 5/1 發現 4 月份的業績沒達到目標，你來得及拯救嗎？政府每年公布去年的失業率，但更重要的應該是「什麼會影響失業率」；離婚率亦然。
每個產業都有屬於自己的「領先指標」，以業績來說，業績其實只是一個「結果」，重點是要找到「影響這個結果的『原因』」，即「領先指標」，比如剛說的顧客滿意度、每天的來客數或客單價等。
簡而言之，作者認為透過這四個指標，可以讓經理人更有效率地確認各節點的情況。畢竟若是小型組織，經理人可能還可以親力親為（或者雞婆地「關心」每個員工的表現），但一旦組織擴大，經理人不能（也不該）事必躬親，那就得透過更有效率的方式去管理團隊表現了。
