Simpel: Gebruikers zijn sletten

Deze titel bedoel ik niet onaardig. Ik zocht naar een pakkende — en simpele titel — die aangeeft dat gebruikers dagelijks veel digitale producten en diensten tegelijk gebruiken. Dit is natuurlijk geen nieuws, maar eenmaal in een ontwerpproces wordt er opeens vanuit gegaan dat een gebruiker alléén maar dát product gebruikt. Die blinde focus op het eigen product kan het simpel houden van een digitaal product lelijk in de weg staan.

Om een simpel product te maken moet er vaak geschrapt worden in het aantal bedachte functies. Functies die allemaal perfect een gebruikersbehoefte vervullen. Kiezen is dus lastig. We willen namelijk graag de gebruiker zo goed en veel mogelijk helpen. Misschien zijn we zelfs een beetje verliefd geworden. En daar gaat het mis; door de vlinders vergeten we — of we willen niet weten — dat de gebruiker ook andere digitale producten gebruikt.

In tegenstelling tot de maatschappelijke heersende westerse waardes over liefdes-relaties is er juist meerwaarde te halen uit de mengeling van relaties. We hoeven dus niet iedere behoeftes van een gebruiker zelf te bevredigen.

Om te bepalen welke behoefte we echt willen bevredigen — en dus keuzes kunnen maken in het schrap proces — is het goed om de (digitale) leefwereld van onze gebruikers te kijken. Zijn daar producten die ze al gebruiken en die bijdragen aan ons doel?

Kunnen we ons eigen product juist versterken door een specifieke behoefte niet zelf te vervullen? Laten we kijken naar twee (en-een-halve) voorbeelden.

Leefwereld van een stadsbewoner

Omdat gebouwen nu eenmaal tastbaarder zijn dan digitale bites en pixels, eerst een voorbeeld uit de architectuur.

Architect Ola Sheeren kreeg de opdracht om een pompeuze wolkenkrabber neer te zetten in Singapore. In plaats van alleen naar het kavel te kijken waarop hij mocht bouwen, keek hij goed naar de leefwereld om het gebouw heen. Deze was omringd, hoe verrassend, door andere pompeuze wolkenkrabbers.

Door inkepingen ontstaan fijne publieke ruimtes — Ontworpen door Ole Scheeren

Door slimme inkepingen in het gebouw ontwierp hij niet alleen een opvallend mooi gebouw, de andere gebouwen kwamen ook beter tot hun recht. Door een gebouw niet gretig tot de randjes van het kavel te bouwen, voorkomt hij dat er tussen de gebouwen smalle donkere straten overblijven. In plaats daarvan, ontstond er een mooiere omgeving met ruim voelende pleinen. De bewoners van de toren hebben dus niet alleen een prettig onderkomen, ze lopen er met een grote glimlach naar binnen.

Het halve voorbeeld
Terug naar de digitale wereld zou je dat zero-friction noemen. Een goed voorbeeld hiervan is Tikkie. Door de zero-friction met Whatsapp kon Tikkie het standaard betaalverzoek overstijgen. Daar had je namelijk al afgesproken om met je vrienden pizza te eten.

Digitale leefwereld van de leraar

Uiteraard trap ik zelf ook in de val van te veel functies willen toevoegen. Vandaar een voorbeeld uit eigen ervaring bij een project voor de educatieve uitgever ThiemeMeulenhoff. De opdracht was om leraren te helpen met het voorbereiden van een les. Door op één platform relevant lesmateriaal en actuele bronnen aan te bieden rondom een hoofdstuk, kan een leraar makkelijk zelf zijn eigen les samen stellen.

Deze oplossing bleek een voltreffer tijdens de gebruikers interviews. De behoefte om aansprekende content veel sneller te vinden was groot, want nu verdwaalde ze — net als normale mensen — in de overload op Youtube.

Wat past beter in de leefomgeving van een leraar: Verzamelen op het platform of kopieëren naar Powerpoint?

Er zat alleen nog een functie in… Naast het aanbieden van content bedachten we dat het handig was dat de leraar dit lesmateriaal ook (á la Pinterest) kon verzamelen in eigen ‘mapjes’. Tijdens een les moet hij er toch makkelijk weer bij kunnen.

Deze functie zorgde onverwacht voor veel onrust. De leerkrachten hebben hier namelijk al eigen methodes en producten voor. Veel leraren hebben namelijk Powerpoint-presentaties voor elke les met een mix van lesuitleg, huisregels, en eigen aansprekende content. De presentaties hadden ze netjes gerangschikt in mapjes per jaar en les. Naast dat onze Pinterest-achtige oplossing te minimaal was voor hun complexe behoeftes, gaf het ze vooral het idee dat ze hun Powerpoint-presentaties de prullenbak in konden gooien. Hun noeste arbeid konden ze opnieuw gaan doen.

De net ontloken liefde bekoelde dus weer snel. De verzamel-functie vertroebelde de kracht van het concept. Weg er mee. De behoefte om leuke content veel sneller te vinden was groot, alleen willen ze die content aan hun eigen Powerpoint toevoegen. In een volgende test hebben we de verzamel-functie vervangen door een super eenvoudige (en goedkopere!) functie: een prominente knip-en-plak knop. De liefde werd alleen maar groter.

Niet trouwen, wel een langdurige affaire

In de voorbeelden zie je dat de relatie van de gebruiker met een product een relatie met jouw product helemaal niet in de weg zit. Als je er goed op inspeelt kan het juist de relatie aanwakkeren en versterken.

Bijkomend voordeel is dat het concept vaak een stuk zuiverder wordt, waardoor het beter te begrijpen is voor zowel de eindgebruikers als ook alle betrokkenen tijdens de ontwikkeling. En het scheelt weer de tijd en kosten van het bouwen van een epische functionaliteit.

De kans is klein dat de gebruikers met ons willen trouwen, maar als we ze in de juiste behoefte bevredigen, willen ze best een langdurige affaire met ons aan. Gebruikers hebben een groot hart. Maak daar gebruik van.

Simpel — de serie
Het in onomstreden dat een gebruikerservaring simpel moet zijn. Daarnaast ervaart iedereen ook hoe lastig het is om een feature-kerstboom te voorkomen. In een reeks artikelen ga ik op zoek naar waarom de zin ‘simpel is niet simpel’ zo klopt en hoe ermee om te gaan als ontwerper.