Le Customer Service est mort…

… Vive le Student Success ! 🙌

Quand nous avons fondé OpenClassrooms avec mon associé Pierre, nous avons commencé par suivre le manuel de la parfaite petite entreprise en bons petits soldats :

— Il faut un service financier.
— Ah bon ok.
— Il faut un management, avec un codir ou un comex mensuel.
— Ah ok ok.
— etc.

Naturellement, quand on a commencé à avoir des clients (allelujah !), on s’est dit qu’il nous fallait un… service client.

A l’école et dans les médias, on nous a appris qu’un service client, c’était ça :

« Hey, salut ! Je suis là pour vous aider ! Enfin, pas plus de 2 min 30, après c’est pas bon pour mes stats et il faut que je passe au client suivant là y’a mon manager qui me regarde bizarrement… »

Cette approche que l’on connaît tous, chez OpenClassrooms on a vite senti que ça n’allait pas le faire :

  • On ne fait que répondre aux demandes entrantes. On ne se préoccupe jamais de savoir si tout va bien : on attend qu’il y ait un problème pour agir.
  • On essaie de passer le moins de temps possible pour optimiser les coûts.
  • On utilise des réponses scriptées pour… ben… optimiser les coûts.

Les clients ne seraient donc que des gens qui ont des « problèmes » qui nous coûtent de l’argent ?

Pourquoi il fallait changer de nom

Après avoir observé avec attention ces derniers mois nos étudiants chez OpenClassrooms, nous avons maintenant une idée claire de leurs besoins (un indice : non ça ne consiste pas à monter un plateau de téléconseillers qui lèvent le pouce face à la caméra).

Nous sommes maintenant convaincus que dépenser plus rapportera plus aux étudiant·e·s comme à l’entreprise sur le long terme.

Nous avons voulu prendre le contre-pied du réflexe qui consiste à optimiser les coûts. Nous avons choisi de dépenser autant qu’il le faudrait pour le succès de nos étudiant·e·s… parce que nous sommes maintenant convaincus que ça apporterait plus aux étudiant·e·s comme à l’entreprise sur le long terme.

C’est là que nous est venue une idée : nous n’avons pas besoin d’un support client. Nous avons besoin d’une équipe Student Success.

Je sais ce que certains d’entre vous doivent se dire : « Ah, encore de la novlangue de startup cool ! Tiens on me l’avait pas encore faite celle-là, le Student Success ». Comme je comprends votre scepticisme ! S’il suffisait de maquiller les problèmes en changeant de vocabulaire, ce serait trop simple.

Mais paradoxalement, nous avons compris que nous ne réussirions pas en gardant le mot « support client » qui est trop connoté. Il nous fallait un nouveau mot, mais… ce ne serait pas suffisant.

Le lifelong coaching sera notre réponse au lifelong learning.

Nous avons voulu créer un métier très différent. Nous avions donc besoin d’un mot différent. C’est là que nous est venue l’idée de créer un nouveau métier : le Student Success.

Que fait le Student Success ?

Les Student Success Specialists chez OpenClassrooms ont des missions larges et variées. Jugez par vous-mêmes :

  • Conseiller nos futurs étudiants dans leur orientation. Quelle est la formation la plus adaptée ?
  • S’assurer que chaque étudiant a un mentor et que leurs sessions ont lieu régulièrement.
  • Suivre chaque étudiant·e comme si c’était son poulain, pour s’assurer qu’il/elle progresse bien et à bon rythme. Si ce n’est pas le cas, engager la conversation pour comprendre ce qui ne va pas et proposer des solutions.
  • Répondre aux demandes des étudiant·e·s qui ont des questions sur le fonctionnement de leur formation.
  • Féliciter chaque étudiant·e après l’obtention de son diplôme.
  • Accompagner les étudiant·e·s diplômé·e·s dans leur recherche d’emploi et fêter à nouveau avec eux la réussite de cette étape importante. C’est le succès. 🎉

Vous noterez que l’objectif ne s’arrête pas au diplôme : il est d’amener chacun vers un emploi. Nous garantissons l’emploi, cela fait partie de notre mission. Tous nos efforts doivent être tournés dans ce sens.

Nous pensons que nous devrons aller encore plus loin à terme. Même après l’emploi, nous devrons nous assurer que tout se passe bien pour notre ex-étudiant·e. Le lifelong coaching sera notre réponse au lifelong learning.

Les Student Success Specialists sont les gardien·ne·s du temple chez OpenClassrooms.

Les Student Success Specialists sont donc là pour s’assurer qu’OpenClassrooms ne faillisse pas dans sa mission. Ce sont les gardien·ne·s du temple.

Faisons la différence !

Comme à chaque rentrée scolaire, les débats font rage. Pourtant, les étudiant·e·s sont encore et toujours désespérément absent·e·s de la conversation, alors que c’est pour eux que nous travaillons dur. Avec le Student Success, nous n’avons rien de moins que l’intention de changer cela.

➡️ Si vous vous reconnaissez, que vous voulez faire la différence et donner un sens concret à votre travail au quotidien, rejoignez-nous au Student Success !

➡️ Si vous êtes déjà un·e champion·ne de la relation client, vous tombez bien : nous recherchons notre Head of Student Success !