เทคนิคการเขียน UX Writing Best Practices
วันเสาร์ที่ 2 พฤศจิกายน 2019
ต่อจากบทความที่แล้วเกี่ยวกับ “บทบาท UX Writer เค้าทำอะไรกันนะ?” คุณผู้อ่านคงจะพอเห็นภาพ UX Writing ต่อการพัฒนาเทคโนโลยีกันบ้างแล้ว คราวนี้เราลองมาดูกันบ้างว่า
UX Writing มีเทคนิคการเขียนอย่างไรบ้างนะ?
เอาจริงๆ ไม้ก็เพิ่งได้มาศึกษาด้านงานเขียนอย่างจริงๆจังๆ เมื่อไม่นานนี้เองค่ะ อยากเล่าย้อนไปถึงตอนที่เริ่มงานสายนี้ครั้งแรก ส่วนตัวยังไม่เคยจับงานเขียนคำบนแอปพลิเคชันมาก่อน ถึงแม้ว่าตอนเรียนจะเขียนรายงานมาเยอะ และทำงานเกี่ยวกับแปลเว็บไซต์มาบ้าง แต่เรื่องการเขียนคำบนแอปพลิเคชันที่มีข้อจำกัดค่อนข้างเยอะ ถือว่าเป็นความท้าทายใหม่เลยทีเดียว
ทีนี้พอความรู้เรายังมีไม่มาก เราก็ต้องผลักดันตัวเองซะแล้วสิ ทำไงดีในเมื่อแนวทางการเขียนต่างๆ มันไม่มีแบบภาษาไทยเลย!? หัวหมุนติ้วๆถึงกับต้องอุทานว่า โอ้ มาย ก๊อด 555 😂
จำได้ว่าตอนนั้นพยายามดูเว็บต่างประเทศหลายๆเว็บ และโชคดีที่รุ่นพี่ให้ยืมหนังสือเกี่ยวกับการเขียนคำ Microcopy ชื่อว่า Microcopy The Complete Guide by Kinneret Yifrah ซึ่งเป็นชาวอิสราเอลที่ทำงานด้าน digital interfaces มาหลายปี
หนังสือเล่มนี้ดีมากเลยค่ะ แนะนำทุกอย่างตั้งแต่ การเขียน error message ไปจนถึง ปุ่ม และการใช้ไอคอน ทำให้เราได้เห็นภาพมากขึ้นและมีไอเดียว่า เราจะพัฒนาข้อความได้ยังไงบ้าง
สำหรับบทความนี้ ไม้อยากแชร์เกี่ยวกับ Best Practices of UX Writing ที่คิดว่าคงเป็นประโยชน์ไม่มากก็น้อยสำหรับคนที่สนใจด้านนี้ค่ะ
Best Practices คืออะไร ?
เห็นคำนี้มาหลายต่อหลายครั้ง ตั้งแต่เริ่มทำงานสายดิจิตัล ช่วงแรกๆก็ยังไม่ค่อยเข้าใจ Best Practices คืออะไรนะ หัวหน้าที่บริษัทเก่าก็เคยสั่งงานในช่วงที่กำลังเริ่มโปรเจกต์ทำแอปพลิเคชันตัวใหม่แล้วต้องรวบรวมไอเดียว่า
“ไม้ลองไปหา Best Practices มาเป็นตัวอย่างสิ ดูหลายๆเจ้าเลยนะ”
ตัวเราก็แอบงงอยู่ในใจ แต่ก็ตอบโอเคค่ะ ยังดีที่มีรุ่นพี่ร่วมงานที่เค้ามีประสบการณ์ด้าน UX เลยทำให้รู้ว่า Best Practices มันก็คือ “แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด” หรือภาษาบ้านๆก็ ตัวอย่างที่เจ๋งสุด ถ้าในมุม UX Writing ก็อยากใช้คำว่า “คำแนะนำการเขียนที่ดี”
ซึ่งเจ้าคำแนะนำเหล่านี้ มันมีประโยชน์สำหรับคนที่ไม่รู้ว่าจะตั้งต้นอย่างไร มือใหม่อย่างเราๆก็คงไม่รู้หรอกว่า แล้วการเขียนที่ดีในมุม UX มันต้องเขียนยังไงนะ? พอมีคำแนะนำจากบริษัทใหญ่ๆ ที่เค้าลองผิดลองถูกมาแล้ว ก็ทำให้เรามั่นใจในระดับนึงว่า โอเค..ทางที่เรากำลังมามันถูกแล้วแหละ
User Experience Best Practices
แนวทางการเขียนที่ดี หลักๆก็คือ อ่านง่าย เข้าใจได้ทันที อ่านแล้วรู้ว่าทำอะไรต่อ
อันนี้คือพูดในมุมของ UX Writing ที่จุดประสงค์หลักคือ การช่วยผู้ใช้งานให้ทำเป้าหมายของเค้าสำเร็จ Best Practices ส่วนตัวจะศึกษาและอ้างอิงจากหลายๆแหล่งข้อมูลของต่างประเทศ อย่าง style guide ของ malichimp, google material design หรือ shopify ที่คิดว่าทำออกมาได้ดีเลย ซึ่งถ้าเป็นของไทยคงเทียบกับ สำนักราชบัณฑิตย์สถาน ซึ่งก็ไม่ได้ว่าไม่มีประโยชน์นะ ไม้ยังเข้าไปศึกษาเรื่องการใช้เครื่องหมาย และการสะกดคำอยู่ แต่ถ้าพูดในมุมของ “เทคนิคการเขียนที่ดี” ตรงนี้ยังมองว่า ภาษาไทยยังขาดอยู่ น่าจะทำ Guideline การเขียนขึ้นมาเหมือนต่างประเทศบ้าง จะมีประโยชน์กับแอปพลิเคชันอีกหลายร้อยตัวเลยทีเดียว
แต่ภาษาไทยเราก็ยังโชคดีนะ ที่มีโครงสร้างประโยคคล้ายกับภาษาอังกฤษ เลยสามารถอ้างอิงได้ในหลายๆส่วน ติดอยู่แค่เรื่องไวยากรณ์ที่ไม่เหมือนกันซะทีเดียว ทีนี้ล่ะ เราก็ต้องมาริเริ่มคลำทางกันเอาเองไปเรื่อยๆเผื่อวันนึง เราอาจจะมี style guide เจ๋งๆของไทยบ้าง
ซึ่งในบทความนี้ ไม้ขอยกตัวอย่างจาก Google นะคะ เป็นคลิปที่อธิบายด้าน UX Writing ได้ชัดเจนดีมากค่ะ
How Words Can Make Your Product Stand Out (Google I/O ’17) . สามารถคลิกที่ลิงก์เพื่อดูคลิปได้เลยค่ะ
คำแนะนำ 3 ข้อจาก Google
1. Clear
ในคลิปนี้เค้าพูดถึงการใช้ Plain language คือภาษาที่คนทั่วไปเข้าใจ ภาษาง่ายๆ ที่ไม่ใช้คำศัพท์เฉพาะ และการเขียนโดยอิงจากสิ่งที่ผู้ใช้ทำเอง ไม่ใช่ระบบทำ ลองดูตัวอย่างข้างล่างนี้ จะเห็นว่า เค้าเปลี่ยนคำพูดจาก ‘เกิดข้อผิดพลาดในการยืนยันตัวตน’ เป็น ‘คุณใส่รหัสผ่านผิด’
อ่านเข้าใจกว่ากันเยอะเลยใช่มั้ยคะ? 😬
2. Concise
การใช้คำหรือประโยคที่กระชับ โดยกระชับไม่ใช่หมายถึงทำให้สั้นที่สุดนะคะ แต่คือการที่ตัดคำพูดที่ไม่จำเป็นออก ทำให้ข้อความนั้นสามารถสแกนได้ง่าย มองแว๊บเดียวก็รู้เรื่อง
3. Useful
ทุกคำและประโยคที่เขียนไป ควรจะสื่อความหมายที่ช่วยผู้ใช้ทำสิ่งที่ต้องการสำเร็จ มีการกระตุ้นให้ผู้ใช้รู้ว่าต้องทำอะไรต่อ เราเรียกสิ่งๆนี้ว่า Call to Action ค่ะ
สังเกตุที่ปุ่มนะคะ เปลี่ยนจาก “OK” เป็น “Try Again” และ “Recover Password”
ปุ่มที่เปลี่ยนไปจะช่วยให้ผู้ใช้แก้รหัสผ่านได้ทันทีในกรณีที่ลืม หรือถ้าแค่พิมพ์ผิดก็ลองใหม่อีกครั้งได้ ไม่มีปัญหาค่ะ
ฟังดูแล้วเรียบง่ายมากเลยใช่มั้ยคะ? มีแค่ 3 ข้อเอง
เหมือนจะเขียนออกมาง่ายๆ แต่จากที่ไม้ทำงานมา กว่าจะได้ประโยคที่สวยสมบูรณ์จริงๆแล้ว ต้องผ่านการคิดประโยค ตั้งต้นกันมาหลายสิบประโยค และต้องรีวิวจากหลายทีม ซึ่งมันไม่หมูอย่างที่เข้าใจเลย
ทั้งนี้ เพราะประโยคแรกที่เราคิดออกมา มันไม่ใช่ประโยคที่ดีที่สุดหรอก เราต้องมองในมุมของคนใช้ และลองปรับโน่น ลดนี่ เติมนั้น เพื่อให้ประโยคสอดคล้องกับคำแนะนำ 3 ข้อที่กล่าวมาด้านบน
ด้วยความที่เราพยายามคิดถึงคนใช้ และกลัวเค้าไม่เข้าใจ เราเลยพยายามทำให้มันชัดที่สุด โดยบางทีก็ใส่ข้อมูลเพิ่ม แต่ก็ต้องแลกมาด้วยความยาวที่เพิ่มขึ้น ถึงแม้ว่าเราจะพยายามทำตามคำแนะนำที่เค้าว่าดี มันก็ยังต้องใช้ประสบการณ์และความสามารถอื่นๆ เพื่อมาแต่งข้อความให้ออกมาสมบูรณ์อยู่ดี
ดังที่ผู้บรรยายจาก Google เค้ากล่าวไว้ว่า คำแนะนำ 3 ข้อนี้มันเป็นกฏที่มีความขัดแย้งบางอย่างในตัวเอง
“These 3 principles aren’t in perfect harmony. There is a kind of tension in between them. They are competing with each other” Alison Rung
วิธีการแก้ปัญหานี้ก็คือ การปรับให้สามข้อนี้มันสมดุลกันมากขึ้น ไม่ยาวจนทะลุหน้าจอ และไม่สั้นจนไม่สื่ออะไร โดยวิธีการปรับต้องอาศัย การจินตนาการถึงผู้ใช้ มองให้ลึกเข้าไปในความรู้สึกของผู้ใช้ตอนเห็นข้อความนี้ เค้าต้องการทำอะไร และเค้าต้องการรู้อะไรเพื่อทำสิ่งนั้นให้สำเร็จ
ลองดูขั้นตอนการปรับข้อความ ให้ตรงตามคำแนะนำทั้ง 3 ข้อ กันค่ะ อย่างที่บอกว่าประโยคแรกที่แต่งมันไม่ดีที่สุดหรอก ต้องอาศัยการคิดอีกหลายตลบเลยค่ะ 😆
นอกจากนั้น ยังสามารถใช้เรื่อง Brand Personality มาช่วยด้วย เดี๋ยวไว้มีเวลาและประสบการณ์เพิ่มขึ้นหน่อย จะมาเขียนเพิ่มเติมเรื่อง ‘On Brand Writing’ นะคะ
ความจริงแล้ว ไม้มองว่า ทักษะการเขียนมันคือศิลปะ แต่ผสมศาสตร์เข้าไปด้วย ศาสตร์ก็คือ best practices นี้ล่ะ เค้าศึกษามาแล้วว่าสิ่งนี้ดี ทำให้ส่วนตัวก็อยากศึกษาด้าน ux research เพิ่มเติม อย่างเช่นเรื่อง reading behavior และ readability ของคนไทยโดยเฉพาะ เพื่อจะได้รู้ว่าคนไทยเรามีพฤติกรรมการอ่านยังไงนะ
ส่วนศิลป์ก็คือ สไตล์ของนักเขียนเอง การสร้างสรรค์ข้อความให้สอดคล้องกับ brand personality และ style guide
ทั้งนี้ ไม่อยากให้ตั้งความหวังและยึดติดกับการวางกฏมากเกินไป เพราะไม่ว่าจะกำหนดกฏมาดีแค่ไหน คนเราก็ไม่สามารถเขียนประโยคออกมาเหมือนกันเป๊ะๆ 100% ได้
และนั้นไม่ใช่เป้าหมายของงานเขียนด้วย การมี best practices และ style guide เพื่อให้นักเขียน, คนรีวิวงาน และทีมที่เกี่ยวข้องทุกคน
มองเห็นภาพไปในแนวทางเดียวกัน เพื่อควบคุมและสร้างเนื้อหาที่สื่อสารออกมาเป็นมาตรฐานเดียวกัน ด้วยน้ำเสียงเดียวกัน และรักษาภาพลักษณ์ของแบรนด์ไว้
สุดท้ายนี้ ขอจบบทความไว้เท่านี้นะคะ ใครมีความเห็น หรือข้อแนะนำทั้งด้าน UX หรืองานเขียน คอมเม้นต์หรือส่งข้อความกันมาได้นะคะ อยากแลกเปลี่ยนความรู้กับทุกคนค่ะ
แล้วบทกันใหม่บทความหน้าค่ะ
“Good UX Writing is not a science, there is no correct answer.” Alison Rung
ผู้เขียน: Mai Kanapornchai
