Modelos mentales

Si alguna vez habéis abierto un sobre de azúcar utilizando una motosierra probablemente os hayáis fijado que todo el azúcar ha salido volando. Eso es porque no lo habéis abierto de la forma correcta.

Dice el saber popular contemporáneo que los sobres de azúcar alargados están pensados para ser abiertos con los dedos, partiéndolos desde el centro, porque contienen aire comprimido. Pero la verdad es que nadie los abre así, porque encontramos una manera de hacerlo que se acercaba más a alguno de nuestros modelos mentales comunes y a día de hoy, la manera más correcta, por decirlo de algún modo, es la que todos tenemos en la cabeza.

Si nos fijamos un poco en las cosas que usamos cada día probablemente encontremos muchos ejemplos en los que ha triunfado el mal. Cosas para las que no hemos encontrado patrones de uso alternativos y para las que hemos tenido que abrazar inconscientemente el modelo que nos han impuesto sus creadores. Y su uso continuo, día a día, nos ha grabado a fuego ese modelo en nuestros corazones.

Llevo usando Bandcamp a diario desde hace años y su interfaz me parece un modelo válido porque lo tengo asimilado. Entiendo cómo está estructurado, su código visual, su arquitectura y su navegación, pero probablemente sea un auténtico infierno para alguien que no haya entrado jamás en Bandcamp.

Movámonos a cosas más serias. ¿Qué debió pensar la primera persona que entró en la web de Movistar y tuvo que decidir si era empresa, particular, autónomo o gran cliente? Movistar utiliza ese modelo de segmentación para administrar a sus clientes pero sus clientes no tenemos porque responder a ese sistema. Ni siquiera tenemos por qué entenderlo. ¿Es un buen modelo? ¿Es un modelo óptimo? ¿Existe un modelo mejor?

Recientemente probamos con usuarios mediante card sorting una arquitectura de navegación basada en acciones y beneficios pero todos los participantes tendían inexorablemente a secciones basadas en la segmentación del usuario. ¿Demuestra eso que nuestra hipótesis es errónea o simplemente prueba que hemos normalizado y estandarizado unos modelos que nos han impuesto? Así nacen las convenciones, normas aceptadas socialmente por un acuerdo general o por la costumbre, y saltárselas siempre es arriesgado y genera polémica pero para hacer una tortilla siempre hay que romper algunos huevos. El asunto es si hace falta hacer una tortilla.

Demos otra vuelta de tuerca. ¿Cuánto tiempo tiene que pasar para que consideremos la Tarjeta Multi un modelo válido? Me gustaría pensar que algo tan sumamente mal diseñado no puede ser asimilado y normalizado porque, de ser así, nuestra profesión no tendría demasiado sentido. Quiero creer que siempre habrá alguien que crea que la Tarjeta Multi es una chapuza. Convención contra convicción. La convención impuesta por la costumbre contra la convicción de que algo puede ser mejor.

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