Mejorando el transporte urbano de Madrid
EMT Case Study
(English version here)
La escuela de diseño UX/UI Neoland nos planteó el siguiente reto: cómo mejorar la red de autobuses públicos de Madrid. En este artículo voy a explicar cómo afrontamos mi equipo y yo este desafío.
El problema
Miles de madrileños se suben diariamente a uno de los autobuses de la EMT (Empresa Municipal de Transportes) para moverse por la ciudad. Sólo en 2017, 428 millones de pasajeros eligieron este medio de transporte. Y con los cambios en la normativa sobre movilidad introducidos por el Ayuntamiento, se espera que esta cifra aumente aún más. A pesar de este gran volumen de usuarios, los estudios demuestran que no tienen la mejor experiencia posible.
El objetivo de la EMT es ofrecer servicios de alta calidad a todos los ciudadanos y crear valor para toda la sociedad. Es en este contexto en el que nos hemos fijado el siguiente reto:
Mejorar la experiencia de las personas que viajan en autobús por la ciudad.
Para conocer las oportunidades de mejora que existen en el servicio de autobuses de Madrid, hemos puesto en marcha un proceso de diseño basado en la metodología del Doble Diamante. Tiene cuatro pasos — descubrir, definir, desarrollar y entregar — y su objetivo es encontrar soluciones alternando fases de divergencia y convergencia.
Este es el resultado de nuestro trabajo.
Investigación
Empezar un proyecto siempre es difícil, y más aún si es tan amplio como el que nos ocupa.
Para romper el hielo y comenzar el proceso de diseño, empezamos escribiendo diferentes research questions. Pusimos sobre la mesa todas las preguntas que nos sugería el reto y las agrupamos por afinidad en tres categorías: usuario, empresa y competencia. Esta dinámica fue seguida por la investigación documental y la netnografía. Buscamos información de redes sociales, foros y páginas para recoger datos y opiniones de los usuarios y usuarias de la EMT.
Para completar la primera etapa de la investigación, realizamos un ejercicio de observación contextual en diferentes líneas de autobuses. Esto nos permitió examinar de cerca los puntos de interacción entre los usuarios y los servicios de la EMT. En esta fase inicial ya nos dimos cuenta de que los mayores puntos de fricción se encontraban en materia de accesibilidad (subir y bajar del autobús, llegar a la parada, ocupar asientos reservados, etc.).
Encuestas y entrevistas
Siguiendo esta línea de trabajo y con el fin de acabar de enfocar la investigación, lanzamos una encuesta sobre la accesibilidad de los autobuses urbanos de Madrid. Obtuvimos 245 respuestas (¡gracias a todos los participantes!) y, en términos de experiencia de usuario, encontramos una diferencia notable entre las personas con algún tipo de discapacidad (física, visual o auditiva) y aquellas que no reportaron ninguna discapacidad. Estos son algunos de nuestros hallazgos:
En base a esta información consideramos el perfil de la gente a la que íbamos a entrevistar: personas mayores y con movilidad reducida. Realizamos dos entrevistas y estas son algunas de las frases que escuchamos:
“Como persona con movilidad reducida, he aprendido a pensar en el viaje en conjunto y en los obstáculos que voy a encontrar, no sólo en el camino al autobús”.
“Cuando tienes movilidad reducida es muy difícil que te quedes quieto mientras sacas tu tarjeta de transporte y la pasas por el lector.”
“Tengo que estudiar si la ruta es plana o si tengo que subir escaleras. Lo estudio en la web, y luego voy y lo hago”.
“Si veo que hay mucha gente en el autobús, espero al siguiente. Antes de subirme al autobús echo un vistazo para ver cómo va”.
“Necesito saber el tiempo de espera para el autobús.”
“No entiendo las máquinas expendedoras de billetes de autobús”.
“Tengo muchos problemas para bajar del autobús.”
“Controlo el horario del autobús mirando mi reloj de pulsera, porque no entiendo la aplicación móvil de EMT.”
Estas entrevistas fueron fundamentales para el proyecto. Nos proporcionaron información muy valiosa y nos permitieron crear nuestras dos user persona: Mari Carmen y Merchi. Elaboramos mapas de empatía y customer journeys, herramientas de gran ayuda a la hora de alinear el equipo. Gracias a ellos detectamos los puntos de mejora en los que tendríamos que centrarnos a lo largo de todo el proyecto.
Definir
Como pudimos ver en los customer journeys, la opinión general de nuestras usuarias sobre el viaje en autobús es bastante negativa. Sienten una gran incertidumbre e insatisfacción ante el hecho de tener que viajar en autobús. Los principales puntos de fricción que tendríamos que atacar son los siguientes:
- Primer punto de fricción: Nuestras user persona no pueden permanecer mucho tiempo de pie, por lo que necesitan conocer los tiempos de espera del autobús. Si el autobús tarda demasiado en llegar a la parada, tienen que buscar un asiento donde descansar.
- Segundo punto de fricción: Necesitan saber cómo de lleno está el autobús. Como hemos comentado, no pueden permanecer mucho tiempo de pie, por lo que necesitan saber si van a tener asientos libres en el autobús. Si hay mucha gente, prefieren esperar al siguiente.
- Tercer punto de fricción: El momento de solicitar la parada provoca mucha ansiedad. El autobús no se detiene si no es expresamente solicitado levantando la mano, por lo que nuestras usuarias se ven obligados a estar constantemente alerta para no perderlo.
- Cuarto punto de fricción: El momento de acceder al autobús y pasar la tarjeta de transporte por el lector de billetes genera un gran estrés. De hecho, es el mayor punto de fricción de todo el viaje en autobús. Pasar la tarjeta al mismo tiempo que se agarran a los pasamanos del autobús y al elemento de apoyo que utilicen (un bastón, por ejemplo), es bastante complicado para ellas.
- Quinto punto de fricción: No tienen información clara sobre el número de viajes que les quedan en sus tarjetas de transporte, lo que crea sensación de incertidumbre.
Ahora que habíamos detectado con claridad los puntos a resolver, era el momento de redefinir con mayor profundidad el reto al que nos enfrentamos:
Mejorar la accesibilidad de las personas mayores o con discapacidad desde el momento en que llegan a la parada hasta que se sientan en el interior del autobús.
Buscando ideas
A través de las preguntas “How Might We…” — como su nombre indica, estas preguntas tienen que empezar con “How might we….”, “¿Cómo podríamos…?” — planteamos diferentes cuestiones que ordenamos en torno a un eje temporal: antes de llegar a la parada, en la parada y durante el viaje.
Posteriormente priorizamos los problemas detectados a través del método MoSCoW. Dividimos nuestra mesa de trabajo en cuatro cuadrantes: en el primero colocamos las ideas que teníamos que desarrollar (must); el segundo cuadrante lo reservamos para aquellas que debíamos tener en cuenta (should); el tercero para las que podríamos realizar (could), y el último para las que no se realizarán (won’t).
Este método nos permitió enfocar el proyecto y avanzar con agilidad durante la fase de ideación. De esta manera llegamos a la solución que encontramos óptima para el público al que nos dirigíamos:
Una parada inteligente conectada al autobús que ofrezca información en tiempo real sobre su ubicación y nivel de ocupación, permita solicitar su parada y consultar la información sobre la tarjeta de transporte.
La solución
Pero, ¿qué entendemos por “parada de autobús inteligente”? Veámoslo con más detalle:
Esta solución tiene dos elementos clave: el panel de información en la parada y el sistema de pago automático implementado en el interior del autobús.
El panel de información
Este panel estaría situado en el lateral de la parada de autobús, donde sería accesible para todas las personas. Ofrecería información sobre los tiempos de espera y el nivel de ocupación del próximo autobús. Además, permitiría solicitar la parada de autobús, consultar la información de la tarjeta de transporte y recargarla.
Sistema de pago
Para evitar uno de los principales puntos de fricción de nuestras usuarias — pasar la tarjeta de transporte por el lector de billetes dentro del autobús — , implantaríamos un sistema de pago hands-off utilizando tecnología GPS y DSRC. De forma similar a lo que ocurre en los telepeajes, nuestro sistema detectaría la tarjeta de transporte de los usuarios y la validaría sin necesidad de que la sacaran del bolsillo. Sólo tendrían que preocuparse por subir al autobús y sentarse; nada más.
Además, el autobús tendría un sistema de detección de ocupación, similar a la información que ofrece Google sobre lo concurrido que está un lugar o el sistema de localización de clientes de Amazon Go. De esta manera, el resto de personas podrán conocer el nivel de ocupación del autobús que están esperando.
Evaluación de la idea
Antes de continuar con el proceso de diseño, nos preguntamos si estábamos respondiendo a las necesidades de nuestras users persona, Mari Carmen y Merchi. ¿Este sistema realmente les ayudaría en su viaje en autobús?
Validamos nuestro proyecto a través de un nuevo customer journey, lo que nos permitió comprobar que el producto mejora significativamente la experiencia de nuestras usuarias.
Sin embargo, cabe señalar que nuestra parada de autobús inteligente no elimina todos los puntos de fricción. Nuestra solución se centra, como hemos mencionado anteriormente, en el arco temporal que abarca desde que nuestras usuarias llegan a la parada hasta que se sientan en el interior. Todavía habría puntos de fricción al final del viaje en autobús que tendríamos que repensar en una segunda iteración del proyecto.
Prototipado
Seguimos con el diseño de las pantallas de información que se colocarían en las paradas de autobús. Este panel debe ofrecer toda la información de una manera clara y sencilla. Debemos hacer que todas las funcionalidades sean accesibles al mismo tiempo que minimizamos la interacción con la pantalla digital. Necesitamos una curva de aprendizaje mínima (o incluso plana).
Para organizar la información y las funcionalidades realizamos un diagrama de flujo. Gracias a ello pudimos reducir al máximo el número de pantallas de nuestra solución: en sólo dos toques nuestros usuarios podrían acceder a toda la información disponible.
Llegados a este punto desarrollamos un prototipo de fidelidad media-alta.
En esta pantalla pueden ver de un vistazo cuánto tiempo tienen que esperar el autobús y si está muy lleno o no. Si lo desean, pueden solicitar la parada del autobús con un solo toque en la pantalla.
Además, pulsando sobre el botón “más información”, podrán consultar la ubicación exacta del autobús, ver más información sobre el nivel de ocupación y solicitar, si lo necesitan, la plataforma reservada para usuarios de sillas de ruedas.
Por último, podrán pasar su tarjeta de transporte por el lector para ver cuántos viajes les quedan y, en caso de que lo necesiten, recargarla (siempre que el importe de la recarga sea inferior a 20 euros, para puedan pagar con tarjeta contactless sin necesidad de teclear el código de seguridad).
Cuando llegue el autobús, todo lo que tendrían que hacer es subir y sentarse. Tan simple como eso. Gracias al sistema de pago automático no tendrían que validar su tarjeta de transporte.
Conclusiones
A través de este proyecto hemos querido dar respuesta a muchas de las necesidades de las personas que utilizan el autobús para desplazarse por la ciudad. Queríamos centrarnos sobre todo en facilitar el acceso al transporte público a aquellos que tienen algún tipo de discapacidad o que, por cualquier motivo, tienen ciertas necesidades específicas.
Sin embargo, aún queda mucho por hacer. Estos son algunos puntos que deberían tenerse en cuenta de cara a próximas iteraciones del proyecto:
- Ampliar las funcionalidades de las paradas de autobús inteligentes a través de una aplicación móvil personalizada.
- Incluir el pago de la tarjeta de transporte a través del dispositivo móvil.
- Añadir una nueva funcionalidad que ofrezca rutas alternativas.
- Diseñar nuevas marquesinas que resuelvan los problemas físicos y arquitectónicos que presentan las actuales.
- Añadir una opción de reserva de asientos para personas mayores o discapacitadas.
El acceso al transporte público es un derecho de todos los ciudadanos y ciudadanas. Sin embargo, el diseño de las infraestructuras actuales no es accesible y muchas personas no pueden disfrutar de ellas. Necesitamos que esto cambie y, gracias a la tecnología, cada día estamos más cerca de conseguirlo.
