Una imagen de la tienda de Madrid, en la calle Príncipe de Vergara, 26.

Pangea, una agencia de viajes para “enamorar” al cliente

A las últimas personas que han entrado a trabajar en Pangea no fueron las pantallas táctiles que hay en la tienda a disposición de los clientes lo que más les llamó la atención, sino lo agradables y amables que eran las personas que pasarían a ser sus compañeros, según comenta David Hernández, fundador y CEO de Pangea.

David Hernández es fundador y CEO de Pangea.

Antes de hablar de esta compañía, tal vez sea conveniente señalar, para quienes aún no la conozcan, que se trata de una iniciativa que sin haber cumplido los dos años ya se encamina por la senda del éxito.

A quienes tengan la posibilidad, les recomendaría una visita a la tienda de Madrid (a finales de año se inaugura otra en Barcelona). Para ello no hace falta tener en mente un próximo viaje, entran en este espacio es una experiencia en sí y no solo por los paneles táctiles en los que perder el tiempo buscando cuál puede ser nuestra próxima escapada, sino por sentir el ambiente que allí se respira.

David Hernández dice que este proyecto nace de observar los casos de éxito de otros retailers como Ikea, Decathlon, Zara o Leroy Merlin que hoy son referentes mundiales, que han creado miles de empleos y facturan miles de millones de euros.

El reto ha consistido en haber sabido combinar lo que todos ellos hacen bien y conseguir algo distinto con un plus añadido. A cada una de esta fortalezas individuales, Pangea, les ha sumado una estrategia omnicanal (es decir, homogeneidad a la hora de atender por todos los canales) y profesionales apasionados por su trabajo y muy motivados. Con todo ello es más fácil conseguir ofrecer a los clientes una experiencia sorprendente e innovadora. Y eso es lo que ha logrado Pangea.

¿Qué queremos decir con estrategia omnicanal?

Detengámonos un momento en su estrategia omnicanal. David Hernández prefiere referirse a ella haciendo algunos matices. Es evidente que al cliente hay que hacerle llegar el mismo mensaje por todos los canales de contacto para que los clientes y potenciales puedan identificar a la marca, pero sin olvidar que cada canal tiene su propia finalidad.

En el caso de Pangea no tendría mucho sentido querer vender viajes por Internet cuyo coste asciende a 4.000 euros. Este tipo de viajes, o experiencias, se venden en la tienda física y lo hace un asesor. El cliente que se va a gastar esta cantidad de dinero en un viaje quiere mirar cara a cara a la persona que le está asesorando y estrechar ciertos lazos de confianza con ella.

En Pangea, Internet está orientado como canal por el que capturar clientes y dirigirlos a los asesores que les pueden dar el confort necesario y el trato que merece por gastarse 4.000 o 6.000 euros en lo que quiere que sea una experiencia inolvidable.

Otra función de este canal online es el de mostrar ofertas de precios más económicos para planes de ocio bastante más asequibles.

Pero hecha esta salvedad, David Hernández defiende, lógicamente, que el cliente pueda interactuar en cualquier canal (teléfono, página web, presencial, pantallas táctiles, etc.) y cambiar de un canal a otro sin ningún problema, siempre con el mismo trato.

Otra imagen de la tienda de Pangea en Madrid.

En estos momenos se está trabajando en el concepto para dar forma a una aplicación móvil que ayude aún más a mejorar la relación con los clientes. Eso significa que el cliente pueda llevar en la app toda la documentación que necesita para un viajes, los itinerarios, los contactos, etc.

Tecnología y experiencia de empleado

Pero si la tecnología, en un proyecto como este, juega un papel esencial para ofrecer una óptima experiencia de cliente, no menos importante es el de los empleados, como hemos comentado al inicio. Su relevancia no se debe solo al buen ambiente de trabajo reinante, óptimo para ser más productivos, sino también a la especialización que cada uno de ellos tiene.

Vender un destino que se conoce como la palma de la mano y del que además se es fan, resulta mucho más sencillo que comentar las bondades de un catálogo aún habiendo hecho algunas visitas a la zona en cuestión.

En Pangea trabajan personas enamoradas de los destinos que venden, en los que además en muchos casos, han vivido varios años o visitan muy frecuentemente. David Hernández asemeja este asesoramiento a “querer aprender a jugar al tenis y que te enseñe Rafa Nadal”…

El futuro más próximo

Con unos cimientos bien asentados, el reto es que el negocio sea rentable ya este año. De momento, el fundador de Pangea dice que aún tienen que completar el modo en el que ofrecer esa experiencia de compra, quiere alcanzar ese WOW tan deseado por todas las compañías. Tal y como está diseñada hoy dicha experiencia representa un 60% de cómo la tiene él planteada en su cabeza. Su máximo reto es que Pangea enamore a todo aquel que se acerque a ella. De momento, sus pasos parece que se encaminan al objetivo.