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¡WOW!, esto si es una experiencia de cliente memorable

Hace unos días tuve una experiencia en una tienda de ropa que me llevó a vivir en primera persona esa customer experience de la que tanto escribo últimamente por exigencias del guión.

Fue una simple, pero grata experiencia, que me hizo cerciorarme de la importancia que tienen las personas en las organizaciones, más allá de las estrategias que estas, como ente, opten por implantar.

Todos sabemos lo esencial que es hacer partícipe a los empleados de las novedades que se quieran implementar. De hecho, gran parte del éxito radica en configurar una buena comunicación interna.

Pero al margen de estos conceptos teóricos que forman parte del “abc de la gestión del cambio en las organizaciones”, el punto sobre el que me gustaría detenerme es en lo que aportan todos y cada uno de los empleados en una organización. Para ello tomaré como ejemplo mi experiencia con un vendedor en una tienda de ropa.

La importancia de las personas en el sector retail

¿Cuánto vale en términos económicos el trato que un vendedor le da a un cliente cuando lo aconseja? y, ¿hasta que punto influye el modo en el que se acerque e interactúe con el cliente para que este regrese a la tienda buscando que le vuelva a atender la misma persona?

La verdad es que no tengo las respuestas, solo la anécdota de la experiencia, pero tal vez sirva para que cada cual obtenga sus propias conclusiones.

La experiencia de compra de una tarde cualquiera

Me acerco con mi hija a una tienda de una marca de ropa en la que solemos comprar con cierta frecuencia. Es de una gran compañía española y en los últimos años todos sus empleados van a la última, no solo en cuanto a ropa y estilismo, sino también a la tecnología con la que trabajan.

Antes de entrar en el vestuarios con varias prendas le pregunto a una chica que parece ser la encargada por una chaqueta o similar para unos pantalones que se quiere probar mi hija. Me dice, que puesto que lleva dos diferentes, mejor me trae el complemento una vez sepa cuál le queda bien.

La conversación la mantenemos en la puerta del probador, en la entrada hay otro vendedor ordenando algunas prendas. Se fija en uno de los pantalones que lleva mi hija en la mano para probarse y le dice que con ese modelo queda muy bien una camiseta negra con unos botones en el hombro. Mi hija abre los ojos entusiasmada (no solo por lo guapo que es el chico que le habla sino por la recomendación) y acepta la sugerencia.

El vendedor le pregunta si quiere que se la traiga y mi hija, encantada, dice que sí. Cuando se la prueba con los pantalones y ve cómo le queda, todavía está más encantada.

Sale les vestuario ya con la decisión de las prendas que se va a comprar, entre las que está el pantalón y la camiseta negra. Acto seguido, nos ponemos a la cola para pagar.

A todo esto de la vendedora primera a la que le habíamos pedido consejo, no volvemos a saber. En las operaciones de vestuario, además del chico del consejo, nos ayudó otra vendedora que nos fue trayendo las tallas y complementos que mi hija se fue probando.

Hay que señalar que esta tienda, desde hace un par de años, comenzó a incluir la comisión económica en las ventas que cierran los vendedores. Si hasta hace poco te daban el nombre para que lo dijeras al pagar, ahora ya no es necesario ese esfuerzo del comprador, ellos mismos lo marcan en el dispositivo electrónico que todos llevan en sus manos.

Una vez vamos a pagar, volvemos a encontrarnos con el vendedor por el que compramos la camiseta negra. Este ve a mi hija y le dice:

_Veo que al final te la llevas, ¿verdad que la combinación es perfecta?

_Sí, sí, es que me encanta como queda.

_Me alegro que al final encontraras lo que buscabas.

Y cuando nos estamos yendo tras pagar, escuchamos: “Qué tengáis un buen día”.

Customer experience, más allá de una buena estrategia

¿Cómo resumir esta experiencia de compra? Pues podría decirse que este vendedor, que participó en la compra por iniciativa propia y sin llevarse nada por ello, hizo que fuera una experiencia que recordaré con sumo agrado. Es más, mi idea es volver a la misma tienda esperando que me atienda esa persona.

Mi hija se quedó un poco decepcionada por el hecho de que la comisión se la llevara otra vendedora, que, todo hay que decirlo, hizo su trabajo correctamente. Pero a ella le hubiera gustado que se la llevara la persona que le ayudó a encontrar lo que buscaba.

La que no le gustó demasiado fue la primera vendedora a la que le pedimos ayuda y que nos marcó su tiempo. Es verdad que parecía la encargada y parecía estar acostumbrada a ser ella la que marcara los tiempos…

Para concluir, el mismo proceso de compra nos dejó dos experiencias radicalmente distintas. Creo que al margen de la importancia que tiene estructurar bien una estrategia de customer experience, en la que estén definidos y analizados cada uno de los puntos de contacto con el cliente, es esencial contar con empleados con un talento especial para el trato personal. Si lo que se busca son experiencias WOW, hay que encontrar a esas personas que sepan hacerlas realidad. Y lógicamente, motivarlas y valorarlas por el talento que tienen para ello.