Atendimento ao cliente e processos inteligentes

Era um daqueles dias em que a saída de casa precisaria ser otimizada ao máximo. Fiz um roteiro razoável considerando a distância a ser percorrida, tarefas a serem cumpridas e o tempo disponível: 4 horas !

  • supermercado
  • loja de material de construção, (pequenas reformas domésticas que ficam esperando as férias para serem encaradas);
  • Loja de descontos para procurar produtos de jardinagem e limpeza doméstica;
  • E a ultima parada da tarde, fazer compras no Costco (atacadista).

Após tudo isso, buscar minha esposa no trabalho e irmos para casa juntos.

Essa é uma das vantagens de se morar em uma cidade pequena (800 mil habitantes, aproximadamente). As distâncias não são grandes, os locais raramente estão cheios de gente, o atendimento geralmente é rápido. resultado: O dia rende mais.

Tudo correu como esperado. Já estava no último lugar da minha lista, terminando de pegar o que precisava no Costco. Olhei no relógio e faltavam 15 minutos para minha esposa sair do escritório. Não conseguiria chegar a tempo para buscá-la.

Mandei uma mensagem de celular:

  • ainda estou na fila do caixa. Não devo chegar a tempo. Voce tem carona?

A resposta veio:

  • Posso ir a pé para casa.

Afinal, sao apenas cinco minutos de caminhada.

Já dentro do carro, mandei outra mensagem:

  • Devo chegar em 10 minutos. Acho que consigo te pegar no escritório.

E realmente, cheguei a tempo de encontra-la saindo do serviço.

Quando descarreguei todas as sacolas na sala de casa, eu perguntei a ela:

  • por acaso voce pegou a caixa com os produtos que comprei no Costco?

Assustada ela respondeu:

  • não! Voce não me deu nada para descer do carro.

Podia ser que as compras estivessem no carro, embora eu me lembrasse de ter pego tudo do porta-malas.

Estariam no banco de trás, ao invés do porta-malas?

Não! Não estavam ! Nem no porta-malas nem no banco de trás.

Eu não queria acreditar, mas não tinha outra opção. As compras haviam ficado no carrinho do supermercado. Eu me lembrei claramente da pressa que eu estava em sair do supermercado para ainda tentar pegar minha esposa no escritório. Também me lembrava das compras dentro do carrinho.

Voltei ao Supermercado. O relógio marcava exatos 60 minutos do momento em que eu havia chegado lá. Fui primeiramente checar o local onde eu havia deixado o carrinho de supermercado. As compras poderiam ainda estar dentro dele. Não estavam.

Fui ao atendimento ao cliente. Mostrei meu cartão de associado e expliquei o ocorrido.

O cartão de associado é uma ferramenta útil na gestão do atendimento ao cliente. Para se fazer compra na rede é necessário apresentar o cartão que registra o histórico de compras do cliente. Lá, apareceria a informação de que eu havia realizado uma compra naquela tarde, naquela mesma loja.

A funcionária passou o meu cartão no leitor, olhou no monitor dela, pediu-me um minuto, foi até a prateleira, pegou um pasta com folhas plásticas dentro e começou a folhear.

Voltou e me disse:

  • o senhor pode se dirigir ao gerente da loja, que fica naquele balcão (apontando-me para um lugar ao lado da lanchonete), e dizer que o caso ja encontra-se lançado no livro de ocorrências.

Livro de ocorrências. No bom e velho estilo "papel e caneta". Uma pasta plástica de verdade. Nada de confiar apenas nos arquivos, históricos digitais. Pode ser que seja isso que os gestores de TI chamem de "redundância", ou seja, guardar a mesma informação em dois lugares diferentes, para evitar dúvidas.

Entendi ! alguém havia visto as compras no carrinho, trazido de volta para o mercado que, por sua vez. devolveu as mercadorias nas prateleiras.

Falei com o gerente que, olhando o meu comprovante de compra, pediu a um funcionário que fosse buscar exatamente o que estava no meu ticket de compra.

Após alguns minutos, eu deixava o mercado com os mesmos produtos que eu havia adquirido e esquecido uma hora antes. Sem estresse, sem discussões, sem perda de tempo.

Me lembrei naquele instante do que me disse, certa vez, um colega de trabalho: Márcio, é preciso gastar muito tempo planejando, para se gastar pouco tempo executando.

Hoje eu poderia dizer: é preciso gastar muito tempo elaborando, implementando e validando os processos, para que eles poupem tempo do consumidor, funcionários e gerentes no futuro.

Quanto mais houver a participação e envolvimento de todos no processo, mais eficiente ele será.

Uma vez que essa trabalheira toda tenha acontecido, todos sairão ganhando tempo e energia de resolução de problemas: clientes, funcionários, gerentes e a própria empresa.

Eu sei. Meu artigo não leva em consideração o aspecto cultural que diferencia um lugar do outro. Aqui, eu acredito, com um alto grau de certeza, de que eu encontraria os produtos esquecidos dentro do carrinho. Da mesma forma, eu poderia esperar que, se alguém os encontrasse, iria devolvê-los ao mercado, facilitando o processo de readquiri-los sem ônus para mim. Mas de nada adiantaria essa cultura de respeito ao consumidor, sem um bom processo para localizar e trazer de volta aquilo que se havia perdido.

E quando o cliente se vê atendido por um processo que funciona para seu benefício, economizando seu tempo, energia e dinheiro, ele passa a dar preferência a esse prestador de serviço/produto/marca/empresa.