Elogiar pode ser uma arma poderosa

A “Cultura do Elogio” no atendimento tem um baixo custo e alto retorno.

Nos habituamos a usar os canais de comunicação das empresas apenas para fazer reclamações ou solicitações. Raramente para fazer um elogio, mostrar satisfação ou surpresa por um atendimento ou resolução de algum problema.

Quando trabalhei no ramo moveleiro como Gerente da Central de Relacionamento, as reclamações eram responsáveis por 17 a 20% das ligações e “outros” que englobavam um possível elogio, era 1% em média.

Atuando na Gestão de 40 funcionários na Central de Relacionamento e mais 4 em Abastecimento e Estoque, fazia questão de indicar um de cada área para concorrer ao prêmio de Funcionário do Trimestre da empresa, pois era bem analítico e sabia o quanto representava para ele e para a área.

Eu acredito que um bom gestor tem sempre de estar atento aos talentos e valorizar e estimular quem pode vir a se tornar um.

Tive excelentes resultados em estimular, elogiar e reconhecer o trabalho de cada um, refletindo em clara MELHORA DOS INDICADORES.

O atendente Mairo do Subway de Atlanta merece meu reconhecimento
 
 
Este tema me lembrou uma experiência que tive entre Fevereiro e Abril de 2016 em Atlanta, nos EUA, quando fui visitar minha irmã e estudar inglês.

Neste período, almocei diversas vezes no Subway perto de meu curso por ser rápido, barato e não tão “engordante”. Curiosamente, uma boa experiência como consumidor.

Depois de ir 3 vezes ao restaurante, resolvi interagir mais com o atendimento que me servia, para criar um vínculo, mesmo que fosse apenas naquele momento. Mairo era mexicano e todo dia me recebia com sorriso no rosto, sempre muito cortês!

Em mais um almoço, o que parecia rotineiro, se fez marcante. Em uma conversa com Mairo, perguntei o que ele achava de um pacote de batata com um sabor diferente. O mesmo sem pensar pegou o pacote e me deu de cortesia, pedindo para que eu experimentasse e que era por conta dele. Tentei negar, mas recebi como retribuição pela troca diária, respeitosa e horizontal. 
 
 Diante de todo este bom atendimento, resolvi enviar um e-mail para o Subway agradecendo o excelente atendimento do Mairo e que deveriam se orgulhar de ter um funcionário que atenda e represente a empresa da melhor maneira possível.

Segue resposta do Subway dos EUA, traduzindo para o português:

"Prazer Marcio,
Obrigado por contatar o SUBWAY®. O Seu feedback é muito importante para o SUBWAY® Sua mensagem foi encaminhada para análise mais aprofundada.
Sinceramente,
A Equipe de Atendimento ao Cliente
Subway® Restaurantes"

Achei que seria só mais uma resposta automática, pois no Brasil sempre fico desconfiado sobre o elogio chegar ao elogiado. Mas fui surpreendido uma semana após, já tendo até esquecido o fato.

Chegando na loja que era fiel, fui recebido pelo Mairo, com um sorriso três vezes maior e um agradecimento com um aperto de mão firme unindo palavras inesquecíveis:

“Marcio! Chegou ao meu chefe de que você enviou um elogio para mim. Você não tem ideia o quanto vai fazer diferença para mim e para o meu trabalho. Muito Obrigado!”

Depois deste acontecimento, o atendimento conseguiu ficar ainda melhor. A sensação gerada e a troca de cortesia foi de suma importante para os dois lados.

Você já teve a oportunidade de agradecer e reconhecer, seja como Gestor, funcionário ou mesmo como cliente?

Um bom ciclo vicioso

Parece lógico, mas a CULTURA DO ELOGIO é um excelente processo a ser implantado com baixo custo e alto retorno.

Como mostro na figura acima, se alimentarmos a CULTURA DO ELOGIO como algo que dará retornos maiores, o processo passará a ser natural e importante para a CULTURA DA EMPRESA. Eu tenho certeza que o Mairo lutará por mais elogios e reconhecimentos.


“É óbvio que, no trabalho, dinheiro e salários justos são elementos importantes. Porém, quando pensamos no bem-estar e na lealdade dos funcionários em termos de longo prazo, esse é um exemplo de que “nem só o dinheiro conta”. Os colaboradores se aprimoram, se sentem motivados e permanecem por mais tempo na empresa quando se consideram reconhecidos por um trabalho feito — quando se sentem apreciados e incluídos no sistema.”

Bob Nelson, é autor de 18 títulos sobre negócios e treinamento profissional e já vendeu mais de dois milhões de livros, entre eles o best seller 1001 Maneiras de Premiar seus colaboradores.


Reflexões

1- Qualquer prestador de serviço é como eu e você. O motorista de ônibus, o atendente de fast food, o atendente de SAC,… não devem ser tratados de maneira robótica, nem pelo consumidor e menos ainda pela empresa.

2- Vamos estimular o elogio, por parte da empresa e o agradecimento, por parte do consumidor, diante de uma satisfação em um atendimento. Quanto custa?

3- Valorizar e reconhecer o funcionário tem baixo custo e alto retorno, conciliando com uma satisfação do cliente.

Vamos criar uma CULTURA DO ELOGIO !

3- Parabéns ao Subway por valorizar seu funcionário e um muito …

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