Telegram é para “coisa séria” e WhatsApp é para todo o resto.
Enquanto o WhatsApp se populariza ao ponto de se tornar o principal meio de comunicação pessoal — tomando o espaço do telefone e até dos e-mails pessoais — podemos adotar o Telegram como se fosse “uma intranet” em nossos negócios. Aproveitamos a baixa popularidade do aplicativo a esse favor.
Com menor poluição de fluxo, por ter menos grupos familiares e menos grupos temporários que acabam se eternizando em memes repetitivos, o Telegram fica sendo um ambiente mais afeito às atividades profissionais.
Os robôs (ou chatbots) são um benefício adicional. E é relativamente mais fácil criá-los no Telegram do que no Skype ou no Facebook. Conheço o Slack, é que acho ele um pouco limitado no que oferece gratuitamente e muito diferente de um mensageiro comum.
O que nubla a visão das pessoas é que a maior parte dos exemplos de chatbots, ainda que tecnologicamente complexos, são direcionados para a recreação: há o que separa o audio de videos do YouTube, o que transforma suas fotos em emojis, o que encontra os melhores links para assistir a filmes e séries na tela do próprio chat etc. Ou, então, têm foco em soluções de atendimento ao cliente (com inteligência artificial, inclusive), algo evidentemente inútil se implantado em uma plataforma que “ninguém tem”.
Mas chatbots (com inteligência artificial ou não) podem ser usados para automatizar muitas tarefas internas das empresas. Já temos esse costume de usar o chat como entrada de dados e campo de pesquisa. Quem nunca se pegou perguntando a um grupo “o que é [determinada coisa]” em vez de pesquisar no Google? E quem é que nunca usou um chat “para anotar alguma coisa” que mais tarde precisará ser “passada a limpo” por si mesmo ou por uma outra pessoa em algum outro sistema?
Quem já se envolveu no desenvolvimento de qualquer sistema com interação humana sabe que o problema está, principalmente, na interação humana. Há limites programáticos para a contenção de ações humanas imprevisíveis e, então, grande parte do sucesso desses sistemas acaba dependendo do treinamento de seus usuários.
É utópico supor que sistemas usados pelo público trarão resultados 100% confiáveis. E quando você só consegue imaginar chatbots de atendimento ao consumidor a desmotivação é inevitável. Mas, no ambiente de trabalho as pessoas estão dispostas a serem treinadas em comportamentos específicos. Mesmo que o sistema de computador não imponha tais travas, seu profissionalismo as imporá.
Nessa linha, até mesmo coisas mais complexas como o apoio a representantes comerciais e controles financeiros podem ser feitos por chatbots. Eu, por exemplo, criei a Lourdes, um robô que combina o chat com planilhas e faz com que as pessoas do escritório façam lançamentos contábeis organizados e bem documentados como se estivessem pedindo à secretária (por chat) “que se lembre de cobrar nosso cliente pelos R$ 32,50 do translado entre o aeroporto e a sede da empresa dele naquela viagem para o projeto de implantação” .
Você percebe que os elementos estão todos ali, não é? O cliente, o motivo do reembolso, o projeto a que se refere a viagem, o valor a ser reembolsado e a quem deve ser reembolsado. O envio e arquivamento do documento físico e o workflow de aprovação estão há umas 20 ou 30 linhas de código de distância se estivermos falando do Telegram em um ambiente profissional restrito.
As ameaças a essa tese repousam na possibilidade de as pessoas virem a criar múltiplas contas de WhatsApp (uma para amigos, outra para trabalho) ou na hipótese de o próprio WhatsApp permitir que os contatos/chats sejam subdivididos nessas categorias. E que essas coisas sejam simples o suficiente para agradar as pessoas de 8 a 80 anos.
Mesmo que o WhatsApp venha a permitir a criação de robôs em sua plataforma (o que ja é prometido há algum tempo), acredito ser muito difícil que venha a ser largamente adotado como ferramenta de trabalho. Acho que ele carrega o estigma do Facebook, é “recreativo”. O Telegram pode ser nosso “primo sério”.