Servicio al cliente en las redes sociales como estrategia de marketing

Según el Social Media Benchmark Study de J. D. Power el 67% de los usuarios en las redes sociales ha conectado alguna vez con una marca con solicitudes de servicio y el 42% espera una respuesta en menos de 60 minutos.

En la dinámica actual de las redes sociales son los consumidores, clientes o beneficiarios los que tienen el poder, están conectados y generando conversaciones en múltiples vías alrededor de una marca o acontecimiento. Antes los consumidores recibían la información directamente desde las organizaciones y no existía la posibilidad de interactuar. Hoy, gracias a las redes sociales, nuestros clientes después de recibir un mensaje pueden respondernos manifestando sus inconformidades o avalando la información, comentando si les gusta o no, atacándonos o defendiéndonos. Además se establecen relaciones cliente-cliente y entre ellos se crean conversaciones alrededor de nuestras marcas, interactúan, nace la comunidad.

¿Qué quieren tus clientes en las redes sociales? ¿Descuentos, bonos o servicio? Es clave escucharlos y entenderlos para desarrollar nuestras estrategias de marketing y de servicio al cliente.

Muchas empresas han comprendido y aceptado que nuestros seguidores están “calificando” permanentemente nuestras acciones comunicativas y la calidad de nuestros productos o servicios. Incluso conociendo esto, las estrategias de atención al cliente en las redes sociales fallan y se generan crisis de reputación.

Cuando nuestros seguidores recurren a las redes sociales para hacer una consulta o presentar una queja quieren ser escuchados por la marca y sentir que su problema será resuelto. El tema se complica cuando nos tardamos días en emitir una respuesta o ignoramos sus reclamos. En estos casos es necesario actuar con prontitud, dar una respuesta inicial y hacerle sentir confianza a nuestro cliente. Debemos cuidar esa conversación para que tenga un cierre que sea positivo. Esto se manifestará en un cliente satisfecho, una crisis resuelta con sentido común y empatía. El 87% de las personas que participaron en el Social Media Benchmark Study manifestaron que después de ser atendidos por la marca en las redes sociales, su percepción sobre la organización se “incrementó positivamente” y también subió la posibilidad de volver a adquirir un producto o servicio de la compañía.

Es responsabilidad de toda la organización vincularse con el servicio al cliente en los canales digitales, ser oportunos, entender el malestar de los clientes, ser creativos para lograr estrechar los vínculos con nuestros seguidores y que esto haga crecer nuestra marca.

Les presento un caso exitoso de atención al cliente utilizando las redes sociales:

Como la aerolínea JetBlue “se pone en los zapatos” del viajero

Esaí Vélez realizó un viaje de 4 horas con JetBlue pero la pantalla de su asiento no funcionó durante todo el vuelo. Él envió este trino. Se le nota decepcionado al tener que hacer la primera reclamación en su línea aérea favorita.

Mi vista durante todo el vuelo (4 horas). Sin películas, sin televisión. Mi primera queja para una de mis aerolíneas favoritas.

¿Qué respondió JetBlue?

¡Oh, no! Eso es lo que no nos gusta escuchar. ¿Todas las pantallas están malas o solo es la tuya?

Al recibir la confirmación de que su pantalla era la única con problemas le escribieron al usuario:

No nos gusta cuando esto pasa. Envíanos un Mensaje Directo con tu código de reserva para que podamos enviar un saldo a favor por la pantalla que no funciona.

¿Cuál fue el resultado? Unos minutos después Esaí publicó en Twitter:

¡Una de los más rápida y mejor atención al cliente: JetBlue! Gracias y feliz Día de Acción de Gracias.

Es clave:

  1. Definir un canal de atención y tener el equipo capacitado para responder.
  2. Establecer y cumplir con el horario que se promete.
  3. Monitorear otros canales. Es probable que los usuarios escriban sobre nuestra marca en otras de sus redes sociales.
  4. Establecer un tono que demuestre empatía con los clientes o seguidores.

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